委屈奖 [“委屈奖”与“黑名单”孰对孰错?]
该楼层疑似违规已被系统折叠隐藏此楼查看此楼 据《皖江晚报》7月17日报道:“一名中年人在宣城市火车站购买火车票时不排队,售票员善意地提醒他,可这位非但不愿意,还说售票员态度不好.车站认真倾听了该旅客的投诉,对售票员进行了批评.在事态平息后,车站经过调查,证明售票员对乘客没有说过一句耍态度的话语,及时对其进行了安慰.7月16日,记者在宣城市火车站采访时,支部书记刘迎春称,因为售票员经常受委屈,作为组织必须表明态度:你把真诚送给旅客,你的委屈车站来安抚.7月16日起,车站专门设立了“委屈奖”,奖励那些在工作中受了委屈的售票员.
看到这则报道,笔者的心中虽五味杂陈,但依然要为宣城火车站的做法拍手叫好.铁路作为服务行业,有几句话相信大家都耳熟能详,“待旅客如亲人”;“旅客永远是对的,我们永远要努力”.但是在日常服务旅客的工作中难免会遇到尽心服务而不被理解的事情,对待这种情况怎么办?是据理力争还是忍气吞声?宣城火车站的做法给了我们一种答案.
作为服务行业的领头羊,“铁老大”过去给人的感觉仿佛并不那么和颜悦色,而是多少有点颐指气使,盛气凌人,但从近些年的铁路服务的实际情况讲,这些看法似乎有些片面了,无论车上还是车下,“铁老大”给人的感觉总是温柔多于强硬,理性多于蛮横,这也本该是服务行业应有的成色.但很多时候,面对那些“打不还手,骂不还口”的服务人员时,我们的心灵也会受到震荡,难道,服务行业就应该承受无端的委屈吗?难道,他们选择了这份职业就应该同时选择刁难和责骂吗?
宣城火车站设立的这种“委屈奖”,一定程度上缓解了这种委屈,让受了委屈的售票员流汗不流泪,这不仅仅是一种肯定,更是一种理解,一种更深层次的关爱.外人不理解,自己人再不撑腰,当事人情何以堪?这种“委屈奖”的设立,看似贻笑大方,实则直接为员工注入了工作的热情与动力,服务没有错,领导者更应该站在理性的一边,面对既说不得更骂不得的人民群众,微笑也许是最好的语言,而宽容则是这个职业应该具备的高尚.
生活中,无论脾气多好的人遇到蛮不讲理的人,都可能会变得生气万分,作为服务行业,每天面对形形色色的人,这种事可能司空见惯,但绝不可能无动于衷.在这个时候作为服务部门如果以牙还牙,以恶交恶,换来的往往是百姓对服务部门的群起而攻之,结果可想而知.
对于服务行业,我们不赞成一味的委曲求全,更不提倡横眉冷对,用心服务,理性服务更应该成为工作的态度.
文章写到此,笔者无意中又看到了这样一则新闻:“2012年4月,一些哈尔滨市民乘坐春秋航空公司飞机时出现长达8个多小时延误,航空公司为安抚情绪不满乘客,给予每人200元补偿.但部分获赔乘客被春秋航空列入“黑名单”,无法购**秋航空的机票.律师称,航空公司此举涉嫌剥夺公民自由出行的权利,还涉嫌违法.”(《法制日报》7月18日报道)
对于这样的服务部门,这样的“霸王条款”,我们又该做何反映?看来航空部门相比铁路部门真是“技高一筹”啊——你不是不满意吗,我们不差你一个旅客,以后想做都没机会了.真够绝的!如果其它交通运输部门也列出这样的黑名单,相信过不了多长时间,百姓出门就到了“叫天天不应,叫地地不灵”的境遇了,那时的我们,也许都没了脾气,那时的社会,也就丧失了和谐.
各位看官,相比于“委屈奖”与“黑名单”,您赞成哪一个?