图书馆空间再造【浅论知识经济时代图书馆的服务再造】

　　摘要：服务工作是图书馆工作的重中之重，直接影响着图书馆的发展。在数字化、信息化、网络化程度高速发展的今天，如何创新调优服务模式，科学管理，以馆员为中心开展人性化服务，使图书馆在逆境中求生存谋发展，已是现代图书馆不得不考虑、不得不重视的问题，本文重点针对图书馆的服务再造，提出了几点建议。
　　关键词：图书馆 创新 服务理念 管理模式 人性化服务
　　随着经济、社会的快速发展，数字化、信息化、网络化程度的不断提高，作为文献信息资源集散地的图书馆，在文化传播载体数字化和传播方式多元化的影响下，其传统的文献收藏与服务方式已越来越不适应知识经济环境下读者对文献信息的需求，其世袭领地正在一点点被广播、电视、网络等所蚕食，似已辉煌不在。图书馆甚至图书在人们的日常工作生活中变得越来越无关紧要、逐步走向边缘化，以至于到图书馆读书看报借阅已经淡出人们的生活。我国的图书馆特别是公共图书馆行业出现了前所未有的危机。笔者曾做过一个调查：一年中，农村人均进图书馆（室）的次数不满0.2次。也就是说，农村人每5个人当中，每年大约有一个人进一次图书馆（室）。城市人口中有借阅证的人不到5%，这5%的人当中，每年进入图书馆的次数人均不满5次。如何创新调整服务模式，优化管理，以馆员为中心开展人性化服务，重塑图书馆的社会形象，在逆境中求生存谋发展，这是现代图书馆不得不面对、不得不重视的问题。
　　1 与时俱进，创新服务模式
　　当前，大多数图书馆仍停留在传统服务模式的状态。主要表现在：服务形式单一、服务工作被动、服务工作的封闭性、服务对象相对固定等方面。目前我们正处在知识经济时代，科学技术日新月异，知识量日益剧增，学科之间相互的渗透，学科开始向综合化、整体化的趋势不断地发展。由于每个人的学科专业不一样、背景也各不相同、受教育程度也有深有浅，所以每个人对于知识的需要也是各种各样的。由此图书馆的作用不能局限在文献借阅这个狭小的范围之内，而是要按照用户的具体需求承担的相应的业务，使得给用户提供知识保障拥有更加丰富的内容、更多类型、更加广泛。面对挑战，图书馆除了在设备、技术上及时更新提高外，更重要的是要进行服务理念和模式的创新，因为传统的服务模式表现出的诸多不适应正日渐凸显。与时俱进、勇于创新地探索服务新理念、新模式，已是势在必行。
　　对于服务有了新的认识，还要通过对应的新型服务模式配套才能够将它落到实处。以下是笔者整合出来的主要模式：
　　1.1 采用多样化的服务类型。虽然图书馆界一直以“一切为读者”为服务理念，但实际上，真正做到“想读者之所想、急读者之所急”的又有多少呢?现代图书馆，务必要突破过去的旧思想和落后的服务措施，使得手工服务更加积极主动，简单有效，变服务形式单一型为多样型服务，真正做到以用户为中心，用户需要什么就提供什么。
　　1.2 变被动型为主动型服务。知识经济时代是一个信息爆炸的时代，图书馆的服务不能够停留在过去那种等候用户上门那种被动的服务状态。而是要对用户展开全面的调研，根据用户需求积极的上门进行服务。不仅要做好阵地服务，与此同时，工作人员应深入到机关、企业、农村、社区等地主动与用户联系，了解用户需求，及时准确地为用户提供有价值的信息和优质的服务，以取得较大的社会影响和地位。
　　2 审时度势，科学规范管理
　　管理是为了达成目标而进行的计划、组织、操作等一系列过程行为。如果说创新的服务理念、模式是图书馆发展的源动力，那么创新的管理体制则是根本保障，一种科学的、合理的、系统的激励约束机制，能使图书馆打破常规，提高工作效率和服务质量，是图书馆迎接知识经济时代挑战的必然要求。管理创新势在必行，因循守旧已经不能适应时代的发展。
　　2.1 建立馆员继续教育机制，提高图书馆的服务能力。当下的图书馆务必要培养适合网络环境的应用型人才，不仅可以熟练的运用信息网络技术，拥有一定程度上的信息整合能力，而且还储备了很好的普通外语和计算机知识。馆员需要持续的吸收新知识，学习新技术才能够适应新形式下的重要工作。
　　2.2 实行绩效考核，充分调动馆员工作积极性。图书馆应建立健全绩效考核机制，按照每个岗位的需求对馆员的思想道德，职业技能，业绩等方面做比较全面的馆内考核，也可以让读者依据馆员工作的业绩、服务的质量和态度、服务实时性等进行网上考评。与此同时将馆员的业绩与馆员薪酬工资结合、公开的精神奖励等激励的手段，建立一个有效的激励机制。
　　3 以人为本，推行人性化服务
　　馆舍、设备和馆藏是衡量图书馆整体水平的一个方面，但更重要的是高质量的服务。美国图书馆的一项调查表明：对于图书馆的评测，建筑物只占5%，信息资料占20%，图书馆馆员占75%。馆员的精神面貌、工作态度和知识结构，直接影响到服务质量的高低，关乎图书馆的发展。在创新的服务理念、模式和管理下，如何以馆员为主角推行人性化服务、优化流通借阅环境吸引读者，显得尤为重要。
　　3.1 创造温馨阅读环境，吸引读者。读者对图书馆的第一印象往往是阅读环境，这是图书馆必须首先考虑的。所以图书馆的建筑风格不但要和周围自然环境协调，而且要做到室内布局合理，并要在适当位置摆放盆花、盆景、古瓷瓶等进行点缀，使阅览环境舒适、高雅、充满生机。这样的环境，不仅可以提高读者的阅读兴趣和效率，还可以陶冶读者的情操，使读者得到知识、艺术的熏陶，从而增强图书馆的亲和力。
　　3.2 强化馆员行为修养，尊重读者。馆员是图书馆的主体，直接从事着为读者服务工作，他们的一言一行直接代表着图书馆的形象。现代图书馆应该根据馆员所在部门及所属专业特长，对专业知识、操作技巧、沟通技巧、社交礼仪等多方面内容有目的地进行培训，并可以通过馆际交流、举办讲座、外出学习等多种方式进行培养，进而提高图书馆整体业务水平。用高质量的服务尊重读者、赢得读者。
　　3.3 营造和谐氛围，理解读者。图书借阅工作中，读者常会因馆藏资源不足、文献陈旧、借阅权限等主客观原因与馆员之间产生矛盾。这就要求馆员要具备良好的职业道德、个人修养和业务技能，能面对繁重的工作甚至受到委屈而保持冷静、随和的心境，充分理解读者，尽最大可能避免与读者发生矛盾冲突，并能以自己良好的品德修养去感染读者、教育读者。馆员还应具备熟练的业务知识技能和一定的心理学知识，从而得到读者的钦佩和认可，把握各类读者的借阅心理、研究借阅动机和行为，掌握读者的认识、情感、意志等心理过程和能力、性格及心理特征，采取支持、引导、启发或控制、劝阻等不同方式，真诚、热情地对待读者，使流通借阅环境中人际关系在理解、尊重、和谐的良好轨道上发展。
　　图书馆要以人为本，突破过去那种比较落后的，图书馆提供什么读者就阅读什么的观念，而是要按照读者的需要来选择书籍的收藏，不按照图书馆现在拥有的书藏资源为依据，而以各种各样的姿态要求图书馆的个性化服务。通过利用读者之间、图书馆之间、读者和图书馆之间提供的互相交流和互动功能了解了读者的最真实的需要，有针对性的提供相应的服务，引导读者成为图书馆用户，辅导读者进行网络信息资源搜索下载处理等，从而满足不同学科、不同层次读者的需求。同时，面对由于高科技的迅猛发展，导致信息量骤增，人们一一阅读原始文献既没有可能也没有必要这一实际，图书馆应提高服务读者的深度和广度，开展导读工作。导读工作在培养人才素质中起着引导、启迪、渗透、强化的作用，这是强化图书馆教育职能和情报职能的重要途径和手段。
　　总之，无论网络如何快捷，无论信息化程度多高，图书馆仍是最吸引和最能满足广大读者知识需求的地方。图书馆是因读者对知识的需求而存在，因制度完整得体而运转，因优质的服务而发展，只要不断地探索研究读者特点和服务规律，不断提高服务和意识、道德和规范，科学组织管理和开发利用图书馆资源，在服务读者方面求新、求变、求发展，那么，现代图书馆定是前程似锦。
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