[互动案例课堂（6）:遭遇中伤，怎样维系客户] 幼儿家长进课堂的案例

　　指导教练 王云：销售培训专家，10年销售经验，6年销售管理经验，10年销售培训经验，致力于用最少的投资、最简捷的方法，最有效地帮助销售团队及销售员个人成长。　　课堂告白
　　《互动案例课堂》以读者提出的工作中遇到的问题、困难为对象，目的是帮助读者解决现实中的工作难题，同时通过读者之间的相互交流促进思考和学习，举一反三，提高自己的实际工作能力和表现。无论是提出问题还是交流支招，欢迎读者朋友们一起参与。
　　读者案例（案例提供：紫雨同学）
　　我遇到的问题是这样的：2010年我进入一家外资企业，主要业务是IT行业里面综合布线产品的销售。我们的品牌是进口的，价格较高，知名度一般，但是产品服务和质量还是不错的。今年，我们遇到一个项目，系统集成商（SI）已经中标，并且采用我们品牌中的标，当时我的客户关系做得非常好，也为此很庆幸。但是，我们的一个竞争对手从一开始就在里面搅和，并不断地找甲方的高层，不惜一切代价，动用各种关系，目的只有一个，废掉我们的产品，采用他们的产品。
　　他们在甲方面前一直诋毁我们的产品，用了各种阴险的招数，举例说明：说我们的检测报告是假的，说我们的产品质量有问题，说我们公司的某某到他们公司担任副总，等等，简直就是一副小人嘴脸。对于产品的竞争无可厚非，但是恶意中伤别人，造谣生事这就是德上有问题，包括品德和商德。我们从未在任何的客户面前攻击过任何品牌，大家做市场本来就不容易，非要整得向敌人一样，不是你死就是我亡？
　　本来我们的态度是置之不理，想着良好的客户关系能帮我们冷静处理，但是后来客户找到我，表示压力很大，我这才意识到问题的严重性。我曾经想过狠狠教训一下这些人，但是仔细想想又觉得这种做法很愚蠢，所以我恳请大家能够帮帮我，看能通过什么方式既不得罪客户，又能维系好与客户的关系，再次表示感谢！
　　本期议题：
　　紫雨同学通过什么方式既不得罪客户，又能维系好与客户的关系？
　　欢迎大家一起来参与。下一期，我们将会把读者给紫雨同学的建议整理刊发，并发表教练的具体指导和建议。在9月20日前将自己给紫雨同学的建议发给我们的读者（请发邮件至：czb_alkt@126.com），我们会免费给您邮寄下一期杂志。
　　读者反馈汇总
　　一、为什么家长孩子都很高兴，却零成交？
　　高兴不等于有购买欲望，我们能看到街上，一说有免费赠送，立即人山人海，一旦恢复销售，就门庭冷落。
　　现在免费体验课程太多了，好多家长把体验课程当成免费培训机会，本来就是来蹭课听的，没打算买。
　　收费和免费，客户的感受是不一样的。在免费的情况下，孩子和家长都很高兴，如果收费，他们可能就不满意了，所以，只有他们肯掏钱，才算真地高兴。
　　你们学校在当地条件好，是不是价格也贵啊？价格高的产品，客户决策没那么快，所以，很难当场决策。
　　二、歆同学应该如何提高成交率？
　　邀请客户要精准，不要只图数量，要事先考察该客户是否确实是你的目标客户：他们对你们学校的品牌认同吗？他们是否有需求？他们有没有消费能力��
　　体验时，要抓紧时间和客户交流，强调你们的优势，抓住客户。
　　要跟踪客户，特别是价格较高的产品，要给客户考虑时间，反复跟踪，才会有结果。
　　优秀建议摘录：（建议提供：姚文莉）
　　歆同学:
　　您好！要解决你所说的问题，我个人认为，我们还需要考虑以下几个因素的影响作用。
　　价格因素：
　　价格矛盾往往是导致交易失败的最主要因素，所以我们首先需要考虑我们的价格是不是所在地区家长所能接受（承受）的，若偏差较大，我们就需要及时做出调整。但这里我们还需要关注一个因素——价值，衡量我们提供的“产品”、“服务”的价值是否与价格匹配，或者说价值是否大于价格。因为在消费者心中，他们永远是最求自身利益最大化的。
　　市场因素：
　　了解我们所在地区的市场容量，若市场原本就已达饱和，而我们开设的课程由于区域内其他培训机构的雷同，那么，免费试听来再多的人，也不能反映出最终效益。因为来试听的这些学生家长很可能正在其他培训机构学习，而本次到来完全是冲着免费来的。
　　需求因素：
　　尽力去了解家长的实际需求，他们来我们学校，我们对他及他的孩子进行培训，表面上他们是受到我们的影响了，似乎也认可我们了，但却没有下单。其实这里我完全可以把这种现象看作一种假象——他们其实根本没有这种消费需求（还不重视这方面），仅因为是免费的，来凑个热闹而又刚好被感动到罢了！但因为不存在实际需求，因此出现了我们所见的 “行为偏差”。
　　细节因素：
　　案例中讲到：“家长比较投入，有家长还被感动哭了”，这里，我认为，家长是被视频所感动的，而非我们的“产品”和“服务”，所以这样的感动是不能促使他们消费或者说产生消费欲望的。消费者终究是理性的，特别是在对待他们认为价格过高，而价值不太明显的东西时。因此，我们要特别注意我们的细节之处是否做到位。
　　解决以上影响因素的方案：
　　针对第一个影响因素（价格），建议解决方案是：
　　1.调查区域内目标群体（家长）普遍能承受的价格区间。2.了解竞争对手的价格范围。3.衡量我们的“产品”、“服务”的价值。在这3点的前提下制定一个合理并且易被接受的价格。当然，可能由于成本等因素，我们不愿做出价格让步，那么，也可以通过夯实质量，凸显我们“产品”与众不同的价值取胜。
　　针对第二个影响因素（市场），建议解决方案是：
　　研究对手的定位、卖点、价格等，分析自身优势、劣势、机会、威胁，找出对手存在的不足，分析自身的优势，扬长避短，在推销过程中重点强调与众不同，强调实效。
　　针对第三个影响因素（需求），建议解决方案是：
　　深入了解目标消费群。1.向他们展示我们的特色，强调我们的唯一性（别的机构做不到，而我们能做到最好）。2.激发家长下单，我们的宣传应该是具有刺激性的，我们所突出的卖点必须能够让家长瞬间产生报名的冲动。这里我们可以充分利用注意力营销，注意观察并及时发现抓住家长瞬间变化的注意力。在演示过程中，当场立刻打动潜在生源。3.利用孩子。因为家长与孩子是被我们分开进行教学的，再让孩子体验的过程中，我们要尽可能的让孩子喜欢上我们的老师，喜欢上我们的学校（可以给孩子送些小礼品），抓住孩子后，孩子们会让这些迟迟未做出反应的家长做出反应的。