什么是顾客体验 “了解”和“体验”

　　和冯建耀交谈的过程中能感受到他那份香港人惯有的礼貌和儒雅，可能是因为普通话的关系，面对我们的访问，他并没有侃侃而谈，但是在回答每个问题前，都能感觉到他在认真地思考。和大多数香港人一样，冯建耀也是一个“效率至上”的人。当我问到他的个人爱好时，他说他比较喜欢旅游，因为旅游可以把个人时间和工作时间有效地结合起来。
　　冯建耀的设计公司主要针对的都是优质客户，为他们的洋房、豪宅、酒店会所及样板房做设计和施工工程。到目前为止，公司有80位设计师，主要业务还是在香港的总公司，深圳的子公司更多的是从事后期制作。他说，希望能将香港的设计经验和不同的设计风格带给内地的广大客户，提升其生活质量。
　　作为冯建耀室内设计公司的设计总监，冯建耀将“以您念，建理想”作为设计理念，打造出许多令人印象深刻的住宅居所、样板房、酒店、会所以及品牌形象等设计与工程项目。这几年，冯建耀的团队做了不少豪宅设计，相信他对豪宅设计有自己独到的见解。
　　对话录
　　(以下《现代装饰·家居》简称《现》，冯建耀简称冯)
　　《现》：是什么样的契机让你走进了设计行业?
　　冯：其实刚开始，我并没有涉足设计行业。刚开始我是在一家办公家具公司做销售人员，在做销售的过程中，有时候会涉及到一些家具的平面布置，有些客户会要求我帮忙做设计。我发现我在这方面有兴趣和天赋，并且也得到过很多客户的认可，于是我放弃这份销售工作，然后重新开始学习。去念书，深造自己，慢慢地又创办了属于我自己的设计公司。
　　《现》：在你的作品中，我们发现了很多豪宅别墅会所类的项目，那你觉得设计好这类案例，做到有卖点，设计师和设计团队需要具备哪些素养呢?
　　冯：首先我认为设计师需要具备生活在高质量生活环境的体验过程。再就需要了解客户的最终需求是什么。最后就是量身定做了，也就是设计。
　　《现》：这些年来你设计的项目也不少，相信必定有一两个项目令您印象特别深刻的，跟大家分享一下吧。
　　冯建耀：在北京的裘马都·会所式公寓项目，有700平米左右。印象深刻的原因是这个客户非常信任我，没有任何限制的条件，我可以自由发挥。虽然这是个居住空间，但是我将它处理得像一个小型的会所，很relax的感觉。结果很成功，业主也很喜欢。
　　《现》：你在设计中是如何去体现本土文化的?
　　冯：全国不同地域都有着不同的本土文化，作为设计师我们需要去吸收这些不同的特色元素。但是我们并不是直接照搬照抄，而是需要提炼、整合。
　　《现》：这一路走来，有没有什么对你产生重大影响的人或事?
　　冯：这又回到了我刚开始讲的，我并不是一开始就从事设计行业的，我刚开始是做家具的销售人员。有次，一位做建筑的客户请我帮他做家具设计，做完后，他认为我非常有这方面的才华，认为我可以去从事专业的设计事务，我就将这个建议实践了。
　　《现》：你的豪宅案例，多数为港澳地区的，那你认为内地与香港两地的室内设计在发展阶段，其设计风格和特色方面有什么不同之处呢?
　　冯：以室内设计发展阶段来讲，香港可以说是一个相当成熟的市场，毕竟市场开发比较早，而内地正处于一个急速成长期。香港的设计风格和内地的显然有不同之处，这种不同更多的在于居所环境的不同。同时，香港接触到的新信息和新事物都较内地来说更为快也会更多一些，因此，我们在新物料的运用上以及新的设计概念上会更快捷。
　　《现》：能谈谈你最近刚刚完成的新项目——深圳宝安区的熙龙湾豪宅吗?
　　冯：熙龙湾豪宅是我在内地华南城市中的主打作品之一。由于客户本身比较年轻，对新事物的接受能力强。于是我在方案中带入了香港的设计元素，使室内空间更加简约、实用。
　　《现》：最后，相信冯工您必定有自己的梦想居所，和大家分享一下你梦寐以求的理想居所。
　　冯：我自己的理想居所是希望能够拥有一座临近水边的小别墅，带有小花园，而且周边的景观一定要够好，这样才能有比较好的居住环境。当然室内也需要有足够的活动空间。