【从蒙牛乳业“毒牛奶”事件看企业品牌危机管理】 毒牛奶事件

　　【摘 要】在中国，对企业进行危机管理已经是相当一部分企业的共识，海尔、华为等一些企业相当重视企业危机管理，危机在我国大中型企业里是一个普遍现象。本文以蒙牛乳业“毒牛奶”事件为例，首先分析饮料行业品牌危机的现状及存在的问题，然后针对存在的问题提出解除品牌危机的途径。
　　【关键词】企业品牌；危机管理；“毒牛奶”事件
　　企业品牌危机管理如水一般，能载舟，亦能覆舟。在中国，企业品牌从崛起到衰落，几乎可以在一夜之间完成。本文通过分析国内著名乳企蒙牛“毒牛奶”事件，分析企业在出现品牌危机前后应该如何开展品牌危机管理活动，并从出现品牌危机前的防范管理、品牌危机时的危机公关以及品牌危机得到控制后如何进行品牌危机的对策，旨在强调本土企业如何在竞争中取得优势就必须注重自身的品牌管理，慎重对待品牌危机。
　　一、企业品牌危机管理的界定
　　品牌是商品或劳务在消费者心中留下的综合印象，它可以影响消费者的购买行为，好的企业品牌甚至可以培养消费者对品牌的忠诚度，企业品牌就是产品质量和信誉的保证。品牌危机，就是由于企业外部环境的突变、品牌运营或者营销管理的市场，对品牌整体形象构成不良影响并会在很短的时间内波及很广的社会层面，使企业感到阻力的状态。其根源在于企业品牌运营活动适应外部环境能力低下，以及品牌管理的失误。结果是企业的形象严重受损，从而影响到消费者对企业及其产品的忠诚度和信任，直接威胁到企业的生存。当企业出现品牌危机，应采取适当的管理活动，尽可能避免导致品牌价值损失事件的发生，以及在发生品牌危机后尽可能降低品牌价值的损失。它可以分为品牌危机前的防范于预警，危机中的危机处理，以及危机后的形象恢复三个阶段。
　　二、蒙牛乳业错误应对“毒牛奶”品牌危机
　　2011年12月24日国家质量监督检验检疫总局公布近期对全国液体乳产品进行抽检的结果公告，蒙牛乳业（眉山）有限公司生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素M1超标140%，黄曲霉毒素M1为已知的致癌物，具有很强的致癌性。作为国内大型乳企面对质量危机时含糊其辞，导致网上骂声一片，遭遇严重信任危机，股价暴跌，12月28日恢复交易后的蒙牛乳业连续两日大幅下挫，市值蒸发约137亿港元。（1）撇清关系：“原因发生在个别原奶供方”。12月26日蒙牛集团相关负责人称，产生问题产品的原因是，一批饲料因天气潮湿发生霉变，奶牛在食用这些饲料后，原奶中黄曲霉毒素超标，原奶质检疏忽导致了问题发生。但对于这批饲料及奶源来源，蒙牛方面称暂时无法追查。（2）用错比喻：“霉变很正常，就像馒头发霉”。“奶农饲料霉变是一个个别性问题，就像你家里面吃饭一样。不小心一个馒头发霉了，这是个别性问题。”在蒙牛牛奶被曝致癌物质黄曲霉素超标时，蒙牛乳业新闻发言人卢建军在接受记者采访时如此说。（3）含糊不清：“问题饲料和奶源无法追查”。12月27日，蒙牛称牛奶致癌物源自饲料问题奶源仍不明。蒙牛集团有关人士表示，“造成产品不合格的原因是当地个别牧场的一批饲料因天气潮湿发生了霉变，使得奶牛在食用这些饲料后原奶中的黄曲霉毒素超标。”本文认为蒙牛乳业应对品牌危机时，由于没有运用坦诚、沟通、理解等处理方式防止事件进一步发酵，反而在向公众的解释中含糊其辞、推卸责任，正是由于该企业的品牌危机管理不善，直接导致其企业后来获得了更加巨大的经济损失。
　　三、应对信任缺失解除品牌危机的途径
　　危机一旦爆发，便会迅速破坏品牌形象，如何及时、果断地作为科学高效的决策，开展有效的危机公关活动，是企业渡过危机的关键。
　　1．开展危机公关的原则。其一，在危机事件中，危机处理人员如果能把公众利益摆在首位，作为公众利益的保护者和企业在平息危机事件后，一方面，要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应方面评估消除危机有关措施的合理性和有效性。其二，在处理危机事件时，企业除了要主动承担应负的责任外，还要主动与政府部门、新闻媒体合作，掌握对外报道的主动权，以企业为第一消息发布源，把舆论引导到有利于企业的方向。其三，危机事件发生后，企业应及时对媒体和公众公布事实真相，主动承担应负的责任，用真诚的态度去求得公众的谅解和信任，化解矛盾，消除对立，尽快恢复声誉，认真分析危机事件发生的深刻原因，切实改进工作，从根本上杜绝此类危机事件的再次发生。其四，要善于通过政府或一些权威机构对外发布信息，利用这些权威机构在公众心目中的良好形象，借助它们的声音传播企业处理危机的措施，以赢得公众的信任，使公众恢复对企业的信心。在本次的蒙牛乳业危机事件中，国家质量监督检验检疫总局扮演了重要角色，12月24日的检验出黄曲霉毒素M1超标使得蒙牛股市大跌。而在12月30日的检测中，未新发现黄曲霉毒素M1超标问题。这样的一个权威认证起到了很大的作用，蒙牛股价有所回升。
　　2．重塑品牌形象。危机后重塑、强化品牌形象至关重要，它关系到消费者、投资者、合作伙伴及社会相关公众对企业的信心是否能恢复，品牌能否持久地生存下去并发展壮大。因此，在危机过后，在对危机进行评估和总结的基础上，还要制定适当的品牌形象恢复计划或营销组合策略。一方面，要实事求是地兑现在危机中许下的承诺，以显示企业的诚实守信，彰显企业对完美品牌形象和企业信誉的一贯追求，也表达了企业将以更大的努力和诚意换取消费者及社会公众对品牌、企业的信任，同时，企业要善于利用危机，把危机转化为契机，发掘危机中存在的机会。企业可随机应变地把危机的圆满平息转变为企业产品促销活动的起点，借助危机事件的声势，加大品牌的宣传力度这样既可以夺回失去的产品市场，又重新树立起企业品牌的良好形象。面对危机，蒙牛的毒牛奶事件依靠了大量的广告费来重塑品牌形象，虽然最终平息了这场风波，但是这次的代价确是相当惨重的。
　　四、合理设置防范和预警，避免品牌危机
　　品牌危机的防范和预警是一个长期的管理过程，不但表现为企业内部危机检测、跟踪和预警系统的建设与运作，更重要的是要将危机的防范意识渗透到企业这个有机体中，使危机防范意识成为决定员工行为的重要背景要素之一，也成为企业决策者构建企业价值观和经营理念、制定战略目标和日常经营决策的影响因素。