提高中职生的服务意识 如何提高服务意识10点

　　【摘要】社会的不断发展，人们在消费过程中要求的已经不仅仅是产品的质量，更看重的是消费的环境和服务意识。本文围绕着服务意识对中职学生的重要性以及如何提高服务意识来展开，希望用自己在一线的教学经验，为中职学生服务意识的有效培养做出有意义的探讨。
　　【关键词】中职；服务意识；课堂教学
　　随着社会的不断发展，人们在消费时越来越强调从业人员的服务意识。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识，我们往往着重于企业及用人单位对员工提出的服务要求，消费者和顾客对于从业人员的服务评价和反馈，在中职学校教材中虽也有不少的服务意识方面的内容，但是往往不是我们的教学重点，在实际教学中我们还是习惯性地偏重于培养学生的技能，中职学生所接受的服务意识的培养大多来源于工作后的学习和提炼。
　　中职学校培养中职生本身就是在为企业打造合格的员工，为社会输送合格的服务人员，服务意识的培养和技能的培养是同等重要的。在这个不论企业还是消费群体都对服务提出较高要求的社会形势下，从中职生开始培养服务意识显得很有必要。
　　一、提高服务意识的重要性
　　服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。
　　服务意识的高低并非是指接受学校教育的年限和学历的高低来决定的，中职生由于有更明确的行业服务方向和更细化的工作分工，就更需要匹配自主的服务意识，这样才能显示出中职生的行业优势。针对中职生在校期间的教育，专业课应该要把具体相关行业的技能要求和服务意识要求联合起来，体现出社会服务人员的需求不只是一两门技能的掌握，还包括了要求从业人员有强烈的自主服务意识。
　　近年来，从各大酒店到中职学校招聘员工的要求来看，一个学生的综合素质尤其是服务意识的高低往往比技能水平的掌握情况更被招聘单位所看重，因为企业更清楚的知道培养一个员工的服务意识所需花费的时间和难度会比训练他们的操作技能更多、更大。
　　二、服务意识的体现
　　在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴，做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。我认为一个优秀的服务行业从业人员应当具备以下服务意识，同时，这些也是我们在教学过程中应该加强培养的。
　　（一）细心观察，主动服务
　　服务员不是木桩子，在你的视线范围之内应该要观察每个客人的一举一动，通过他们动作的信息获得客人需要的服务，主动上前服务。为什么强调四勤：眼勤，口勤，手勤，脚勤？比如说你眼看着一位客人拖着大包小包的行李上楼来就不能视而不见，应主动趋步上前接过客人的行李，引领客人入住房间。做一个服务员谁都能做，做一个观察入微，主动的服务员不是谁都能做好。
　　（二）换位思考，真诚服务
　　要知道我们的服务对象是活生生有思考能力的客人，你的服务是否发自内心，客人们是能感受到的，更多的时候我们需要站在客人角度看待问题。你始终要记住：我是服务人员，服务客人是我的工作，不管我们遇到什么样的客人都要笑脸，真诚服务。如果都将客人的事情当作自己的事情来做，那么你们就是一个优秀的服务员了。想想我们在外消费的时候，其实也是一样，也会经常喊服务员做这做那，如果服务员对我们爱理不理，那么我们也会不高兴不满意。
　　三、如何提高服务意识
　　提高服务意识就是提高个人素质，包括思想和行为两方面。要增强服务意识首先要告诉学生认可自己从事或将要从事的这份工作，喜欢它，为之付出，肯定自己的价值所在，才能从心底自发的产生一种服务意识。
　　（一）课堂上“植入式”的灌输服务意识和生动实例相结合
　　当前的教育反对灌输教育，教育工作者也会有意回避这类敏感字眼，我却认为在职业学校的教学中进行有意识的缓慢的“洗脑”是建立学生服务观念必不可少的手段。因为现在的孩子们大多是独生子女，在家都是全家老小服务惯了，所以要他们享受服务倒是没问题，为他人服务可能就有点难度了，实际上很多学生一开始是打心眼里看不起服务工作的，当初之所以选择这个专业也是抱着以后要当管理者的美好愿望来的；在他们的意识中还没有“服务”二字。比如我常常在课堂上发现在讲到要求服务员应始终坚持“宾客第一”、“客人永远是对的”这些原则时，总会有不少学生表现出的不以为然甚至鄙视的表情，很多孩子会发出“凭什么”的质疑，所以要让其从内心热爱本行业，建立服务观念是需要一个过程的，这个过程可能就需要我们在他们的脑海中植入“服务”二字。因此在课堂的教学中“服务是接受他人服务的前提”的观念灌输就必不可少，是基础。
　　当然，灌输也需要讲究技巧和方法，只是一味唐僧式的念叨可能会适得其反。我比较喜欢在课堂教学中大量穿插实例来达到渗透服务意识这一目的，实例大多来源于我们的日常生活甚至是我们自己身上发生的故事，所以学生很容易接受，也感兴趣，同时让“灌输”显得很自然，例如我可能会顺口提到去餐馆吃饭遇到服务员态度冷漠而不愉快，最后不愿意再去这家店消费，大多时候会引出学生相似的经历而得到认可。就是这些发生在身边的实例慢慢地让我们的学生学会换位思考问题。
　　（二）班级管理中体验服务与被服务的
　　中职学校相对于普通中学更专业化、社会化，所以在班级的管理中也可以更灵活一些。在日常生活和班级管理中建立服务与被服务的关系，这需要首先我们从教师本身转变观念，从师生关系开始建立这种服务与被服务的关系，而且这种关系之间是可以互换的，也就是老师是可以帮助学生为学生提供服务，比如传授知识、答疑甚至是倾听学生的困惑和烦恼，也可以是学生为老师提供服务，比如收发作业本、协助班级管理等等，学生们首先从中感受服务与被服务从地位上来讲是平等的。
　　其次需要在学生们之间建立服务与被服务的关系。同学之间都在为彼此服务，同时也在接受服务，比如轮流值日、轮流打扫清洁卫生；班干部与其他同学之间也应当是这样的关系而非上下级的关系，当然这种服务也应当是相互的；这样更让“服务”这个词在学生们的日常生活中潜移默化深入到思想意识中。
　　（三）校园管理营造职场环境
　　中职学校不同于普通中学的地方就在于更社会化和专业化，因此在日常管理中也能更灵活化。虽说各个行业对服务的要求都有不同，但是服务观念的建立都是最基本的，中职校园可以大环境的角度营造服务氛围。
　　我们学校的特色教育管理——“职场管理”，就是结合了我们的专业特点将校园模拟成一个大的职场，各班轮流负责校园的管理和服务工作，让学生对服务有更深刻更真实的体会，有效提高了学生的服务意识。
　　服务意识的培养是个漫长的过程，教学成效会比较缓慢，但是在这个缓慢的过程中只要我们坚持渗透，就能有效提高学生的服务意识，为企业培养出让他们满意的合格人才。
　　（责任编辑：张彩龙）
　　来稿日期：2012-07-04