网购时代,,“店小二”上岗 店小二

　　提起“店小二”，大家往往会一下子联想到古装影视剧中在客栈里鞍前马后伺候客官的诙谐形象。谁也没有想到，如今的网购时代，也让“店小二”一词重新上岗。　　由网络购物衍生出的店小二，又称网络客服，主要负责在线接受客户咨询、投诉、回复留言、进行订单处理等工作，薪资在数千元不等。因为工作门槛不高，所以受到不少年轻人的追捧，这类职业也瞬间在网络上爆红。网友小李毕业时正值金融风暴，再加上不善交流，多次参加面试都被拒之门外，人也变得心灰意冷。经朋友介绍，他终于成功应聘到符合自己性格特点的“网店小二”一职。
　　相较于其他岗位而言，网店小二们的工作看似简单，其实相当辛苦。不仅工作时间长，工作强度也很大。一些规模较大的网店里，每个店小二会同时接待数十个客户在线咨询，忙得连喝水上厕所都得挤时间。另外由于工资酬劳与业绩挂钩，店小二们对待客户的态度大多是小心翼翼、恭恭敬敬，如果不能做到应对自如，生意自然也就泡了汤。店小二姚薇对此很有心得，她工作在一家拥有皇冠级别的女装网店快一年了，平时工作量很大。她说，干这一行确实很辛苦，常常一坐就是五、六个小时，错过饭点也是常有的事，不仅如此，与客户沟通时每一句话都要谨慎小心，尽量不给店主带来麻烦，这样才能“生存”下去。
　　拥有黄钻等级的“lucy爱潮流”经常活跃在网购论坛中，他打趣地将店小二们应具备的工作态度总结为“四心”，即诚心、耐心、细心、同理心。确实，店小二们训练有素、热情有礼，对店铺中少则百种多则千种的商品都了如指掌，面对客户询问时能耐心诚实解答，有的还设身处地为客户提出网购指南。
　　不过，被曝光的各种网购**事件也是层出不穷，“商家无德、**客户、客服助纣为虐”等恶评也时有上网。大二学生闹闹暑期琢磨开个服装网店赚点零花钱，没有货源的他通过网络找到一家服装批发网站，低廉的批发价格让闹闹十分心动，将自己平时节俭下来的所有积蓄都投入其中，购进大批衣物。然而，在闹闹付过款，准备网店开张之际，衣服却迟迟不到，这才发现服装批发网站原来是一个陷阱。总结下来，这些恶意注册的小型网店，往往利用低价格和店小二的甜言蜜语吸引客户，并声称不支持支付宝等第三方付款方式，诱导其使用银行转帐进行付款。钱一到手，店家即刻消失得无隐无踪。
　　有从事营销学的大学教授分析指出，引发店小二与客户矛盾的终极原因，关键还在于双方没有良好沟通。有的客户认为自己是上帝，有着买卖交易的最终主动权。以淘宝网为例，如果客户在收到货品后，表示不满意可以直接给予买卖差评的权利，这对重视信誉的网店来说有着非常严重的影响。有调查显示，几乎所有的店小二们都曾遭遇过客户的谩骂，但近80%都选择了隐忍，因为一旦接受到投诉导致最后交易的不愉快，都会影响到自身的酬劳，严重者还会因此丢了饭碗。“金牌小二”小方表示，他干这一行已有五年，从一开始的懵懂，到现在的得心应手，也经历了较为漫长的时期。他认为做“小二”更要懂心理学：如果和客户沟通时讲一些对方的家乡方言，更容易有亲近感，成功率也较高；如果遇到一些无理取闹的客户，要推心置腹地去化解，让他们感受到诚意，这样到最后大多数人都能理解和接受。
　　最让店小二们头疼的是，很不幸地遇到职业差评师，他们专门以给网店差评为手段索要网店钱财，甚至还出现多人合作的“团伙作案”。有报道指出，这群人通常月收入过万元，而且行为举止十分狡诈，不会在聊天记录上留下把柄，一般拍下数额不菲的物品后通过电话等方法威逼店主赔钱，否则就给予信誉差评。这一切导致的后果虽然与店小二们无关，但大部分店主都会将损失归咎到店小二们身上。
　　网络购物之所以日见火爆，根本在于省去不少流通的中间环节，让大家足不出户花上比实体店便宜很多的价格，就能买到自己心仪的物品。而这种方便快捷的购物模式，更离不开店小二们的辛勤付出。如果网店和客户都能讲求“网购道德”，网购又何尝不是人生的一种愉快体验？