何以破解个性化服务难题？:什么是个性化服务

　　提供个性化服务的最大难题是需求的多样性、不确定性与供给的专业性、刚性难以协调。和谐生产方式的预定机制、深度支持、能力延迟整合3个基本模式，正是化解这个难题的有效方法。
　　
　　预定机制
　　
　　自商品交换诞生以来，生产者就没摆脱“给别人搔痒”的那种尴尬。生产者与消费者间最大的矛盾就是“搔不着痒处”，生产者千方百计寻求的就是如何知道消费者“何处有痒”。对于这个问题，不同的时期有很多人作出了极为不同的回答，
　　第一种解决办法是“爱吃不吃只有馒头稀饭”，这是老福特所采取的方法。在物资奇缺，消费者的基本需求没有得到满足的时代，这种方法是管用的，甚至是最好的方法。
　　第二种方法是询问顾客哪里痒。这是在消费者的基本需求获得了满足，个�化需求开始凸显之后，企业被迫采取的做法。这种方法也不是经常奏效。一是哪里痒有时顾客也很难说清楚。二是痒的地方经常变动，这就更增加了搔准痒处的难度。三是找到顾客的痒处成本很高。
　　第三种办法是让顾客自己来搔，哪儿痒只有自己最清楚。这就是自助预定平台所做得事情，Dell的预定平台就是范例。预定机制是解决个性化需求的复杂性，随机性与企业供给能力所要求的基本秩序之间矛盾的最有效方法，航空、火车、汽车售票制度就是最常见的预定机制，通过售票，分散、随机的个性化需求被归并为不同的航班、车次，实现了供需之间、产销之间的和谐，让个性化需求得以满足。
　　
　　深度支持
　　
　　Dell的预定平台所以能够顺利运行，得益于系统对顾客的支持。通过Dell预定系统，顾客可以按照自己的个性化需求自行配置电脑，整个预订系统完整地考虑了各种情况的合理组合，确保用户所选配的组合能攒成一台电脑。
　　支持有不同的层次。如Dell预定平台一样给定零件让顾客自选自配。并通过逻辑限制来保证不内行的顾客也能搭配出适合自己的商品，这是比较浅层的支持。通过为一个顾客群体提供某一消费领域的共享模式语言平台，让顾客可以方便的学会有关消费知识，获得自我服务的能力，是更深一层次的支持。为客户提供咨询服务或整体解决方案，是更深层次的支持。再进一步就是为顾客外包某一消费流程，完全不用顾客为这个问题操心，应该是最深层的支持(如图1所示)。
　　
　　支持如同为顾客提供一个搔痒工具，让过去顾客自己搔不到的痒处也能轻松搔到。这就解决了为别人搔痒的尴尬，把为别人搔痒改为给别人自己搔痒提供条件，个性化需求最终让顾客自助解决。
　　
　　能力延迟整合
　　　满足顾客个性化需求，就是要把商业逻辑从以生产为起点变为以消费为起点。商业逻辑的颠倒带来的最大问题就是个性化需求与大批量生产间的矛盾。而大批量生产难以应对个性化需求的最大问题是当顾客提出需求时，商品早已生产。
　　能力延迟整合正是针对这一问题试验成功的一种解决方案。能力延迟整合就是不预先生产定型产品，也不预先生产相应配件，而是以分产品类型的能力单元整合路径模型作为“虚拟产品”，在接受订单后由信息系统即时形成调用能力单元的关系计划，并通过信息系统向相应能力单元统一下达生产指令，按时履行订单。
　　能力延迟整合是以标准化能力单元满足个性化需求的重要机制。利用标准化能力单元的“积木”可以搭配出众多个性化终产品。如果把每块积木看成已经整合和尚未整合的生产能力，看成不同能力单元的“分离与调用”，就能理解能力延迟整合所以能够利用标准化能力单元满已个性化需求的基本原理了。
　　能力延迟整合还能提高满足个性化需求的及时�。因为在接到订单前，所有产品都是以生产能力状态“虚拟”存在的，而接受顾客预定订单之后，在网络联结信息系统(一个刚刚试验成功的新型信息系统)的统一计划下完成搭积木的过程。
　　这个过程在信息技术普及之前是一个相当漫长的过程，所以企业不得不为库存生产。在信息技术普及之后、我们可以实时的向不同产权主体的能力单元同步下达生产指令，依靠“关系计划”协调生产过程，能够把订单履行时间压缩到产品生产的“自然”时间刚性限制之内，这样再与预定机制相配合，可以确保及时履行个性化订单。