情满旅途用心服务【用心服务　情暖民心】

　　实实在在的行动，切切实实改善居民用电体验，肇庆四会局在推动居民用电服务质量示范点建设中，秉承“辛苦我一人，点亮千万家”的南网精神，以实际行动践行“万家灯火、南网情深”的核心价值观，让城乡居民“用上电”“用好电”， 供电服务赢得老百姓的广泛赞誉。
　　肇庆四会市地处肇庆东北部，毗邻佛山、清远两个珠三角城市，是肇庆市的工业重镇，其经济发展之迅猛，令人瞩目。肇庆四会供电局作为服务地方经济转型升级和保障民生的重要部门，倾尽全力做好供用电服务，充分发挥了电力先行官作用。尤其是去年为民服务创先争优活动启动以来，四会供电局充分利用被南方电监局确定为“南方区域居民用电服务质量专项行动推动示范点”的大好机会，围绕关系群众用电的五个突出问题，积极探索服务新举措，倾力打造“五分钟缴费圈”“一点通”“温情催费”等“四会模式”特色服务，客户满意度不断提升，受到社会群众广泛赞誉。
　　贴心服务惠民众
　　五分钟缴费易。“住这儿一年多，从没有停过电，自打小区装上自助缴费终端，出了门就能缴费，再不用专程去营业厅排队，方便省心。”家住市区内绿茵豪庭的彭先生满意地说。在这台示范小区的自助缴费终端，输入用户编号，即可让小区内400户居民足不出户就能交上电费，更惠及周边2 000余用户，像这样的小区还有很多。为让客户方便、快捷，一踏出家门就能完成缴纳电费，四会供电局积极加大电费代缴合作商户的开拓，在小区便利店、大药房、加油站和银行等地方，建立密集的电费代收点；在市区内合理选择布点，建造自助营业厅，在居民经常活动的地方提供自助缴费服务。目前缴费点遍布城区范围，现已形成7个24小时自助营业厅、39个银行代缴网点、24间药房电费代缴店和一个营业厅的缴费网络，打造了出户不用五分钟即可方便缴费的“易缴费”圈，按平均数来算，四会市区内每1 300户就拥有一个缴费点，省时便捷。为了让群众正确使用自动缴费机，提高效率，四会供电局还通过建立为民服务小分队，在每天中午晚上和节假日群众缴费的高峰期，到各个自动缴费机旁示范指引群众自助缴费，让群众方便省心。
　　“温情催费”不停电。过去四会局对欠费客户只进行一次短信缴费提醒，在催缴无果的情况下就会采取停电措施，对此，客户屡有怨言。“我不是不缴费，只是忘记了，现在你们停了我的电，煮饭都成问题，你能不能多提醒一次？“群众不满意，就是服务没到位”，四会局始终秉承客户至上的服务理念。为解决这个问题，四会局又创造性地提出了“温情催费”这一便民措施，对欠费客户通过MIS系统分别于每月11日、16日、20日发送三次温情催费信息，提醒客户缴纳电费，并通过拨打联系电话和上门催缴的方式，“千方百计寻找客户、千言万语说服客户”，确保在不停电状态下成功追费。同时，对特殊孤寡老人和行动不方便的客户，提供上门办理缴费业务。
　　“一电通”轻松生活在手中。“喂，请问是供电所吗？这段时间我们村里的电压很低，一到晚上电灯非常暗，电视机有时候甚至开不了，是怎么回事呢？麻烦你们赶紧派人过来解决吧！”从电话了解情况后，四会局大沙所叶伟杰所长随即一声令下，“提高居民用电服务质量”小分队立刻奔赴了现场，并在得知由于该村在去年变压器改造时架设了一组120铝线作为低压出线，在没采取线夹跳通而是直接跳通的方式情况下，驳接处因为经不起时间考验导致出现了氧化“起粉”现象，大大降低了导电能力，从而导致部分用户端电压不足。找出原因后，小分队马上对接线驳口处加了线夹，同时重新调整了三相负荷，电压马上恢复到了223 V，电能职能完全符合了要求。这是四会局推出“一电通”服务后，出现在四会人民生活当中的一幕幕场景之一。在为民服务中，为提高居民用电服务质量，让“四会模式”的服务深入民心，四会局在“一站妥”服务总体框架下，推出“一电通”特色服务。通过在示范小区、宣传栏上广泛宣传，把“一电通”服务措施，片区客户经理的联系信息发布。客户只需一个电话，用电问题就可以轻松解决。这也是四会局深入推广客户服务产品化的有力措施之一，只要客户拨打“95598”24小时供电服务热线、客户经理电话或营业厅服务电话，足不出户，即可完成电费查询、更改客户信息、居民变更缴费账号、业务受理、业扩工程进度查询、故障报修、投诉举报咨询、停电信息等服务问题，使客户免除奔波烦恼。
　　主动服务显真情
　　主动寻找不满意客户。在提高居民用电服务质量专项行动中，四会局把不满意客户作为重点的服务对象，主动上门寻找不满意客户，为他们提供最贴心的服务。走访中，仓岗五巷台区用户反映电压偏低等问题，四会局东城供电所马上组织21名工作人员分三组对仓岗五巷三个台区1 339户用电客户进行挨家挨户进行走访，并成功走访了1 030户，走访成功率达77%，收集到对供电质量不满意的客户24户。同时结合完善收集用户通讯信息，新增及修改了错误电话信息168条，错误地址41户。通过走访活动，及时了解了居民的用电需求，对已接近满负荷的台区迅速展开增容改造工作，提高了电压稳定性和供电可靠性，保障了居民的生产及日常生活用电。走访活动还设立了“流动营业厅”共计派发各类用电宣传单张500多份、完成有效的业务受理4宗、解答客户咨询达100多人次，取得了良好的效果。
　　“零距离”服务边远农村。四会局结合居民用户特点，开展“流动营业厅”走进边远农村服务“三农”活动，以报装接电“零距离”、营业服务“零距离”、电力服务“零距离”、用电宣传“零距离”的多元化服务方式，全心全意服务惠“三农”。活动中，供电人员除了现场受理农户用电业务，进行用电宣传外，还认真举行供电所所长牵手农村行动，通过牵手行动了解农村用电困难情况，了解困难农户情况，在现场为“三农”解决最实际的困难。“供电人真正做到全心全意为人民服务，村民多次深更半夜打抢修电话，供电所的抢修师傅们总是风雨无阻，能以最快速度到达和处理好故障，为整个农村用上安心电、稳定电作出了不懈努力，如今还时常帮助困难家庭解决一些生活上、用电上的问题，供电企业的社会责任心难能可贵。”当地的村干部对此赞不绝口。
　　错峰不减服务。因四会地区负荷迅猛发展，主网卡脖子难题逐步显现，四会市在这两年来陷入夏季负荷高峰期，必须错峰用电的困境。今年3月，为解决四会电网“卡脖子”难题，被形象称为“扼住动脉，刮骨疗伤”的肇庆220千伏四端线双回路改造启动。但四端线的停电，致使四会电网几乎成了一个孤网，其仅靠一条220千伏罗旺单电源供电，负荷缺口达12万千瓦。为应对这一紧急、特殊的供电形势，尽力减少缺电、错峰对用户带来的影响，四会供电局向全体员工发出了“认真兑现社会服务承诺，全力做好电力供应”的号召，坚决要打好这场没有硝烟的战争。因此，四会局因势利导，决定对此事提前介入，进行周密部署，制订出有序供用电方案，落实责任和管控措施。在三天时间内共召开9场客户座谈会，向客户派发1.6万封有序用电告知书，做好重要客户“点对点”沟通，引导企业自觉避峰、错峰6 710户次，做到限电“零拉闸”；发出短信数万条，向客户通报工程进度，实现了客户“零投诉”，真正做到了缺电不缺服务，缺电不缺真情。“25天，在不影响居民正常用电情况下，四端线提前完成双回路改造，为解电网断面受限顽疾迈进一步，也为我们开展客户服务积累了宝贵的工作经验。”肇庆局市场与客户服务部副主任丁文强因此激动不已。
　　服务窗口人民满意
　　“四会各公用事业窗口的服务水平，你们称第二，其他单位窗口不敢称第一”。去年11月，四会市创人民群众满意服务窗口检查组李得静组长在检查我支部东城供电所营业厅时赞叹。在四会局东城供电所创建人民满意服务窗口中，四会局想客户之所想，做客户之所需。首先从营造一个明亮、整洁、舒适的营业环境中着手，为服务群众打造一个舒心的平台；再从服务手段中推行“一站妥”服务，推出“三好四会五星服务”“让客户微笑”等服务活动，让客户井然办事，等待时间不超过5分钟，提高业务办理效率，为客户省心省事。如今东城供电所服务环境焕然一新，资料整理井井有条，引导员、讲解员、收费员将服务用语讲得挥洒自如，都是得益于创建人民服务窗口的努力与坚决。去年，东城营业厅以良好的服务环境，过硬的服务质量获得全国电力用户满意服务明星班组、南方电网公司巾帼文明岗、广东省巾帼文明示范岗和肇庆市青年文明号，在创人民满意服务窗口过程中，东城供电所营业厅被评为肇庆市、四会市人民满意服务窗口。
　　（责任编辑：郝幸田）