危机就是突发事故或者紧急事故 旅行社突发事故危机的预防和处理研究

　　摘要：旅行社是一项综合性很强且较敏感的产业，极易受到外部不可预测因素的影响。特别是突发事故危机，或对游人的生命安全构成严重威胁，或造成严重经济损失，或破坏旅游生态资源，或导致旅游者改变目的地，从而给旅行社行业带来巨大损害，甚至是致命的打击。因此，建立健全旅游突发事件应急预案势在必行。针对旅行社行业特点和未来发展需要，以期从旅行社突发事故危机的预防和处理为突破，提高旅行社有效预防和及时处置各类旅游突发事件的应急能力和管理水平，最大限度地保障旅游者和旅游经营者的生命财产安全，增强整体防范水平和抗风险能力，促进旅行社行业安全、有序、可持续发展。
　　关键词：突发事故；旅行社；预防与处理
　　中图分类号：F273　　文献标志码：A　　文章编号：1673-291X（2012）20-0084-02
　　一、问题的提出
　　旅行社是个非常脆弱的行业，任何突发事故的发生都可能改变旅行社业的运作条件和发展背景，进而影响旅行社业发展的稳定性。特别是近年来，游客参团旅游遭遇突发事故的情况格外引人注意。作为直接关系方的旅行社，近一段时间也更加注重团队的安全指数。
　　随着旅游业的发展，加之近几年一些境外国家政局动荡、全球恶劣天气环境等影响因不可抗力或突发事件造成旅行团未成行或是不完全履约而产生的纠纷大量涌现。例如，泰国洪水、日本大地震、台湾小火车事故、埃及发生骚乱等，事后都出现了一些旅游投诉或纠纷。
　　日本JTB旅行社在对其海外旅游的实践中得出的研究数据是，每组织6万人出国旅游，就会遇有1人死亡。然而在中国，旅游意外事件的发生，往往会使为数不少的旅行社惊慌失措。匆匆提出的事故解决方案，许多也因为事先缺少周密的预案而显得唐突且不够严密。受损的游客往往会携舆论导向对旅行社步步紧逼，而旅行社对自身权益的维护却往往由于保险意识及操作环节的缺失难以保障，从而使得事故处理起来并不顺畅。
　　二、旅行社突发事故危机内在原因分析
　　旅行社危机的形式可大体分为两种：常规性危机和突发性危机。常规性危机主要是产品危机、质量危机、人才危机、财务危机。而突发事故危机主要包含自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、突发社会安全事件、旅游重大活动等危机事件。对旅行社来说，以上这些情形都表现为突发性、紧迫性、威胁性的特点，不及时处理或处理方法不当，或在危机面前惊慌失措都是不允许的。对旅行社经营者来说，这无疑是对整个旅行社的应变能力、经营者的决策能力及全体员工的综合素质的最严峻考验。
　　突发事故危机的主要原因是旅游合同中的“不可抗力”。国家旅游局和国家工商管理总局联合下发的《团队国内旅游合同（G-2010-2403）》将不可抗力阐述为：“指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于因自然原因和社会原因引起的，如自然灾害、战争、恐怖活动、动乱、骚乱、罢工、突发公共卫生事件、政府行为。”因此，旅行社一旦面对突发危机的善后处理，就要把游客的责任与旅行社的责任明确区分开来。旅行社责任险对旅行社的各项旅游安排，并不是都在保险范围之内，如保险公司明文规定，旅行社组织的赛车、赛马、攀岩、无动力滑翔、探险性漂流、潜水、高山滑雪、滑板、跳伞、热气球、蹦极、冲浪等高风险活动所造成的人身伤亡或财产损失不予赔偿。可是，几乎所有旅行社都会在泰国芭堤亚海滩向游客推荐跳伞、冲浪，在新西兰推荐蹦极；再比如，许多旅行社近年来大力推广的自助旅游，在保险公司的旅行社责任险的条款中，也是以“既不提供全陪或领队，也不提供地陪的散客旅游活动”的特别标注，不在理赔范畴之内。
　　即使是符合旅行社责任险规定条款，保险公司的理赔条件也是十分明确、十分复杂的。首先，必须是“因被保险人的疏忽或过失，造成被保险人接待的境内外旅游者遭受的经济损失”。细则规定有许多内容是不在赔偿范围之内、保险公司不予赔偿的，如：金银、首饰、珠宝、文物、手表、手提电脑、摄像机、照相机、软件、数据、现金、信用卡、票据、单证、有价证券、文件、账册、技术资料及其他不易鉴定价值财产的丢失和损坏。
　　这样只在事后抛出的理赔责任难以让游客满意。旅行社责任险之外的由游客自费购买的意外伤害保险，在实际的操作中存在的问题亦有很多。因为游客购买这类保险多是在旅行社柜台、由旅行社工作人员向游客推荐，因而旅行社也需要对多家公司经营的这类保险的状况有所了解。2010年11月实施的《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》提出，由于恶劣天气、自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等客观原因，造成旅游行程安排的交通服务延误、景区临时关闭、宾馆饭店临时被征用、出境管制、边境关闭、目的地入境政策临时变更、我国政府机构发布橙色及以上旅游预警信息等事由，可以适用《规定》第13条因不可抗力导致旅游合同无法履行之规定。但法律并没有赋予旅行社根据何种情况和程度，来认定何种事由是否属于不可抗力。
　　三、旅行社突发事故危机的预防和处理
　　旅行社危机管理主要应包括两个方面，即危机预防与危机处理。一是积极采取各种预防性措施，防止各种潜在突发事故危机的发生；二是当旅行社突然突发事故问题而形成的严重威胁时，可通过适当措施使其转危为安。前者是经常性的管理，后者是应急时的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危机和化解危机，把危机给旅行社带来的威胁减少到最低限度，使旅行社化险为夷，健康发展。
　　如何预防危机，首先需要旅行社全体员工居安思危、有备无患，采取积极的预防措施，防患于未然。危机意识是一种竞争意识、超前意识、鞭策意识，也是一种凝聚剂，它能使整个企业像一个人那样，统一步伐，应对挑战。因此，危机教育已经成为一种先进的经营理念，被国内外许多知名企业广泛应用。旅行社的高层管理者要首先感觉危机、认识危机，方能教育别人。要经常地、系统地讲形势、讲问题，使员工牢固树立危机意识和主人翁责任感，才能常备不懈，树立危机意识。要通过改革把外部的危机转变成具有激励、压力、鞭策效应的机制，将危机意识传导到每个员工的心理。