附近修车店 汽修专家魏俊强谈“车辆预诊断”的重要性

　　编者按：2010年3月18日，我刊主办的“第三届中国汽车服务产业高峰论坛”在北京举行，吸引了近300名来自全国各地汽车后市场专业人士出席。在主题演讲环节，北京汽车修理公司总工程师、全国著名汽修专家魏俊强老师机智、幽默的演讲赢得了阵阵掌声。为了与广大读者一起分享魏工的精彩演讲，我们根据现场录音整理成下文。
　　
　　每一个汽车维修企业，都会涉及到方方面面的问题，只是不同的角色会重点关注不同的问题。企业管理者更多地关注管理，技术总监喜欢研究技术问题，而维修工人则更多地谈论维修工艺。在架构整个汽车维修企业过程中，不能单一地强调维修的某一方面，而是把所有的维修过程集中起来。
　　企业到底需要什么?首先我们需要对企业有一个完整的定位。如果连正确的企业定位都做不到。那也就无法搭建有效的管理平台、组织平台和维修平台。接下来，我将与大家共同讨论汽车预诊断对维修企业的重要性。
　　我进入汽修行业已经30年了。在这30年中我也一直在思考我从事的行业到底是个什么行业。其实这个行业在不同时期的历史重任是不一样的。相信10年以后的社会需求会不一样，客户对我们维修企业的需求也会不一样了。所以我们可以把握、可以谈论的只是现在的情况。
　　
　　一、什么是预诊断
　　
　　我相信大家对汽车诊断都很清楚，那什么叫做预诊断?车辆应当在什么时间做预诊断?其实汽车售后服务企业，不管是综合修理厂、4S店，还是连锁店都在做同一件事：为了让汽车在保持良好状态下运行所做的所有相关工作。也就是说一般车主只懂驾车。并且只会驾车，在车辆没有出现故障前一直使用自己的车辆。车辆由于还能继续行驶，所以车主没有意识到，当然也没有想到车辆会存在问题。据统计，在我们周围80％的汽车都处于“亚健康”状态，也就是说车主们都是开着带病的车辆在行驶。在这种“亚健康”的状态下，我们再去谈低碳问题。再谈环保问题其实已经毫无意义。
　　当然，如果车主自己都能看出来或感觉到车辆存在故障。那么车辆的故障就已经很明显、很严重了。这就像看医生，平时大家都不会去医院，只有在身体不舒服、感觉到有疾病时，才去医院就医。其实，我们的汽车修理厂、4S店、快修连锁店也都没有能力判断正在行驶的车辆中哪些有故障，哪些没有故障。而是必须经过相关的检验后才能判定。而且，由于所修车辆车型的不同，我们维修工人的维修技术也不同。同样，修复后的车辆也应是不同的，实际上不同的车辆需要不同的专家进行护理。刚才很多人发言都提及要培养全面的汽车修理工，但以我从业这么多年的经验讲，我没找到一个全面的修理工。包括在座的专家。我也可以很负责任地说没有一个可以称得上是全面的专家。专家可能只专项于汽车的某一部分，对其中的一个部分比较精通。但对其他部分就未必熟练。当然，我们的学徒工是“全面”的。他什么都得做，师傅什么都会教他。不过由于技术欠缺，所以他什么工作都做的不是很好。
　　汽车维修预诊断看起来很简单，但做起来很难，所以需要由专门的技师进行诊断。在实际维修过程中，业务和前台是最先接触到客户和车辆的，但关键是业务和前台是否能够真正认识到预诊断的重要性。如果不能理解预诊断的重要性。那么前台接待的行为就不能保证能真正达到企业营销的目的。现在我们很多业务人员仅仅做到了车辆维修前与客户签定合同，维修竣工后收取费用，却忽略了顾客的真正需要。这就像生病看医生，本来是稀松平常的小感冒。但患者不放心，往往会选择去看专家门诊。由于专家经验丰富，所以一记通用药方往往就能解决问题。但患者并不认可专家的这种诊断方法，主观地认为医生不够认真和细心，没能达到心理上的满足。同样，维修厂要求接待人员态度要好，所以维修接待人员按照标准化的流程、标准化的语言对客户进行服务。车修完以后。业务人员其实并不知道车辆是否已经彻底修复，检验员也只是按行业标准进行了检验。但维修业务人员并不真正理解客户的心理需求，认为只要修理的车辆合乎国家标准，就一定能合乎客户的标准。但客户并不满足，他们从心理上认为车并没修好。这就造成了重复返修。其实这并不是维修技术和维修标准存在问题，而是业务人员没有充分考虑到客户的心理需求，所以维修厂虽然按照国家标准对车辆进行了检修，但仍然无法让客户感到满意。因此。要修好车，更要满足客户的心理需求。
　　其实，许多时候，我们的维修人员根本无法解决车辆在设计上存在的问题，因为无论哪种汽车在设计上都存在着某种缺陷。这些缺陷是设计师几十年都无法解决的问题，而我们也不大可能在短期内解决这些问题。我们能够解决的仅仅是客户的心理需求，事实上只要我们能够及时准确解决客户的心理需求就可以了。我们维修企业的每一个产品，每一个技术都是为满足并解决客户对车辆性能的怀疑而服务的。
　　
　　二、预诊断的必要性
　　
　　进行预诊断。首先应准确判断车辆故障，确定维修方案。这就涉及到“什么是故障”的问题。相信在座的技师一听到故障，大家首先想到的是发生在车辆上的具体故障。其实“汽车故障”包含有两重含义。
　　一种是车辆真正的故障。这种故障检测起来很简单，并且检测过程已经相当智能化了，所以难度较小。但这对整个企业作用不大，因为只要有专业设备，即使对维修知识毫不了解的人也可以完成，所以这种诊断既简单又不能满足客户的个性化要求。
　　另一种故障则是用户的感知。在实际维修接待过程中，技师应帮助前台接待人员解决一些相关问题，并能从客户的描述中判断出故障根源，确定出具体的维修方案，并客观判断故障的大小，从而准确报价。如果不能正确地做好车辆故障诊断。只凭一味的“忽悠”来对待客户，这样由于维修企业的问题造成客户对企业的信任度下降，企业的损失将无法弥补。
　　遗憾的是，现在的管理人员想到的只是自己的企业，只关心企业是否有足够的工位、是否有足够的维修工人以及如何才能能赚到客户的钱。却从来没有站在客户的立场来想一想客户真正需要什么，如何才能真正满足客户的需求。虽然口口声声说客户是上帝，但其实都没有真正把客户当朋友来对待。所以我建议维修技师除了要严格按流程办事外，还要真正与客户做朋友，在报完价以后要合理地安排技师、场地、设备、配件。这样才能提高车间、技师、场地的利用效率，同时提高企业的维修质量，并通过维修质量打造维修企业的信誉。这样做还可以减少客户的等待时间，实实在在地达到客户的预期目的。排除客户的内心顾虑，让客户从内心感到满意。
　　
　　三、预诊断包含的内容
　　
　　车辆预诊断包含的内容有：判断车辆健康状况、判断车辆使用情况、确定车辆养护方案、确定车辆相关零件继续使用的时间、确定车辆下一次维修的大致费用、确定车辆下一次维修的时间和提高车辆预约成功率。 　　车辆预诊断应该何时进行?其实预诊断应该是在上一次的维护保养中完成的。虽然现在绝大部分企业都在做维修保养，但维修企业总以为维护保养收费过低，而且感觉做过多的工作毫无意义。但我个人认为尽管感觉做常规保养的意义不大，但我们可以让自己所做过的工作有价值。比如我们可以通过常规保养告诉车主车辆会在什么时间出现故障，因为在上次保养过程中有些问题已经出现、车辆已经处于“亚健康”状态。这就要求我们在前期应做好准备工作，因为没有前期准备工作做铺垫，后期的维修服务就不可能做好。以刹车片为例，我们可以在检查完刹车片后。应该及时告知客户目前刹车片的状况。并建议客户什么时间应当更换刹车片。简单的提醒可以使客户提前有个心理准备。同时还能最大限度地节省客户的时间和精力。
　　预诊断工作，除了上述几点外，还包括车辆故障的诊断。车辆故障诊断包括判断车辆故障现象发生的条件、判断车辆的故障范围、判断车辆的故障点、确定车辆维修方案、合理安排维修工位、合理安排配件采购和准确报价、确定交车时间、保证维修质量。如果不能做好车辆的故障诊断，不能让客户满意。那客户就不会再次光临。
　　以上情况虽不属于真正的技术范畴，但却又离不开技术问题。维修技师如果对整车结构不清楚，就不能及时正确地进行相应诊断，无法及时解决客户遇到的问题，从而给企业形象带来伤害。而我们的最终目的就是解决客户遇到和存在的问题。让客户满意。因此，维修企业应清醒地认识到提高维修人员素质的重要性。
　　
　　四、如何做好故障诊断记录
　　
　　要做到对车辆进行正确的诊断，首先要做好故障诊断记录。这包括查询车辆以前的维修记录、记录当前故障、分析故障原因、确定维修程序、书写技术通讯并选取有代表性的案例作为员工培训案例。
　　正确地做好故障诊断记录。首先要求维修技师在车辆进入维修车间后，要认真进行相关的检查和分析，并准确记录相关数据。有些维修技师由于经验丰富，并不按照工艺流程进行操作；有些技师则不清楚做维修记录的目的，也不知道如何记录数据，甚至不清楚需要记录哪些内容。也就不可能做好故障诊断记录。如果连技师自己都不知道记录数据的用处。这个企业的实力大家也就可想而知。
　　在这种情况下，如果车修好了，则归功于技师的水平高，其实是自吹自擂。如果车修不好，则抱怨车的故障太多，故障太隐蔽，维修难度太高。另外，技术总监由于并不熟悉所有的维修流程，因此也就不能判断具体的故障状况。目前。很多企业由于分工不明，所以无法做到人尽其能。技术总监在指派工作给维修工时，也不是按照个人的特长合理分配工作，而是进行简单的指派。我认为只有进行细致合理的分工，才能使我们的维修工人拥有特长。才能做到专修，才能使修理技术变得更精。客户的满意度才能进一步提高。另外。员工培训和技术通报很重要也很关键。通过员工培训和技术通报是可以培养出专家的，而且企业也会慢慢拥有一批属于自己的专家团队。
　　
　　五、预诊断的操作方法
　　
　　要做到正确地对车辆进行预诊断，需要有一套科学的预诊断方法，这包括问诊、初诊、预检、记录和分析。要求业务人员和技师要严格按照预诊断的步骤进行，诊断思路要清晰而合理，同时还要能拿出基本的故障排除思路。技术总监由于工作的特殊性，对每种维修工序都略有了解，但并不能做到对所有维修工序都很精通，所以要求技术总监应该有分辨分析的能力，切不可推测可能的原因及维修步骤。而需要给出一个确切的诊断思路。这样才能合理地确定维修时间、价格及确切的交车时间。
　　技术是为生产服务的，同样技术也可以为营销服务。也可以为维修服务。在实际诊断维修过程中，将技术应用于营销过程中将会使顾客更加满意。只有使客户满意，才能不断实现企业的销售过程，树立企业良好的正面形象。而我们的技术总监和维修工人也应转换思想，不要固步自封。不要认为自己的技术已经成熟。没有提高到余地了；而应沉下心来。认识到学习是一个无穷无尽的过程，继续学习，努力充实自己，从而不断提高自身维修技术，用自己的技术为客户更好的服务。