业务流程优化 [B2C电子商城业务流程优化的研究]

　　目前我国电子商务交易额成倍增长，电子商务已经渗透到了我们生活的每一个角落，电子商城也如雨后春笋，在互联网上批量产生，而电子商城的业务流程也是各不相同。经过对几个主流B2C电子商城交易平台实战部门的访谈和调研，笔者在文中概括了B2C交易模式下的基本业务流程，应用宏观流程分析法（SIPOC）对业务流程进行分析，找出交易流程中的关键因素，由交易平台数据库中取出一件物品单证流的数据，得出关键过程输出变量（KPOV）的曲线图，分析关键影响因素并进行流程优化，达到提升总体业务水平的目的。
　　一、B2C电子商城基本业务流程
　　1.泳道图
　　综合B2C电子商城的基本业务流程，通过对数据流的跟踪，以及在交易后台的数据库中获取交易商品上线和订单信息流，经过分析整理，得出基本的业务流程泳道图如图1所示。
　　2.优化前的流程描述
　　（1）新产品上架：由产品部门将产品分类，按照计划分批上架，并做好产品的营销策略。
　　（2）拍照：按照营销策略和产品属性，以体现产品真实性为原则，构思拍照环境，突出产品的重点元素。
　　（3）描述特征、图像处理：用工具把不同角度的图像剪切、合并好，用准确文字对产品的各种属性和特征进行详细描述。
　　（4）上传网站：营销部门选择适当时间上传产品图片和产品属性的详细描述。
　　（5）推广商品：通过各种发布链接和做关键词的营销手段，对新上传的商品进行推广。
　　（6）在线客服：客户服务部门对所有产品进行24小时在线咨询，并且通过咨询服务进行产品推广和商店形象宣传。
　　（7）接受订单：在线看订单情况，然后进行分类。
　　（8）与客户核实订单：客户服务部根据订单分类，通过QQ、邮件、网络通讯工具或者电话进行分工和分类核实客户订单，如果有错误及时更正订单。
　　（9）查收：核实订单没有错误，然后把订单转给财务部门，由财务部门确认订单数量、付款金额。
　　（10）是否付款：核算部门确认已经收到应收款项，则转账单和订单到销售部门，由销售部门对订单进行处理。如果款项不对或者还没有收到应收账款，核算部门则把订单退回给客户部门，由客户部门继续和客户联系。
　　（11）分拣订单：确认应收款项收到后，销售部对订单进行归类，分派给不同的负责人。
　　（12）订单移交：订单分类转发给仓储部门，由仓储部门对订单进行处理，一般采用批量处理或者分级处理的原则。
　　（13）确定订单数据：配送部门对订单和付款账单进行核对，确认数量、账款、地址、收货地址、收货人等信息无误。
　　（14）备货：由仓储清点货物，按照订单进行备货。若仓储没有现货，要到其他仓储调货，就会延迟出货时间。
　　（15）联系物流公司：由仓储配送员负责联系物流公司，确认配送时间和车辆安排。
　　（16）发货：做出货登记，按照配送原则和货主的要求进行发货，并且做发货通知。
　　（17）跟踪货物：配送部门对货物所经过的路线进行记录，并且更新系统信息，对货物进行查询和跟踪。
　　（18）收货确定：货物到达收货人手中后，根据回执和车辆到达跟踪，把到货确认单转到客户服务部门。
　　（19）回访客户：由客户服务部门定期回访客户，并对货物的满意度做记录。
　　（20）评价：客户对货物、配送、效率做出评价，再由客户服务部门对本次交易过程做自我评价。
　　（21）结单：确认交易结束，归档交易单证。
　　二、B2C电子商城业务流程分析
　　1.宏观流程分析法（SIPOC）
　　在B2C电子商务基本业务流程中，从系统中随机取其中一类产品的一张票据的数据流进行分析，如图2。
　　在上图中，应用宏观流程分析法（SIPOC），通过对B2C电子商城业务流程的分析，对交易过程中的处理数据做输出变量图（KPOV），根据输出变量图找出关键影响因素（KPIV），分析B2C电子商城交易流程存在的主要问题并进行优化。根据图2数据，形成的KPOV图如图3。
　　2.由KPOV图分析业务流程的关键影响因素
　　（1）流程操作产生的KPOV图形成明显的凹凸曲线，说明操作时间极度不均匀，造成时间延迟，也说明在流程中有可能存在大量的重复操作或者错误操作。
　　（2）如果操作步骤5、6，步骤14、16、17、18在B2C商城业务流程中占的操作时间相对长，就说明这些环节会延迟下一步骤的操作，造成时间延迟或者数据流瓶颈，从而影响整体业务过程的效率。
　　（3）在整个操作过程中，参与操作的人数越多，延迟时间的可能性越大，效率越低。
　　三、优化B2C电子商城业务流程
　　KPOV曲线图中，造成曲线不平滑的业务环节是推广商品、在线客服、备货、发货、跟踪货物、收货确定等六个环节。
　　1.优化业务流程的关键影响因素（KPIV）
　　（1）推广商品。目前网络上推广产品的手段很多，但是要有针对性。经过分析，使用网络链接和搜索引擎的推广方式比较单一，成效慢，所以要优化流程主要是结合产品的特性，运用多种推广手法，在主打产品上做竞价推广，结合做其他产品的链接和关键词引导；非主打产品可以做优化推广，设置合适的关键词，规划关键词的布局，做内部和外部链接，撰写产品的文化软文，并且坚持每天做30个以上的反向链接。
　　（2）在线客服。之前的在线客服做到有问必答，这个是被动客服，现在的目标是把被动改为主动，回答客户的问题时主动把产品的属性和产品文化联系起来，让客户在咨询过程中了解本产品背后的“故事”，并且缩短回复客户的时间，做到及时和优质。
　　（3）备货。由于之前的备货都是在一个仓储基础上完成的，并且和其他仓储的协调力度不够，所以优化的主要方向是解决库存问题。主要解决方法：与五个大型的仓储联盟，实现库存数据实时共享，在客户下订单的时候，马上能准确知道联盟库存的总量是否能满足订单。如果不能满足订单，客服部立即和客户联系，避免订单作废并且大大提升备货的效率。如果客户同意推迟时间，则是双方协商好的时间，而不是在承诺的时间内由于补充货源而延迟了发货时间。