[“馆配行业充满了人情味儿”]没有人情味,人怎么相处

　　河南省图苑实业发展有限责任公司(以下简称“图苑公司”)成立于1997年,由河南省图书馆及工会共同投资兴办。创立初期,公司的主营业务是为图书馆提供图书期刊的装订及图书用品的供应。在河南省馆领导和各部门的大力支持和历任经理的不懈努力下,依托河南省图书馆的各种资源优势,全体员工团结互助,主动钻研业务,在获得前期客户好评的同时,也为公司日后的发展打下了良好的基础。
　　
　　把馆配业务当成工作而不是经营
　　
　　起初,图苑公司专门为河南省图书馆服务,在与出版社建立起良好的合作关系后,逐步转向为河南省公共图书馆配送图书。而近几年,该公司利用河南省图书馆MARC数据编目优势,为高校图书馆提供馆配服务。在馆配市场竞争如此激烈的今天,图苑公司能慢慢显露头角,有其独特的竞争优势。
　　河南省图书馆图书配送中心主任、图苑公司经理田利说,首先不要把馆配业务当成一种经营,而要当成工作看待。从馆藏需要的角度去替采编人员考虑,给客户推荐适合他们的出版社以及图书品种。努力赢取客户的信任,不要让客户把你当成一位推销图书的业务员。如果可以做到这一步,就成功了一半。其次,基本功要扎实。馆配业务最大特点是循环性,公司即使接到了业务,但如果供书不及时、服务不到位,第二年图书馆肯定不会再尝试合作。另外,图书馆圈子小,馆长们经常开会交流,馆配商业务的好与坏,一目了然。最后就是量力而行。在资金、人员许可的条件下,做自己能力范围内的业务,不要贪多,保证质量。
　　田利说,馆配行业不像家电、服装、饮料、食品等行业,厂家有自己的品牌产品,只要依靠宣传、质量、价位等优势在全国建立连锁机构,培训好营业人员,管理到位,就能在市场上具有较高的占有率。馆配市场不同,其最大缺陷在于没有自己的产品。无论规模较大的新华书店还是实力雄厚的民营企业,都要依靠出版社的图书进行经营、推销,所能提供的只有更好的服务。他说,“服务依靠人,是人与人的交流,公司水平的高低实质上取决于公司服务人员与图书馆馆长、采访人员的交流。”
　　随着馆配市场竞争的加剧,无序竞争和不规范行为也随之显露出来。田利认为,馆配市场的无序竞争和不规范行为短期内还会存在,这是由目前的大环境所决定的。目前,整个社会的经营诚信度较差,法制不健全、不完善,相较之下,馆配行业的竞争也远没有其他行业那样残酷。“靠企业自律肯定不行,靠行业协会的约束恐怕也不现实。应对这种情况首先要增加行业透明度,让图书馆了解到馆配行业利润并不高,让图书馆清清楚楚地和馆配商合作。其次,规范而专业的馆配商有责任为图书馆介绍业务和流程,包括馆配商如何从出版社进货、如何加工、如何服务;为什么会有那么多种类的特价书,又为什么会有那么多莫名其妙的低价新书。只有让图书馆了解了这些,才能使图书馆在选择馆配商的时候,杜绝无序竞争和不规范的行为。”
　　
　　“充满人情味儿的行业”
　　
　　田利在图书馆已经工作了20个年头,他刚毕业就分配到河南省图书馆从事行政工作,后调到图苑公司任经理一职,工作重点转向了馆配业务。来到图苑公司以后,田利从图书馆人的理念去感受馆配业务,了解图书馆的真正馆藏需求。他认识到,要想达到读者满意这一目标,既要考虑经济效益,又要重视文化效应。也正是因为他的这种坦诚、实在的想法,图苑公司得到许多图书馆的认可。至今为止,合作过的图书馆对他们的评价都很好,都表示愿意继续合作。
　　目前,图苑公司在没有配备业务员的情况下,年供书量已近百万册,很多图书馆在招标时都会主动邀请他们,这正是因为河南省图书馆的声望以及图苑公司员工扎实的业务能力为他们赢得了良好的信誉。田利说:“我对这个行业充满了感情,从上游出版社到下游图书馆,我感觉自己接触过的业内人士和从业环境都比较单纯,是一个充满人情味儿的行业。”可以说,在图苑公司工作的这几年中,田利对馆配工作又有了新的理解:“公司里除原有在编人员外,还有一批聘任人员,从他们身上我学到了很多。他们很有工作热情,干劲很足,不仅考虑自己的今天和明天,还考虑公司的将来,精诚团结,以客户的满意为宗旨,积极工作,默契配合,像一台紧张而有序的机器,热情充实地运转着。我一下子喜欢上了这种节奏,这种氛围,也爱上了这个团队。”
　　图苑公司在经营馆配业务的同时,还要承担河南省图书馆学会的一些工作,以及图书馆几个公益部门的业务。如残疾人阅览室、负责借阅的书友会和单位的培训服务部等。田利称,公司的几个业务部室会直接面向读者,当看到读者能在精心选购的图书中找到自己喜爱的作品时,他的心里特别高兴,由衷地感到做好馆配业务的重要性。同时,他也为个别图书馆因为对图书不了解而购买了低质、高价的图书,感到特别痛心。他说:“公益业务和图苑公司两项工作的交叉,可以使我们从不同的角度去理解双方的需求,有效地促进彼此的工作。从这一点,我深刻体会到了单位领导的良苦用心,也特别感谢领导对我们的信任与理解。这种信任与理解促使了公司更快更好地提高和发展。”
　　
　　新华书店和民营企业的馆配之争
　　
　　有序竞争是好事,它能不断激发人的潜能,提高服务水平,让客户受益,最终也会促进馆配业务和图书馆事业的共同繁荣。像人天书店变期货目录为可供目录、世云公司创新的全加工服务模式等均引导了馆配潮流,可以说让图书馆的采编工作发生了一场革命,使图书馆的工作流程、人员安排发生了很大变化,有力地促进了图书馆事业的发展。
　　对于新华书店和民营企业之争,田利有着自己的看法。新华书店现在开始大举进攻馆配市场,占有率逐年上升,其优势在于:馆配市场较大,引起了各家新华书店的足够重视;新华书店纷纷改制,充满激情;市场对传统新华书店有着良好的认可;与民营企业相比,有较为充足的资金和较高的信誉,另外,出版社给予新华书店的折扣和授权度要好于民营公司;政府通过政策的方式对新华书店的馆配业务加以支持,如农村书屋、社区书屋、职工书屋等。
　　新华书店来势强劲,大有击退民营企业之势,但从长期发展来看,“鹿死谁手”还很难说。田利说,全国各新华书店陆续改制完毕,激情过后还面临现实。原有管理人员和聘任人员的待遇、工种不同的问题还有待解决,部门之间的协调及效率是否能同步,双方在工作中的矛盾能否迅速解决,是新华书店能否成功的关键。还有,馆配业务周期较长,短则需要三个月,长则需要一年。整个服务过程需要多个部门、多个环节的配合。如何提高效率,持续提供服务,是新华书店有待进一步解决的问题。
　　网上书店对图书市场也有冲击。虽然目前网上书店的占有率还很低,但趋势是显而易见的。零售市场是新华书店真正的阵地,这是任何民营企业都比不了的。而新华书店是否因为抢占馆配市场而忽略了零售市场,一旦网上书店成了气候,恐怕要腹背受敌。因此,田利认为,新华书店涉及馆配业务,做好农家书屋、社区书屋、职工书屋等才是最大的优势。而图书馆业务需要一家一家去竞争,新华书店的人力和财力是否跟得上是下一步的关键。
　　就民营企业来讲,前几年有些企业急于追逐利润,盲目承接业务,造成资金紧张,影响出版社供货,从而使供货率不高,服务下降,失去了图书馆的信任,特别是前几年的不规范竞争引起国家的重视并大力治理,给新华书店制造了反击的机会。新华书店也以到书率的保证,凸显出了自身的优势。目前,可以说新华书店和非新华书店基本上平分秋色,如果民营企业能引以为戒,规范经营,在灵活性强、效率高等方面的优势得以发挥,几年后还会有一批有实力的民营企业涌现,而不再是如今这种局面。
　　11947
　　
　　高端寄语
　　从馆配角度来讲,馆社之间加强交流可能会对业务有所影响,但从馆藏角度来讲,这是最好的方式。图书馆要了解读者需求,出版社也想有好的选题,双方多沟通多交流,可以促进“双赢”。而《图书馆报》也可以搭建平台,使馆社双方通过这个信息平台更多地了解各自的发展趋势、熟悉彼此的工作流程,共同促进馆配业务的发展。我们也希望能与《图书馆报》有更多的合作,为图书馆事业服务。
　　今年是河南省图书馆的百年馆庆,我们希望能够借此契机搭建一个平台,使馆社之间更好地进行交流合作。我们也希望在河南省文化厅社文处和河南省图书馆的大力支持下,将图书馆的传统文化和企业的灵活、高效完美结合起来,走出有自身特色的路。同时,祝愿《图书馆报》越办越好,共同为图书馆事业作出贡献!