社工介入信访:,全程示例:信访社工做什么

　　目前正在进行的项目是上海市妇联从众多上访案例中选出来60个极具特色和难度的个案（其中以动拆迁案居多），各个不同区委托自己区内的社会工作机构进行介入解决问题。市妇联会定期安排培训和个案，分享社工提供自己的个案情况，让请过来的专家帮助解决，给予在场社工更多启发和启示；政府层面则举行区联席会议，社工呈现自己了解到的个案情况，这样社工在其中起到很好的沟通作用，是案主和政府、动迁方的沟通桥梁，政府、动迁方通过社工了解案主情况，案主通过社工可以把自己真实的诉求和想法表达出来，由于面对的是社工，不会感觉到政府的压力。
　　一般步骤
　　笔者接触的案主就是由于对动拆迁的补偿不满意连续上访数十年，他秉承的理念就是“持续上访给政府压力”。
　　（一）个案描述
　　李某，65岁，丧偶，年轻时以经营自己门面房为生，有三个孩子是残疾人，案主孙子、孙女身体健康没有残疾状况。2002年“动拆迁”对他的住宅房和商业房进行动迁，并把他们的住宅房和商业用房一起安置为住宅房，而且安置房子时填写的住房调配单是让案主的小儿子签字的，但案主对补偿不满意，以及案主感觉政府在签字时动迁方没有征得自己的同意，让儿子代签，他对此严重不满意，就进京上访。
　　他从2002年开始持续上访10年，目的就是为了解决自己的房子问题。随着时间的推移，他们的诉求也跟着社会的发展、人口和家庭的变化不断更新，后面又加上孙子上学等问题，由于住宅没有落实，他的孙子户口还在原动迁地，而他们现在居住的地方离原动迁地很远，导致他的孙子上学因为户口问题而成为困难，因此，案主的诉求从之前的只解决房子问题，到现在的要求将房子和孙子户口问题一起解决，他认为这是动拆迁遗留下来的问题，必须和房子问题一起解决。这样导致案主的要求和动迁方给予的条件不一致，双方互不让步，形成僵持状态，问题迟迟未决。
　　（二）社工服务
　　社会工作者在介入该家庭后，先是对该家庭给予足够的关心。该家庭三代人同住在一起，住宿条件极差。社工了解到其信访诉求除了要解决房子问题外，还想解决孙子的上学和户口问题。
　　为此，社工除了为该家庭申请足够的低保和社会救助金之外，还想办法为他的外孙请家教，联系上学，并和政府解决了其孙子户口；在区联席会议上社工把这个案主的情况反映给政府后，政府表示很同情该案主，并承诺给予该案主政策上的宽容和经济上帮助，在这个过程中社工作为政府和信访者之间发挥了的很好的桥梁作用。
　　（1）接触案主——接案
　　由于社工接触到案主是由政府方提供的个案，这就需要社工主动接触案主，赢得案主的尊重和信任。社工以志愿者的身份进入家庭，通过数次的聊天、访谈，了解观察该家庭的需要，发现这个家庭非常特殊。
　　社工一开始就想办法为其链接资源，进行资源整合，包括申请低保、残疾人救济金等等，针对其孙子上学问题，社工为其孙子找其他志愿者为其孙子提供家教辅导，案主非常感激社工如此热心的帮助，这样通过几次成功的帮助，案主非常信任社工。他曾对社工说：“我们感觉到了社会对我们的关爱。”案主和社工进行交心，说出了自己内心真实的想法，信访相关的诉求和经历，这样的谈话使社工很自然地就会转向案主信访诉求，对案主提供帮助。
　　在接案的过程中，要保持频繁的与案主接触和访谈，笔者和案主是每周一次的会面和访谈，在约见案主时会提前和案主预约，上门拜访。在此需要注意的是由于社工介入信访工作的特殊性，社工的工作必须在案主家中进行，于是和案主保持良好的信任关系尤为重要，关系一旦弱化，就有可能被案主拒绝上门拜访，这样不利于以后工作的进行。在这个过程中，社工也曾屡次被案主试探和验明身份，由于社工突然进入该家庭，他们也会对社工的身份进行一次次的甄别和验证，笔者刚开始接触志愿者时只是一种微弱的“熟人”关系，由于案主经常上访，他们的谨慎度和敏感性非常强，他们会多方打探，上网查询社工所在机构的正规性，并将了解到的信息在见到社工后进行核对，因此，社工在提供服务时一定要秉承真诚的态度，要适当的自我坦露，这样案主才会真正相信社工，才会和社工交流想法。信任关系一旦正式建立后，接案才算成功。一般接案需要三个月左右（保持每周见一次案主的频率）。
　　（2）提供服务——介入
　　提供服务在接案时就有相关的描述和介绍，在此社工要注意的是要根据个案的具体情况提供个案服务，不仅关心案主个人，还要关心案主的家庭，本案就是社工为了案主的儿子申请相关救济金，为了孙子提供家教服务等等，并帮助案主查询一些信访相关政策法规，劝说案主理性、正规、合法上访，在提供服务的过程中，由于社工自身资源有限，这就需要机构和督导团队给予支持。
　　机构层面可以帮助案主联系相关的基金单位，这也是机构积累关系资源的一种途径，与其他相关机构建立关系后，以便于以后遇到同样的情况可以顺利解决；督导层面就是给予社工心理上支持、工作上的推动、方法上的改进等。笔者的工作团队，每周都有一次工作例会，例会上会督导针对社工各自遇到的不同问题进行解答，由于信访工作的难度大，社工会有不同程度的挫败感，给社工增能是督导必须考虑的；另外还有案主层面遇到的问题，社工不知道如何解决时，督导会给予相关的专业指导。例会上，社工也会根据自己不同的个案进行交流，彼此互相学习，有利于工作方法上的改进和提高。这样社工在为案主提供的服务，就会越来越丰富，也就越来越专业。
　　（3）进行沟通——解决问题
　　要解决问题，必须让案主和政府、动迁方心平气和坐下来认真的、理性的谈论案主的问题，那么，让政府和动迁方了解案主真实的诉求必不可少。
　　笔者的个案就是在三个月一次的区联席会议上，把了解到的相关情况上报给政府（在此过程中社工仍然是坚守自己保密的原则，涉及案主隐私的事项不会汇报），主要是案主诉求层面的情况，政府和动迁方会根据社工汇报的案主的情况协商如何解决案主问题。社工在案主和政府、动迁方之间的沟通起到很大的作用。但是要解决问题并不是很简单的事情，有些案主会在答应条件后又改变原来的想法，政府最担心遇到这样的案主，这就需要社工走进案主的内心，了解案主的真实想法。