【内部改革无终点】起点终点低调组合

　　在国际航协今年于北京举行年度总会的间隙，与会的日本航空株式会社董事长大西贤先生接受了本刊专访。自1978年就加入日航的大西，强调日航尽管在架构层面已经完成了两年前开始的重组，成为一家更有竞争力的公司，但公司的内部改革可能永远不会结束。
　　面对廉价航空杀人市场，从曾经的市场第二位成长为市场老大的对手全日空等在两年间翻天覆地的变化，大西反而说，对于日航而言，现在的市场状况非常好，因为市场空白点得到关注，而市场竞争也令各家对手都变得更健康。同时，他还用英语强调，两年前留在寰宇一家的抉择是正确决定。
　　BT：你认为对于日航而言，最艰难的一幕是否已经过去，重组是否已经完成?
　　人西贤：一方面，在日航的架构重组上，这一任务已经完成；另一方面，下一步将是内部改革，在改变员工的思维惯性上，这一任务仍在继续，而且可能永远不会结束，因为总会有提升和改善的空间。
　　BT：你所指的内部变革，具体而言有哪些内容?
　　人西贤：我们称之为内部改革，我们尝试改变员工的思维定势，特别是让每一位员工都有清楚的成本意识，每位员工都能主动寻求改善自身之道。此外，也涉及员工与客人间的关系再造，我们的员工要意识到需要向客人提供极佳的服务，这种意识应该是一线员工自发产生的，不应来自管理层的说教。换句话说，就是动员员工的积极性。
　　BT：2011财年日航录得了公司历史上的最高盈利，但细看账目，不难发现大部分的盈利均由成本削减达成，你认为未来还有更大的成本削减空间吗?
　　人西贤：当我们谈论削减成本时，不只来自管理层(的成本控制构思)，更多的削减会来自基层和前线员工作出的牺牲，后者尤其清楚我们在做什么。因此，若把削减的成本进行拆解，其中的50％是来自管理层的措施，而另外50％，则来自一线员工与公司共同进退的结果。这也是我们公司现在与过去的主要区别之一。至今，我们仍自基层收到难以计数的成本削减建议。因此，我相信我们仍能在许多领域进行成本削减。
　　BT：日航参与合资的日本捷星也已经展开运营，你认为这家合资公司会对日航带来怎样的影响?
　　人西贤：我们认为乘搭廉价航空的大部分旅客，此前都从来没有搭乘过航空公司，他们此前均使用陆路交通。陆续进入日本市场的廉价航空，看中的正是这些乘客背后未得到满足的需求，我不认为廉价航空会侵蚀传统航空公司的市场，市场的增长将来自对空白点的填空。
　　BT：你认为日本的廉价航空市场会有很大增长可能吗?
　　人西贤：用“很大”来形容可能不准确(笑)。事实上，对于像日航这样的传统日本航空公司而言，廉价航空的进入是有好处的。因为后者会带来此前隐藏的新市场，为那些没有民航经验的乘客提供服务，我们对此感到高兴。现在乘搭廉价航空的乘客，不会永远停留在这一消费水平，到了某一个临界点，他们会在廉价和更佳服务间进行取舍，彼时，我们会发现他们成为了日航的乘客。
　　BT：关于竞争问题，全日空现在成为了以运力计的日本第一大航空公司，日航是否有计划重夺“日本运力第一”的地位?
　　人西贤：对我们而言，在市场上有一位强大的对手非常重要。只有于存在竞争的情况下，我们才有动力改善服务，也只有在这样的前提下才能达成改善服务的目标。这点你应该不难理解——被垄断的市场对于顾客而言并不是好事，而我们的供应商也肯定会认为，一个有竞争的市场才是良好的。
　　BT：关于航空联盟事宜，在日航面对最大困难之时，寰宇一家和天合联盟都提供了各自的援助方案，你认为当初日航留在寰宇一家的决定是正确的吗?
　　人西贤：我毫无保留地相信留寰宇一家是更好的选择(笑)。原因很多，例如我们刚才谈及的廉价航空话题，(在参与投资廉价航空的同时)我们更愿意留在一个高质量的联盟内，而正如大家所知道的，寰宇一家一向热爱高质量，而日航也一向将质量摆在第一要务；当然我们也追求规模，但这些目标都要排在质量之后。在寰宇一家的内部讨论会上，我们总是很容易达成结论，因为每一位成员都心怀对高质量的孜孜追求，我很高兴我们是寰宇一家的一员。
　　BT：你认为寰宇一家履行了当初挽留日航时，包括注资11亿美元，十年内带来7亿美元额外收益等承诺吗?
　　人西贤：那已经是历史了，在两年前，他们(美航等寰宇一家成员)提出如此慷慨的建议，我们很感谢，但现在我们已经不需要。我们现在和寰宇一家的其它成员从任何意义上说都是平等的，我们毋须在获得外部注资的前提下取得既定目标。