西藏旅游景区内部服务人员工作分析探讨:

　　摘　要：近年来，西藏的旅游业得到了长足发展，已成为西藏经济社会发展的支柱产业。本文从西藏旅游景区内部服务人员的工作分析现状入手，探讨了内部服务人员工作分析的重要性，对西藏旅游景区内部服务人员工作分析的开展提出了独到的建设性方案。
　　关键词：西藏；服务人员；工作分析
　　引言
　　近年来，西藏旅游业从小到大，从弱到强 ，实现了长足发展。在此基础上，《西藏自治区“十二五”时期国民经济和社会发展规划纲要》提出，西藏要树立大旅游观念，高起点编制好旅游业发展规划，增强旅游主导产业地位，力争到2015年接待游客达到1500万人次。（摘自《西藏自治区“十二五”时期国民经济和社会发展规划纲要》）。
　　要达到“十二五”期间的旅游游客目标，绝不是靠等就能等来的。近年来，西藏旅游业在旅游硬件、旅游产品、旅游交通等方面取得了长足进步，但是，在旅游服务软实力上，还得狠下功夫。只有旅游服务软实力提升了，才能确保广大赴藏旅游的游客“进得来、住得下、游得好、买得到、走得了”，让国内外游客慕名而来、尽兴而归，留下赞叹与回味。
　　而提升旅游服务软实力的核心就是要提高西藏景区内部服务人员的服务意识、服务观念。旅游景区服务人员是指在旅游景区内，为游客提供各种旅游及相关服务的所有从业人员，包括景区内管理人员和服务人员，不包括导游和旅游行政管理部门人员。现在赴藏旅游方式发生了较大转变，逐步从参与式旅游转变为融入式旅游，游客除了和导游打交道外，将更多地与旅游景区内部服务人员接触，形成自主体验式旅游。
　　一．西藏旅游景区内部服务人员工作分析现状
　　（一）西藏旅游景区内部服务人员现状
　　“十一五”期间，西藏旅游业服务人员的构成比例有所波动。综合来看，饭店宾馆服务人员约占70-80%，旅行社服务人员占10-18%，景区内服务人员占5-15%。近年来，景区内部服务人员数量逐年上升，2010年景区内部服务人员达到4万多人，占旅游业服务人员的25%。（李辉等.西藏旅游景区内部服务人员培训体系构建.西藏大学学报.2011年第03期）。
　　（二）西藏旅游景区内部服务人员工作分析现状
　　工作分析是对岗位的分析，在岗位分析的基础上提出在这个岗位上工作的人员需具备的素质、应承担的工作任务和工作职责的过程。
　　西藏旅游景区内部服务人员工作分析呈现如下几种情况：
　　1．根本就没有工作分析
　　这样的旅游景区占所调查景区的80%，在调查的过程中我们了解到：景区负责人或者景区中层管理者认为根本就没有工作分析的必要，认为有工作我只要吩咐下去就好了，谁在就谁做，谁闲就谁做。
　　2．大而化之，工作分析粗略
　　有10%的旅游景区做了工作分析，但都是以一个部门为基础，其实就是部门职责，把本来应该是针对岗位而做的工作分析变成了部门工作分析，这种粗略的工作分析偏离了工作分析的本意。
　　3．工作分析详尽，但未付诸实践运用
　　有10%的旅游景区做了工作分析，有自己的工作说明书和职务规范，但这两个工作分析的结果性文件并未在旅游景区人力资源管理工作中起到应有的作用。
　　二．西藏旅游景区内部服务人员工作分析的重要性
　　从西藏旅游景区现存问题来看，做好内部服务人员工作分析有助于解决如下问题：
　　（一）降低内部服务人员的离职率
　　西藏旅游景区的服务软实力是景区内部服务人员的所直接提供的，而困扰景区的最大问题是人员的流动率过高，景区规模越小这种现象就越明显。流动率高的直接表现就是景区在不断地培训员工，而服务却始终不能令游客满意。做好工作分析，明确各岗位权责，能够避免“鞭打快牛”的现象发生，防止挫伤敬业下属的工作积极性；做好工作分析，才能在出现问题时及时找到问题所在，落实到具体工作岗位，避免出现问题大家挨训的状况发生。
　　（二）使招聘内部服务人员有据可依
　　只有做好了工作分析，才能在招聘旅游景区内部服务人员的时候有据可依。在工作分析的结果性文件——工作说明书中，岗位任职资格条件就是招聘内部服务人员的依据，里面详细阐述了与岗位相匹配的从业人员的学历、工作经验、从业证书等等。只有具备了这些条件的人员才能胜任空缺岗位，这样的招聘，一方面减少了招聘的盲目性，另一方面则减少了招聘不胜任员工日后培训的费用。
　　（三）使内部服务人员薪酬更趋合理
　　什么样的薪酬体系是合理的呢，员工说了算，让员工感觉到公平的薪酬体系就是合理的。要让员工感觉到薪酬体系的公平，就是要做到多劳多得。由于工作分析的缺失，西藏旅游景区内部服务人员的工作多由景区中层和上层领导人员安排，薪酬体系的设计具有较大的主观性，缺乏有说服力的依据。有了工作分析，工作说明书中的工作任务将成为薪酬体系设计的有力依据。
　　（四）提升内部服务人员的工作积极性
　　通过以上三个方面的共同作用，西藏旅游景区内部服务人员的工作积极性才会有所提高，才会让他们感觉到”有奔头”，才会把他们留下来长期为旅游景区服务，增强他们的主人翁意识。
　　三．西藏旅游景区内部服务人员工作分析的开展
　　工作分析是人力资源管理的基础性工作，而恰恰是这基础性的工作，却被很多的企事业单位所忽略。人力资源管理是一个系统性的工作，所谓系统性，就是牵一发而动全身，工作分析的缺失大大降低了西藏旅游景区在软实力上与内地省份旅游景区的竞争力。
　　（一）传播工作分析理念
　　西藏旅游景区之所以忽略了工作分析，原因很多：不明白工作分析是干什么的；认为工作分析没有意义；不清楚工作分析与人力资源其它职能模块的关系。不管是以上的哪一种原因，都面临一个共同的课题——将工作分析深入旅游景区的人心。
　　向景区传递工作分析理念，应遵循如下步骤：
　　1．传播工作分析概念，让大家明白工作分析是什么。
　　2．传播工作分析的结果，让大家知道工作说明书是工作分析的结果性文件，消除在做工作分析时员工的抵触情绪。
　　3．传播工作分析给员工带来的好处，让他们明白，工作分析是对景区和员工双赢的一种人力资源管理举措。
　　4．循序渐进地实施，工作分析开展后，可以在运用工作分析结果时安插缓冲期，减少员工的抵触情绪。
　　（二）高校与旅游景区合作开展工作分析
　　在开展工作分析的过程中，应全程邀请西藏高校旅游学院和管理学院的专业教师尤其是人力资源管理教师参与，对景区工作分析加以指导。
　　首先应成立工作分析工作小组，小组成员应由以下人员构成：景区中高层管理者、景区各部门管理者、高校教师、咨询公司人员，确保工作分析所搜集资料的全面性。
　　然后在景区内开展工作分析培训，分两方面进行，首先是对工作分析小组成员进行培训，部署工作分析任务。另一方面对景区内部服务人员进行培训，让他们了解工作分析意义、工作分析的步骤安排等。
　　接下来是工作分析的全面开展，可按下面方法操作：首先由高校教师和咨询公司专家通过问卷、访谈、观察等方法搜集工作岗位信息。然后将这些信息交由各部门管理人员，去伪存真。最后由工作分析小组分工合作，形成工作说明书。
　　（三）工作说明书的运用
　　工作分析是人力资源管理的基础，只有将工作说明书的内容运用到人力资源管理的其它职能模块中去才能真正体现工作分析的价值。在运用工作说明书时，要循序渐进，尤其是绩效考核和薪酬管理时，要逐步推行，和员工的心理转变同步，在此过程中应不断进行员工培训，提升旅游景区内部服务人员的人力资源管理水平。
　　参考文献
　　[1]李辉，尕藏才旦，图登克珠.西藏旅游景区内部服务人员培训体系构建[J].西藏大学学报.2011年03期
　　[2]图登克珠，管兵.西藏旅游人力资源开发的现状、问题及对策[J].西藏科技.2010年11期
　　[3] 采胤杉.国内外旅游景区人力资源开发与管理研究综述[J].河南农业.2010年第二期（下）
　　[4] 刘妍，陈世江，胡大凯.西藏旅游产业发展现状研究[J]. 西藏大学学报（社会科学版）.2009年7月第24卷第2期
　　[5] 许广元.浅谈旅游景区中的人员服务[J].网络财富.2008年12月
　　作者简介：李辉（1980-），男，汉族，重庆梁平人，西藏大学经济与管理学院讲师，主要研究方向为人力资源管理和组织行为学。