门童 [门童的责任]

　　这是一个真实的故事。　　我今年5月在美国东岸新泽西州的开普梅CAPE MAY度假。开普梅是美国最早的度假胜地，大西洋城海边的老城里有5～6条街都建的是维多利亚式的别墅，这些别墅大都建在1860年前后，每座房子都像是为芭比娃娃设计的，走在街上的感觉像是徜徉在童话书里面描述的街景里。我们北京的房子，刚建了两年就看上去像经历了百年历史。而这些17世纪的建筑，大都经历了一百多年，有些甚至有二百年的历史，但是看上去像是全新的。
　　我们住在老房子最集中的JACKSON大街上，这里有一栋非常漂亮的维多利亚式的三层房子的酒店叫VIRGINIA，房子漂亮极了，在像公主住的房间里待着老是怀疑这不是真的。
　　收拾完行李，打开电脑，我发现无法上网，就给前台打电话，前台的年轻人就在电话里帮我做设置，后来我才发现他们需要用我的邮箱地址作为密码给我设置使用权。这个工作意味着每一个客人入住后网络使用的用户和密码都需要重新设置，而设置的操作人员就是前台，我一直在想他们如此这般的目的到底是什么？是为了留我们的邮箱地址，还是为了让客人有尊贵特别的感受？但是还是很钦佩前台员工的多元能力，因为房间里面电视调不出也是前台的这个员工来解决的。我还在想到底美国雇员的能力过人啊，雇用一个人就解决那么多问题，比中国员工高很多。但心中隐隐产生各种不快：为什么这么高级的酒店会在普通的管理方面给客人造成如此不便呢？
　　晚上，发现桌上放着一份单子，上面注明晚10点钟之前提交！需要提前一天填写早餐单！早餐单上需要填写极其详细的要求：在吃的面包种类、果汁的种类后面打勾，在煮鸡蛋需要几成熟后面打勾……在一系列打勾后面，还需要说明下楼吃早餐的时间，是9点还是9点半，或是10点。我想这家酒店管理得很好，这么细致，别让他们觉得咱们不遵守时间，我特意上了闹钟。
　　早上闹钟一响，从床上跳起，梳洗完毕踩着9点整的点下楼到自己打勾选定的门廊前等候我们花了20分钟绞尽脑汁选择好的早餐食谱。9点10分没有动静，9点20分我还在阅读放在大堂里的当月的COSMOPOLITAN杂志。到了9点30分我坐不住了，我问了前台我们定的早餐不是9点吗？前台小姐很礼貌的说：“哦，你们下楼了，我会马上通知厨房。我们的流程通常是客人告诉我们可以上早餐了，随后我们通知厨房把早餐端出来。”我顿时想到，我们恐怕漏看了一行字：下楼后通知前台？这时一个年轻的美国小伙子走进了大门，我们又惴惴不安地冲他问了一声：还需要等多久？我们可是定的是9:00的早餐，现在已经9:40了。这个小伙子很负责任地说：“不好意思，今天人比较多，厨房只有一个人，他已经在准备了，你们的鸡蛋需要煮一会，请稍等一下。” 随后这个小伙子就消失了，我们想他一定去厨房检查工作了。9:45早餐总算来了，所有前一天晚上提前点好的餐食一一上到了我们坐的沙发前。天气还是那么晴好，环境还是那么舒适，我们仿佛忘记了等候40分钟的不愉快，觉得这是一个偶然而已，开始享用自己点好的美式面包圈、费城软奶酪、美式淡咖啡。
　　第二天早上，我们还是9点准时下楼，特意通知了前台，我们已经下楼，在我们自己指定的地点落座，在等了10分钟仍旧未见早餐的影子的时候，我们看见那个美国年轻人又从外面走了进来，根据他那种负责的态度，我们判断这一定是酒店主人的儿子，或者孙子，找他肯定没错，其他人看上去都是打工的，都一副公事公办的样子。年轻人开始给我们张罗早餐，在他的催促下，早餐马上就来了。等我们仔细核对我们当初订的早餐单时，发现少了我们点的“蜂蜜”一项，于是找到年轻人，年轻人跑入厨房拿出蜂蜜并表示歉意；随后我们又发现缺少了勺子……还有盐瓶……这个年轻人一次一次耐心地去取出来，并说：“我真想去厨房骂人了。”我想这个年轻的继承人一定是太年轻了，员工都在欺负他，而他则缺乏领导力无法管理下属，否则这么漂亮的酒店为什么会有各种管理漏洞呢：早餐管理过于烦琐，没有考虑客人的感受，这很像刚刚从商学院出来的学生设计的理论化的管理流程。
　　临走的时候这位“继承人”相貌的年轻人又出现了，一直在抱歉，并且主动把行李帮忙搬上车。我好奇地问：“你是Owner吗？”年轻人说：“Owner？我希望我是，因为这间酒店价值几亿美金。可我只是一个代客泊车员！”我很吃惊地说：“我原以为你是主人，可以跟你提些意见，这样你们的管理可以得到及时改进。这么好的酒店如果管理再改进一些，你们的生意会更好。”代客泊车的门童好像发现了倾诉对象般一股脑倒了出来：“我很喜欢这个酒店，也很喜欢听取客人的意见。但是这个酒店的管理处于完全自发和自然状态。没有分工，没有职责。大家有事不知道应该是谁的责任。我好羡慕有些兄弟酒店的员工，他们有明确的职责，奖罚分明。我好希望到那种地方工作。现在旺季马上就到了，我真的很担心。”我说“旺季到了不是好事吗？酒店业务会更好啊？”小伙子说：“我担心酒店的生意会更混乱，因为大家不知道该做什么。”
　　我看着这个主人般的门童在我车后渐渐远去，心里很是感慨：多么自律的有主人公特质的员工啊。我们经常需要激励才能够提升员工的归属感，这个自我激励和全局观极强的小小门童却担心着整个酒店的经营！这个酒店的主人应该识别出管理人才就在这个酒店里！这个门童是可栽培的人才啊。
　　唠唠叨叨讲了这样一段经历，主要是想分享：给员工最基本的激励是职责分明，在分清职责的前提下，才能谈到奖惩，才能谈到那些花俏的绩效体系。很多企业一团和气，老板希望有事大家一起干，但事实证明在分工明确、目标清晰的前提下，团队配合才能是高效的、人力资源利用才能达到极致。这在中国如此，在美国也是如此。很多企业主不懂得管理，认为聘请职业经理人是浪费，到头来浪费的却是他自己的时间以及生意机会，甚至葬送祖传的事业。
　　作者：薛锐霞Caroline Xue
　　古琦时装北京有限公司总经理，1994年她正式把MARJA KURKI这个品牌带到了中国，她带领的中国团队使玛丽亚古琦成为北京、上海等中国一线城市的优雅配饰品牌。