[酒店管理行政首问责任制2015(叶予舜)]行政责任制

酒店管理行政 首问责任制

首问责任制

为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。

一 什么是首问责任制：

首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。

二 首问责任制对象：

酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。

三 首问责任制内容:

依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

四 首问责任制要求：

1 热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

2 认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解

决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3 礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记

录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

4 讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理

的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

5 及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两

个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决。

6 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围

内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、酒店分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。 质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

7 凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门

要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

8 首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理

部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

9 答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原

则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

10 质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程

进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。

11 任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门

职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

12 若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意

要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。

13 在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位

负责填写，每月汇总质检部；后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。

五 首问责任制处罚制度

（一） 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉

的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元；与客人发生争

吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。

（二） 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检

部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（三） 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，

由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处

罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月

效益工资200元；3：对责任人下岗。

（四） 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决

但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处

理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣

罚责任人当月效益工资100元。

（五） 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经

核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚

六 首问责任制公约

 接待宾客 周到热情

 问明情况 记录详尽

 本职范围 当场解答

 复杂问题 及时转达

 第一受理 责任不推

 有问而来 满意而归

七 附则

（一） 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有

接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。

（二） 除酒店质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、

投诉问题的专（兼）职人员。

（三） 质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和

奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。

（四） 本细则由酒店行政管理部负责解释。

（五） 本细则自20XX年XX月XX日起实行。