[浅谈创建护理文化] 浅谈如何创建合作伙伴关系

　　摘 要：本文通过介绍护理文化和护理品牌建设之间的关系以及护理文化和护理品牌建设的方法，说明优良的护理文化品牌必将提高医院的信誉，同时也会给医院带来良好的经济效益和社会效益，并提出如何塑造护理品牌的做法。
　　关键词：护理文化；护理品牌；医院文化；
　　
　　医院文化是医院创品牌的重要基础，良好的医院文化是医院在激烈竞争中取胜的法宝〔1〕。医院品牌建设的目的就是要在社会公众心目中树立值得信任和托付自己健康乃至生命的服务形象。完整的医院品牌应包括4个部分:技术品牌、服务品牌、文化品牌和形象品牌〔2~3〕，而护理文化作为医院文化的重要组成部分，反映和代表了护理人员的护理思想、价值标准、伦理道德和行为准则及文化素质〔4〕。为适应医疗模式和护理模式发生的根本性变化，在护理管理中开展护理文化建设，塑造护理品牌，从而提升医院的品牌和形象，具有重要意义。 1树立护理工作精神
　　护理工作精神是护理文化的精髓与灵魂，是护理文化的集中表现〔10〕，是全体护士在服务及工作和管理中提炼出来的意愿，是全体护士的群体意识。医院护理部将新型护理概念印发给全体护士，要求全体护士掌握概念，以良好的行为发挥概念。提出以“严谨、团结、奉献、进取、优质、高效”为宗旨，保持极强的工作状态来工作，使“天使”优雅起来，使“天使”成熟起来。每日上岗前一刻对镜做到:再展一个微笑、再整理一下燕帽、再清洁一下护士鞋、再次拉平衣角，步履轻捷走向岗位走向病人，以饱满的热情服务好病人。各病区护士站展示温馨提示语:今天因你的微笑而美好，病人因你的服务而健康，医院因你的行为而亮丽!用以启发、激励护士的工作热情。
　　2树立护理服务意识，创造护理文化，树立护理品牌
　　护理文化是护理队伍凝聚力、价值观及护士整体行为的体现。医院护理部要求每一位护士展示自己的才能，以演讲、组建礼仪队、多媒体授课互动等形式给护士提供展示才能的舞台，以良好的精神风貌、优质的技能体现我院的护理精神，创造医院的护理文化。护理部要提出明确的服务理念：“病人永远是对的”， 要明确的服务要求:“微笑服务”， 要明确的服务追求：“超值服务”， 要明确的服务目标：“提升形象、提高质量、优化队伍”，注重细节管理，要求在护理明确“分工”中把工作做精做细，在护理“协作”中团结同伴共同提高，对护理骨干、护理科学带头人护士长进行重点培训，要求护士做到的，护士长及护理部要率先做到，以龙头效应带动全面工作，为病人提供温馨、便捷、流畅、优质的护理服务，力创一支高绩效的护理团队。要明确提出医院创立“345”护理服务文化要求:三声、四会、四轻、五心、五不准、五常，护理部要求护士人人掌握，在工作中执行检查落实。
　　3护理文化与护理品牌建设的必要性
　　3.1护理文化与护理品牌的内涵
　　护理文化是护理组织在特定的护理环境下，逐渐形成共同价值观、基本信念、行为准则以及与之相应的制度载的总和。它以构建“以病人为中心”的价值观为终极目;以营造和谐、优秀的文化环境为现实手段;以实施软件性理为主要管理方式，所以必须从树立理念、培养品质、改善象、完善制度等全方位人手，来加强医院护理文化建设。
　　我国护理文化的定义是:情、理、知、行，也就是关怀照顾、伦理道德、知识、实践。这充分阐明了中国护理的内涵。护理文化建设是以文化为载体、以管理为目标的护理活动，包括价值观、行为协调、人际关系、技能水平等。护理品牌则是以护理人员的崇高形象、以人的健康为中心，体现以人为本，实施人性化护理的最佳模式〔5〕。它代表着医院的形象，并为医院的竞争赢得医疗市场。因此，应加强护理文化和护理品牌的建设，使护理人员的思想内涵发生变化，使其自觉遵守医院的各项规章制度，自觉维护医院的形象，培养其对护理这一神圣职业的热爱。 3 . 2护理文化与护理品牌的关系
　　3.2.1护理文化对护理技术品牌的促进作用护理人员应在技术服务上突出精益求精，具备为病人健康服务的扎实基本功、过硬的操作技能、敏锐的观察力以及独立解决问题的能力等。我们通过临床护理技术规程培训，使静脉穿刺一次成功率达99. 60%、徒手心肺复苏术合格率99. 50%、简易呼吸机使用合格率98. 00%、无菌技术操作合格率98. 80%。
　　3.2.2护理文化对护理服务品牌的促进作用医院要成立了客户服务中心，对来医院病人提供院前、院中、院后的跟踪服务、健康咨询、特需病人的全程导医、健康讲座、网络宣传服务、健康档案的建立与管理、相关便民服务(寄送检查单、便民门诊、便民电话)、客户俱乐部的建立与管理、客户满意度调查等工作。在服务方式上突出人性化，在服务过程中体现对病人的关爱，并且最大限度地满足不同人群对健康的需求，全方位地为病人提供最优质的服务。
　　3.2.3护理文化对护理文化品牌的促进作用护理人员作为提供医疗服务的主体，在各项医疗活动中，与病人接触的时间最早、最长，频率最高，护理服务已成为医院服务的一个缩影。为此，医院护理部要启动 以“规范护理人员礼仪服务流程”为核心的护理人员形象工程建设。制定 《护理人员行为规范礼仪服务手册》，对护理人员日常工作行为，包括接待新病人、治疗及操作、健康教育、出院指导等礼仪服务流程进行规范。另外，为保证礼仪服务工作的落实，护理部还推行 “护理人员行为规范礼仪服务”百分制考核管理以及评选“护理人员礼仪服务之星”等活动。
　　3.2.4护理文化对护理形象品牌的促进作用我们要开展 一系列的培训工作，包括对护理人员岗前军事化封闭培训1周，外请专家进行医院礼仪服务、如何当一名出色的护士长等培训。其目的是培养护理人员的团队精神，使建立起来的护理理念逐渐渗透到护理人员的观念中，使其在潜移默化中受到教育和熏陶，进而转化为自觉行动，以出色的工作弘扬护理文化理念，形成良性循环。通过长时间不断的沉淀，才能铸造起一种持久的文化精神。
　　4护理文化建设
　　4.1树立文化理念，塑造护理形象
　　护理文化理念是护理文化建设的核心，就是确立为病人服务的宗旨与目标。我们的做法是开展礼仪培训:医院成立30人的礼仪队，外请专家进行为期5 d的理论和实践培训，以点带面，再由他们为全院进行培训， 5•12国际护士节各科以此为主题进行表演。极大地改善了护理人员的精神面貌。通过护理人员良好的形象和适当的举止，在服务过程中展示职业风采〔7〕。
　　4.2提倡整体护理，增强服务意识
　　以“病人为中心”，在工作中主动关心病人，增强护理人员与病人之间的沟通和互动能力;进行人文社会知识培训;外请专家进行讲座;组织科室学习3 S +3M经营战略(3S指顾客满意系统，市场营销系统，品牌形象系统; 3M指科室经营战略，医院文化，科室人力资源)、卫生法学、医院服务营销，为病人提供个性化服务，缩短医护人员与病人的距离。
　　4. 3推行“柔性化”管理〔8〕，充分调动和发挥护理人员在工作中的主观能动性
　　强调“全员、全面、全程”的管理方式;建立定期调查制度，根据病人的反馈不断调整、改进工作的方向，提升护理服务水平;建立长效培训制度，通过培训(包括护理技能培训、护理礼仪培训、护理心理学讲座、护理专业发展等内容)提高护理人员的整体素质，培养其整体意识。
　　参考文献:
　　〔1〕罗健京，单玉梅.医院品牌、医院精神与医院文化的辩证关系〔J〕.现代医院， 2006， 6(5): 103~104.
　　〔2〕樊仁义.强化优势学科打造医院品牌〔 J〕.中国医院管理，2006， 26(8): 52~53.
　　〔3〕于德华.医院品牌构筑的策略及实施〔J〕.中华医院管理杂志，2006， 22(7): 440~441.
　　〔4〕王群.应用医院文化理论构建医院护理文化的探讨〔J〕.护理管理杂志， 2006， 6(10): 37~38.
　　〔5〕孙淑华，吕健，王红，等.护理品牌的内涵与作用〔J〕.护理管理杂志， 2004， 4(11): 59~60.
　　〔6〕邱瑞娟，张广清，刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌〔J〕.护理管理杂志， 2005， 5(1): 58~60.
　　〔7〕陈松，张萍.护理示范组在医院护理文化建设中的作用〔J〕.护理管理杂志， 2006， 6(8): 43~44.
　　〔8〕李妮，阎成美，翁庐英.人性化管理在护理管理中的实践〔J〕.解放军护理杂志， 2004， 21(9): 72~73.
　　〔9〕李红，王翠玲，李红英，等.人性化护理管理的临床实践〔J〕.护理研究， 2006， 20(2): 457.
　　〔10〕张莉,主编.护理人员形象重塑〔M〕.西安:第四军医大学出版社,2006. 128.