高校教师用户文献信息和服务需求调查分析_马斯诺7个层次的需求图

　　通过对教师用户文献信息和服务需求的调查，为高校图书馆提高服务层次提供了可靠依据；文章对用户结构和需求的分析，提出高校图书馆应对用户需求的策略，为高校图书馆的改革方向提出了可操作性很强的建设性意见。高校图书馆 教师用户调查 文献服务
　　了解用户结构和用户需求，才能更好地调整图书馆的资源建设、优化图书馆资源结构、改进图书馆服务的内容和方式，更好地发挥图书馆为高校教学和科研服务的功能。本次调查采用随机问卷调查方式在烟台工程职业技术学院教师用户中展开，调查内容分为三部分：(1)用户结构；（2）用户文献信息需求；（3）用户信息服务需求。调查时间为2009年10-12月；调查对象为烟台工程职业技术学院各系专任教师。共发放表格309份，回收280份，回收率90.6%，有效问卷212份，有效率96.3%。通过对统计结果的具体分析，调查能客观的反映现阶段普通高校教师用户文献信息和服务需求的特点和规律。
　　一、教师用户结构特点
　　本次调查中将英语、语文、心理、管理、政治、体育等专业统称为文科，将物理、化学、计算机、数学、等专业统称为理科。
　　用户结构有如下特点：（1）教师用户的学历层次较高，且以中青年教师为主；（2）教师用户的结构具有多样性及高层次性的特点；（3）教师用户的文理结构较合理，对各学科文献信息的需求几乎相当。教师用户结构特点要求图书馆在图书、期刊和数字资源的订购方面考虑到教师用户专业结构的深度和广度，考虑到各学科的最新进展。
　　二、教师用户对文献信息需求的特点
　　1.信息需求的多样性和广泛性。随着交叉边缘学科的不断涌现，教师信息需求正从单一学科向多学科发展，与过去单一的信息需求相比，信息咨询所涉及的范围包括自然科学、社会科学和应用科学的各个领域。主要表现在：教师用户不仅需要大量的印刷型中外文信息资源，还需要各种缩微型、视听型、单行版电子出版物和网络数据库信息资源；不仅需要公开发行的书刊，还需要非公开出版发行的内部资料、政府报告、会议文献、学位论文等在内的“灰色文献”；不仅需要实用性的技术信息，教师用户也迫切希望获得与自身生活相关的政治、经济、教育、医疗、金融、文化、体育、旅游、娱乐等全方位的内容全面、类型完整、形式多样、来源准确广泛的知识信息。
　　2.信息需求的时效性和准确性。计算机技术和网络技术渗透到知识的各个领域，引发科学创新、知识老化加剧，科学知识的更新频率加快，技术应用周期缩短，高校信息用户的需求频率必然加快，56.2%的教师用户在利用图书馆检索信息时，选择最在乎的是信息资源的时效性，50.5%的教师用户反映很难快速检索到所需的准确文献，95.6%的教师用户提出图书馆应尽快提高网络资源检索的查准率，希望能及时准确地获取可以解决问题的信息。
　　3.信息需求的个性化。随着网络的快速发展，信息用户可直接从网络中获取所需的信息资源。因此用户已不在满足一般性的信息咨询服务。教师用户的信息需求形式上趋于定向、内容上趋于专深，成明显的个性化需求特征。这就需要专业的咨询人员跟踪其信息需求，将分散的、与其研究领域相关的各种信息加以集中组织，并进行加工整理和二次开发，从中提炼出有针对性的信息，以快捷和便利的方式传递给用户，从而满足用户特定的信息需求，也使信息发挥最大的效用。
　　4.信息需求的专业性和系统性。高校教师是从事教学科研和高科技领域研究的专业技术用户，他们既要通过图书馆了解学科本身的发展变化动态，又需要了解和掌握所承担的研究课题的国内外研究发展现状和发展趋势等相关信息。86%的教师用户迫切希望图书馆能够有针对性地提供全程性、全方位的知识信息保障，以满足其专业性系统性的信息需求。
　　三、教师用户对信息服务需求的特点
　　1.多形式服务的需求。随着网络的发展、数字资源的快速增长，图书馆用户不必到馆就能获取所需信息资源。基于资源载体和信息获取途径的多样化，教师用户对图书馆服务形式也呈现出多样化的要求。用户希望图书馆在提供传统的外借、馆内阅览、信息检索、代查代检等服务基础上，提供联机检索、全文传递、信息推送、FAQ、定制服务、学科导航、虚拟参考咨询等形式的服务。
　　2.高时效服务的需求。科学研究本身对信息服务的时效性就有很高的要求。70%的教师用户认为图书馆信息资源的更新滞后、网页维护不及时、网络不稳定等。因此图书馆必须对管理工作和服务模式加以改进，以满足用户的时效需求。
　　3.信息检索方便性的需求。教师用户在利用信息资源时，往往需要通过多种渠道和多种方法才能找到相关的资料，既费时又费力。因此越来越多的用户希望通过网络信息资源的无缝链接，将分散的、大量的、不同形式、杂乱无序的专门信息，经过有效的序化组织后，形成本领域或相关领域，可有效利用的，满足个性化需求的信息资源库，用户只需通过一个节点进入系统，就能在一个统一的界面中方便快捷地检索到所需的各种相关信息。
　　4.信息检索自助性的需求。网络环境的实时交互性特点，极大地刺激着用户的自助性。独立地直接进入信息系统，直接倾听同行的观点，交流自己的意见，实现实时的信息交换，是快捷地获取信息的最佳方式。最好的信息服务人员就是自己，在网络环境中，用户信息需求由依赖服务转向自我服务的特点，要求检索方式简单、易操作，能够自助完成，避免过多的专业性检索。
　　5.信息检索技能培训的需求。网络环境下，由于用户缺乏信息检索语言的基础知识和使用检索工具的技能，不能利用信息检索语言的原理正确表达自己的信息需求，不会根据信息需求编制正确的检索策略，不能正确利用检索工具，导致图书馆许多资源利用率低，因此65%的教师用户希望开设信息资源检索与利用的讲座，41%的教师用户希望通过讲课加实习的方式重点得到中文数据库和外文数据库的使用培训，也有不少用户希望图书馆印制各种指南的小册子和网上培训课件自学。
　　四、图书馆教师用户信息和服务需求的应对策略
　　1.建设多元化信息资源体系。图书馆是社会知识资源的中心，应涵盖各种形态、各种类型的信息资源。在数字网络时代，图书馆同样担负着继承传统文化的重任，在大力建设数字文献资源的同时，传统的馆藏文献与现代的实体文献仍然是数字图书馆资源建设的重点。多元化的信息资源体系是图书馆服务的基础。信息资源体系必须在标准统一的网络信息分类及组织方法下构建，以确保网络信息的有序程度与共享性。同时，要提高网络信息检索技术的可靠性，从而提高网络信息检索的准确率和利用率，以更好地满足用户的需求。在数字网络环境下，文献传递、馆际互借、联机访问、远程登录等资源共享方式能方便实现，图书馆不必追求独立完善的馆藏体系，而应在全国或地区性的信息资源共建体系中承担具有本地区本馆特色的馆藏数据库，供资源建设体系中的成员用户共享。
　　2.建设特色数据库。网络环境下，高校图书馆不仅仅是利用网络上的公共信息资源为用户服务，还要将自身的信息数据传送上网络，让成员用户利用，争取成为网络资源的重要分支资源和重要组成部分，成为网络上的重要节点，高校图书馆应加强特色数据库建设。特色数据库建设是一项十分复杂的系统工程，它涉及到策划选题、设计开发、采集建库、推广应用等各方面的工作。特色数据的建设要充分融入资源共享和资源保障体系，要充分考虑特色，有特色才有应用价值，才能在资源保障体系中有共享的价值，在建设过程中，还要注意制作技术的标准性和规范性，以确保其通用性，并注意知识产权问题的解决。
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　　4.培养读者信息素质。信息素质通常是指用户在需要时能够识别、查找、评价和有效使用信息的能力。信息素质高的用户，具备了获取大量有效信息的资本，熟悉各种信息资源，具有很强的信息查询、获取能力，能较好的利用工具和手段，对以获取信息进行组织、分析、加工，推动自己的各项教学和科研。图书馆要针对用户不同的信息素质制定教育培训计划，有针对性地开展培训活动。使用户具备信息检索语言的基本知识，能熟练的运用各种信息资源的检索工具、能根据信息需求编制正确的检索策略并充分利用网络“人机对话”的有利条件及时修正检索策略，能迅速掌握信息查询工具和获取渠道，逐步提高用户群的信息意识。
　　5.建立“平台-自助”的信息服务模式。信息资源的多元化，使信息资源利用的难度加大。信息用户的多元化，向图书馆的信息服务提出了更高的要求。建设高效的信息服务平台，开展自助式信息服务，是图书馆解决服务难题的重要手段。在高效的信息服务平台上，对各种资源实现兼容、连接，通过系统实现内容揭示与引导，同时又在统一的技术标准与规范下，实现开放式信息交流、加工、研究，实现对不同类型、不同形态的信息在统一应用平台上的一站式集成利用。在高效的信息服务平台上，如果用户对服务平台比较了解，且能自行解决问题，则通过完善的信息服务平台，来实现自助服务，如网络查询、网上预约、网上续借、网上挂失等。
　　6.个性化信息服务。个性化信息服务是指图书馆为个人用户提供获取图书馆资源以及图书馆资源以外的各种相关要素的总和。个性化服务是“以用户为中心”的图书馆理念的具体体现。图书馆应根据用户提出的信息需求，在对用户个性和信息使用习惯分析的基础上，主动为用户设计并提供满足其个性化需求的信息服务，能根据用户兴趣及时主动地推荐用户需要且还没有获得的信息，并根据用户的反馈进一步改进推荐内容。图书馆作为传播知识信息和再生信息的基地，其信息服务工作应从被动的信息服务转为主动的高水平深层次服务，应依靠现有的资源优势，采取多种灵活的服务方式，针对不同用户的特定问题，从大量的信息资源中分析、解决不同的信息需求，为用户提供个性化服务。个性化服务将从根本上提升数字图书馆的服务能力和对用户的贡献力度。
　　7.开展信息跟踪及信息推送服务。采用智能信息代理技术，建立智能化信息服务系统，根据用户的信息请求，主动在网上搜索出符合用户信息需求的主题信息，纳入自身的信息资源保障系统，并不断更新，使其有序化；然后按照每个用户的特定需求，自动将有关信息推送到用户主机上，或用电子邮件通知用户，并提供新信息所在的网址，比如浙江大学就利用Uncover Reveal的最新信息跟踪与文献传递服务为全校博士点和重点学科提供高效优质的服务。
　　8.构建信息服务集成系统。信息集成服务应是指在现代数字网络环境下，以现代信息集成理论和技术为基础，通过对服务要素进行集成与动态整合并构建优势互补的集成化服务体系，使用户在最少的时间里通过最小的成本利用到最需要的资源和服务的一种服务理念和模式。这种集成服务理念和模式能以最少的成本最大限度的满足用户的需求，不仅强调服务要素的集成，更强调服务内容与功能的集成和一站式服务目标的实现。一个完整的信息集成服务系统不仅要信息资源集成、信息技术集成、信息服务集成，还要人员集成、网络集成等多方面的综合。中国国家科学数字图书馆跨库集成检索系统和清华同方的异构统一检索平台(Uniform Search Platform,USP)、中国高等教育文献保障体系(CALIS)、中国农业科技文献与信息服务平台(NAIS)等都已成功开展了不同层次的信息集成服务。
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