东方通力助福建移动ＢＯＳＳ客户服务系统扩容|客户服务

　　福建移动通信有限责任公司(以下简称"福建移动")是中国移动(香港)有限公司的全资子公司，下辖9个市分公司，60个县市分公司。2001年底，福建移动通信有限责任公司全省移动通信总容量达到641万户；客户总数超过400万户，与90个国家和地区的152家境外公司开通了国际漫游业务。1860/1861客户服务热线是福建移动与客户进行沟通的重要桥梁，为客户提供24小时的服务。为提高服务质量和接通率，福建移动增加了1860台席人员，加强对业务量和工作情况的分析，实行动态管理和考核，拟定话务高峰期的疏忙方案，系统接通率、人工应答率及人工应答及时率稳步提高。
　　
　　客服系统扩容前存在的问题
　　
　　福建移动BOSS客服系统是在移动总局"BOSS系统技术规范"指导下，结合福建移动的实际情况的系统改造工程，它涉及面广、技术要求高，需要主机、数据库、应用、网络和中间件等多项技术间的配合。福建移动BOSS系统的前身是"福建移动通信联机计费及营业业务综合管理系统"（简称MBSS系统）。其主要设计思路是以计费、结算、营业系统为基础建立省地两级结构，在应用结构上采用传统的两层client/server构建模式。
　　随着移动业务的迅速发展，福建移动迫切需要对现有各业务系统进行有效整合。经过多方选择，福建移动选择了由东方通科技提供的TongEASY交易中间件和TongWeb应用支撑平台对现有的BOSS客服系统进行扩容。
　　现存BOSS系统面临着下面几个方面的问题：
　　・应用结构问题
　　BOSS系统的内涵已不只是局限于原先计费、结算、营业、帐务系统，BOSS系统概念的外延扩展到与业务、市场相关的客服、决策支持、用户数据管理等系统，并有进一步扩展到与业务、市场相关的全部计算机网络系统平台的趋势。在原有的应用结构下，已经难以实现各业务系统的有效整合，难以适应新业务的扩展。也导致了现有各业务系统之间数据相对独立的结果。
　　・伸缩性、扩展性问题
　　移动业务量的发展十分迅速，原有模式下的系统往往在很短的时期内就不能满足业务的需要而且扩容手段单一不便。
　　・安全问题
　　按照集团公司"BOSS系统规范"的"二级三层"的要求，原地市一级的数据和业务将放在省级公司集中。这样一方面要求保障省级应用、数据和系统的安全，另一方面要对集中的数据进行必要的容灾备份。
　　・可靠性、可用性问题
　　业务和数据的省级集中对客服系统的可靠性和可用性提出了新的要求，一方面要保障客服系统的容错能力，另一方面要满足业务应用的性能及可靠性等方面的要求。
　　・开发、业务扩展和交互问题
　　BOSS系统包含了多个子系统，各个子系统又往往需要相互交互和不断扩展，这就需要制定从接口、应用、使用等各个层次的规范和标准。
　　・管理及维护
　　庞大、复杂的BOSS系统需要统一、完善的管理、监控和维护工具。 2. 福建移动BOSS客服系统的总体目标和设计原则
　　
　　福建移动BOSS客服系统中间件部署
　　
　　根据中国移动BOSS系统规范，三层结构是指数据平台、业务平台和接入平台三层，其中数据平台又分为数据子层和服务子层。
　　・数据平台：
　　数据平台主要包括数据库管理系统和客服系统的数据。客服系统的数据来源于BOSS系统等移动的应用系统。
　　・业务平台：
　　处理平台主要包括所有客服系统的服务进程。移动客服系统能够向用户提供的所有服务，无论是语音服务还是Internet服务，都要通过此层的处理。
　　・接入平台：
　　接入平台主要将数据转换为用户所需的格式。在人工坐席上，数据转换为界面或语音；在自动语音处理服务器上，数据转换为语音信号；在传真处理服务器上，数据转换为传真信号；在Web应用服务器上，数据转换为HTML或E-mail。
　　
　　福建移动BOSS客服系统的体系统结构如下图1所示：
　　・东方通TongWeb应用支撑平台的部署
　　TongWeb安装在Web应用服务器上。Web应用服务器位于Web服务器的后面、应用服务器的前面。
　　Web服务器上要安装TongWeb的导航器，将Web服务器和TongWeb连接的一起。人工坐席的浏览器直接访问Web服务器。如果要向用户开放Internet服务，可在TongWeb前加一个防火墙，防火墙的外面设一个面向Internet服务的Web服务器（这个Web服务器上同样要安装TongWeb的导航器），这时TongWeb构成的Web应用服务器集群可同时为Intranet和Internet服务。
　　TongWeb中含有一个Web服务器。同时，TongWeb也可以于其它Web服务器进行连接和协同工作。
　　・东方通TongEASY交易中间件的部署
　　TongEASY的Server安装在业务平台的应用服务器上，构成一个TongEASY的应用服务器群。把其中的一个应用服务器设为TongEASY的主名字服务中心，再选择其它两个应用服务器作为名字服务器的备份中心。TongEASY的主名字服务中心将承担均衡负载的任务，把来自接入平台的请求分配到空闲的应用服务器上处理。
　　TongEASY的Client安装在接入平台，包括客服系统的自动语音处理服务器、传真服务器、Web应用服务器，其中在Web应用服务器上安装的TongEASY是TongEASY For Java。此平台的应用主要接收客户的各种请求，并把在业务平台处理的结果转换为所需的数据格式交给客户。
　　
　　系统的高性能特点
　　
　　由东方通TongEASY交易中间件和TongWeb应用支撑平台构架的福建移动BOSS客服系统具有以下特点：
　　・大吞吐量，支持大并发访问
　　在TongEASY和TongWeb构架的客服系统中，向客户提供服务的客户进程都是通过TongEASY连接到应用服务器，不与数据服务器直接连接，从而在客服系统的访问量很大时，TongEASY提供的缓冲池和数据库连接池以及TongWeb的缓冲池都可以屏蔽大量的连接数，而真正与数据库建立的连接不会增加很多，对不会造成数据库性能下降，这样客服系统就能够支撑大量并发访问， 并且系统规模也不会受到有效的数据连接数的限制。
　　・ 与BOSS系统紧密连接
　　由TongEASY和TongWeb构架的客服系统可与现有的基于TongEASY的BOSS 系统紧密连接在一起。在TongEASY和TongWeb构架的客服系统中，TongEASY和TongWeb都可以透明的调用BOSS系统中已有的服务，获取相关数据，并且BOSS系统中无须增加新的服务。
　　・可管理性
　　此客服系统的应用由TongEASY和TongWeb进行管理。在Web应用服务器上，TongWeb提供对HTTP请求的并发控制，合理地调度应用进程，合理地分配系统资源。
　　在应用服务器上，TongEASY提供的进程管理可以根据用户定义的规则调度客服的应用进程。
　　・高可用性
　　TongEASY和TongWeb向客服系统提供负载均衡、单点失效、灾难备份等功能，从而提高客服系统的可用性。
　　TongWeb可运行在多个Web应用服务器间自动均衡负载。一个Web应用服务器出现问题时，TongWeb可以自动将Web请求切换到其它应用服务器上，从而不致因为单个服务器的失效造成整个客服系统的瘫痪。
　　同样，TongEASY能够分布在多个应用服务器上，构成一个应用服务器的集群，并且TongEASY能够在多个应用服务器间自动均衡负载。
　　・高性能
　　TongEASY和TongWeb可以提高整个客服系统的处理性能，缩短客服系统的响应时间。
　　在应用服务器上，TongEASY提供一个连接缓冲池，使得大量的连接和应用请求不致影响数据库的处理性能。TongEASY提供一个数据库连接池也可以提高应用进程的处理速度。TongEASY的连接复用技术也可提高网络连接的效率。
　　在Web应用服务器上，TongWeb提供一个HTTP请求的缓冲池，浏览器对Web服务器的请求可以直接放入这个缓冲池中，从而缓解对Web服务器的压力。
　　・ 可扩展性
　　此客服系统可在TongEASY和TongWeb的帮助下进行动态的扩展。
　　TongEASY和TongWeb支持7*24小时运行和动态参数配置，因而客服系统向用户提供的服务可动态增加。由TongEASY构架的应用服务器和由TongWeb构架的Web应用服务器都可动态增加节点，因而，当客服系统中每个应用服务器或Web应用服务器的负载很大时，可通过在系统中动态增加应用服务器或Web应用服务器的办法来提高客服系统的处理能力。
　　客服系统中的坐席的扩展，无须修改TongWEB和TongEASY的配置。
　　・安全性
　　在此客服系统中，客户端无法与数据库直接连接，数据库得到了TongEASY的保护；TongEASY对节点的认证，TongEASY对应用的认证；TongEASY对传输数据的加密等都提高此系统的安全性。