【混合学习的新视野:构建组织的学习与绩效体系】

　　[摘 要] 组织的学习与绩效体系是组织保持并提高创造力和适应力的源泉,对于组织战略的制定和实施起着重要的支持作用。通过引入工作场所学习的概念拓展了组织中混合学习的内涵,然后基于新的混合学习,构建了组织的学习与绩效体系,该体系包括知识管理、绩效支持、在线培训等。最后从绩效技术的视角审视了该学习与绩效体系的有效性和局限性。
　　[关键词] 混合学习;学习与绩效体系;工作场所学习;绩效技术
　　[中图分类号] G40-057 [文献标识码] A [文章编号] 1672―0008(2010)01―0055―05
　　
　　知识经济时代的商业竞争客观上越来越要求企业注重员工在实践中的学习和高绩效的专业技能,企业中合格的人力资源能确保企业拥有长期的竞争实力,并可为其提供持续性的竞争优势。正如Jacobs等(1995)认为的那样:“新经济形式下的组织已经意识到员工专业技能是一个极其重要的和不断变化的现实财富,除非组织能够根据其商业需要来开发员工的专业技能,否则对于员工专业技能的渴求是没有意义的”[1]。
　　因此,通过培训与学习来开发员工的专业技能已经成为企业实现最优绩效的主要措施。
　　
　　
　　一、学习与绩效体系的战略重要性
　　
　　组织的学习与绩效体系是组织保持并更新创造力和适应力的源泉,为组织建立一个学习与绩效体系可以帮助组织更好地开发员工的专业技能,从而为进一步创新和绩效改进提供源源不断的驱动力。战略理论家Mintzberg(1994)认为组织战略既是一种有目的的现象又是一种突发性现象[2],组织中的学习与绩效体系对于组织战略的制定和实施起着重要的支持作用。对于规划的战略,学习与绩效体系可以持续提高员工在相关领域的专业技能,为战略的实施提供智力资本的储备和供应。
　　对于突发性的战略,学习与绩效体系的战略杠杆作用就发挥了出来,突发性战略是组织根据突然变化的组织大环境做出应急性的战略调整或改变:一方面,学习与绩效体系保持了组织的记忆,帮助组织快速抓住新机会和创造性地解决问题;另一方面,学习与绩效体系为组织提供了信息共享和合作的平台,可以帮助组织利用集体智慧的力量,对战略进行发掘和规划。
　　
　　
　　二、传统混合学习视野下的学习与绩效体系
　　
　　国内教育技术界对于“混合学习”的概念多局限于在正式学习环境下混合使用学习方式或学习媒体。例如,何克抗(2004)认为“所谓Blending Learning就是要把传统学习方式的优势和e-Learning(即数字化或网络化学习)的优势结合起来” [3]。类似的,李克东等(2004)也认为“混合学习可以看作面对面的课堂学习(Face-to-Face)和在线学习(Online Learning或e-Learning)两种方式的有机整合” [4]。根据以上对传统混合学习的理解,我们可以概括为“混合学习=课堂教学+在线教学”。在正式学习环境中(如学校),这种对于混合学习概念的界定尚可接受,但如果要用其来描述企业中的“混合学习”,这种界定就略显“狭隘”了。
　　
　　众所周知,企业环境与学校环境具有本质上的区别,企业中的培训不仅是为了员工学习,更是为了提高员工的工作绩效,从这种关系上说,培训是企业为了改进绩效的一种手段,企业更关注培训效果和培训对企业战略的支持作用。
　　组织中的许多学习却是发生在正式培训或正式学习项目之外的,例如,员工根据工作中的相关任务进行自我学习,在工作实践中不断练习和纠错,或从人际交往中得到咨询和指导。随着企业内部信息管理系统的不断完善,员工可以利用这个平台进行协作学习和共享交流,甚至能得到与工作内容相关的即时学习或绩效支持。学习范围与本质的转变也为教育本质的转变奠定了基础[5],而这些发生在工作场所中的非正式学习却是“课堂教学+在线教学”这样的概念界定所不能囊括的,学校中混合学习概念的内涵仅与企业环境中“混合培训”的内涵具有很大的一致性。
　　
　　在企业中,混合培训包括了传统的课堂培训和在线培训(如图1所示)。课堂培训可以使用演示法、传递法、团队建设法等;在线培训可以基于光盘、计算机、内部网或互联网进行。而企业中的员工每年只有几天的脱产培训,其它绝大部分时间都是在工作场所中通过各种非正式学习的形式来提高专业技能和改进工作绩效。因此,混合学习的概念如果要应用于企业中,必须要加以拓展和完善,组织中学习与绩效体系的构建过程中也必须包括发生在工作场所中的学习。
　　
　　三、工作场所学习:混合学习的拓展
　　
　　员工的大多数时间是在工作场所中度过的,而员工在工作中的学习大多又是通过非正式的方式习得的,工作场所学习(Workplace Learning)是学习者在工作场所中发展工作能力的学习方式[6]。在工作场所学习中,员工在真实任务的驱动下有目标、有动机地主动学习或接受各种指导和支持。
　　
　　(一)工作场所学习的优势
　　工作场所学习对于改善员工的学习效果能起到很大作用,它在工作场所中把员工的学习与工作角色联系起来,强调对员工核心专业能力的培养,并在组织中得到了越来越多的关注。相对于传统的培训而言,工作场所学习有其独特优势。
　　1.工作场所学习因为已将学习整合到工作中,所以大大降低了对组织正常工作的干扰(如图2中培训与工作场所学习对工作干扰的对比)。员工不必为了参加培训而离开自己的工作岗位,节省了大量的差旅时间、费用。
　　2.工作场所学习降低了“学习迁移”的难度。在工作场所学习中,学习环境和应用环境是同一的,保证了学习内容与工作需要内容的一致性,这将更大程度地促进习得的知识技能促进员工绩效的提高。
　　3.相对于正式学习,工作场所学习的投资回报率比较高。正式学习是高投入低产出[7],工作场所学习却是低投入高产出。当组织建立了一套工作场所学习的体系后,可以节省大量的场地租费、培训师的讲课费、员工参加培训的差旅费、员工因为参与培训而损失的收益等。
　　
　　4. 技术在工作场所学习中更易于发挥作用。随着各类绩效支持工具、知识管理系统等技术的出现,工作与学习逐步趋于融合,未来的工作场所中,“传统的学习―工作二分法不再有效……人们可以一边工作一边学习,甚至可以说工作就是学习,学习就是工作”[8]。
　　5.工作场所学习更能发挥员工的主动性,更能满足员工个性化的学习需要。工作场所学习利用知识管理的理论与方法为整个组织建立学习资源库,员工可以主动地根据自己的工作需要来选择知识和信息内容。另外,知识管理系统可以为员工创建个人的知识管理界面,员工不但可以选择学习内容和进度,还可以建立基于社会性软件的学习共同体,体现了Web 2.0的文化诉求。
　　基于以上工作场所学习的独特优势,工作场所学习理应成为“混合学习”的主要组成部分。结合多名国际著名学者(如Marc J. Rosenberg,Allison Rossett等)对混合学习的描述,笔者把组织中的混合学习概括为“混合学习=传统的混合学习+工作场所学习”(如图3所示)。
　　
　　在图3中,混合培训是在正式学习环境下进行的培训,是针对绩效问题的教学解决方案。工作场所学习是在非正式的工作环境下发生,是把学习整合到工作中的解决方案。
　　(二)对组织中混合学习的本质认识
　　组织中的学习方式不是只有培训,学习的目的是更好地完成工作,换句话说,培训是众多促进学习的方法中的一种,学习是众多支持个人和组织绩效的众多活动中的一种。混合学习是一种传递学习及改进绩效的整合性策略,混合学习的最终目的在于改进个人和组织的绩效。混合学习不仅混合不同的媒体方式,还混合不同的学习方式。
　　正如Rossett和Hoffman(2006)所声称的那样:我们不在乎学习是正式的还是非正式的,我们在乎的是专家的能力和员工的能力,正是这些能力使学习能持续发生,而学习也不仅仅局限于在课堂里[9]。
　　四、构建组织的学习与绩效体系
　　基于以上对混合学习概念的分析与拓展,本文以此假设为基础构建了组织的学习与绩效体系(如图4所示)。与混合学习的概念内涵一致,组织的学习体系不但应该包括正式环境中的培训,还应该包括工作场所中的学习。学习与绩效体系是对各种电子化和非电子化方法的系统整合,这种整合可以改进培训和工作场所学习的效果,并为员工在学习和工作中提供支持,最终的目的是提高个人和组织的绩效。
　　在正式的学习环境中,培训内容是根据事先确定的培训需求来设计的课程产品,作为培训“消费者”的组织员工,他们的学习只能成为“批量生产”的结果。正式学习环境中的培训可以说是站在供给方的角度,把学习资源是“推”给“消费者”,完全体现了学校文化的特征。
　　虽然工作场所学习频率高、价值大,但仍有很多情况下,员工需要通过一种精确的可预测的方式习得某种技能,因此,经过精心设计的课堂培训或在线培训是组织的学习体系所必须的。当然,在组织的学习体系中,教学设计人员的角色应该是应用各种学习方式和技术,为组织员工的学习创造丰富的学习环境。
　　在非正式的学习环境中,工作场所学习的发生是站在需求方的角度,员工根据自己的具体需要主动从信息库或专家那里“拉”所需的高价值的学习资源。在组织的学习体系中,组织中的员工应有更多的控制权,他们可以根据自己的工作需要决定学什么、学多少、学多久,每个员工的学习都是独一无二的,而工作场所学习就是由学习者驱动的,体现了Web 2.0时代的文化特征。
　　正如图2中描述的那样,工作场所学习不但可以提高绩效,而且可以节省大量的时间成本。组织的学习体系应该为组织中的每一个岗位提供适当的教学、信息和支持,因此,知识管理和绩效支持是组织的学习体系中所不可缺少的核心成分。另外,工作中员工(尤其新员工)如能得到教练或导师的指导和帮助对其成长也大有帮助。
　　(一)学习体系中知识的流动
　　培训、知识管理、绩效支持系统正在融为一体[10],这个论断与本研究中构建学习体系的原则是基本一致的。该学习体系以知识管理为核心,知识管理与在线培训、课堂培训、绩效支持等紧密相关,共同发挥“协同效应”。该学习体系中知识在组织中的流动历程分为获取、储存、利用和共享四个阶段(如图5所示)。
　　1.在组织知识的获取阶段,有价值的知识可以由组织内部员工创造,也可以是通过咨询外部专家或让专家为内部员工提供培训来获得。培训员工获取知识的方式可以是课堂培训,也可以是由组织中教学设计师们开发的e-Learning学习项目。
　　2.在组织知识的存储阶段,专家的专业技能应该被编码或文档化。而无数的经验告诉我们,从专家那里获取知识并将其编码是一件很难的事情,长期的规划、详细的采访和观察是这项工作所必需的。培训的知识内容也应该被存储到知识库中,从而为组织知识的利用和共享奠定基础。
　　3.组织知识的利用阶段,是一个学习向绩效转化的过程。对于已整合到组织知识库中的知识,员工可以通过EPSS或工作帮助获取相应的知识内容,绩效支持系统为员工在工作场所中能及时获得正确的知识信息提供一个平台。教练辅导是在真实的工作环境中通过面对面的人际交流为员工提供及时的、适宜的指导和支持,对于那些无法经过外化成为系统共享的隐性知识,教练和辅导却可以使其成功的共享,教练辅导是一种有效改进和保持绩效的方法。
　　整个学习体系欲达到的理想学习效果应是能让员工获得数字化教练提供的指导和咨询,这种数字化教练类似于专家系统,能智能化为员工的工作提供恰当的指导和信息,并能根据员工遇到的问题提供一系列的步骤来指导绩效的完成。知识管理和绩效支持系统的协同作用,能更有效地改进员工完成工作任务的效率和效果,使其工作绩效更接近于专家水平。
　　4.在组织知识的共享阶段,员工需要可以交流创新成果或成功经验,甚至是交流失败教训的共享平台。而组织的学习与共享文化对于知识共享的影响是非常显著的,共享文化是群体智慧的源动力,知识驱动绩效的双层模型[11]本质上是组织中一个关于知识利用和共享的扩散模型。随着Web 2.0技术对企业的不断渗透,企业中的协作技术将超越组织层级,使同事和专家都成为“知识的源泉”,使员工有机会通过协作平台共享他们在真实工作中的成功经验。因此,知识的共享也是组织中学习体系的责任和使命。
　　知识管理的目的是为员工提供完成工作任务的策略,绩效支持系统的目的是通过一系列步骤帮助员工完成工作,培训、知识管理、绩效支持系统的根本共同目的是减少员工达到专家绩效的周期,协同地把教学、信息和支持都整合到工作任务中。
　　(二)从学习到绩效
　　企业中仅仅依靠培训所能解决的问题和能改进的绩效是非常有限的,我们不要为了培训而培训,不能“带着答案去解决问题”,组织是一个用“绩效”说话的地方,是一个追求“绩效改进”的地方,培训是众多促进学习的方法中的一种,学习是众多支持个人和组织绩效的方式中的一种。我们应该不断开拓视野,思维也应从学习向绩效转变。这里要强调一下,注重绩效并不是轻视学习,恰恰相反,注重绩效才能真正体现学习对于组织的战略价值。
　　在组织中,绩效是目的和结果,学习是手段和推动力。根据学习与绩效之间“辨证的互动关系”[12]、混合学习以及相关绩效理论,笔者构建了组织中的学习与绩效体系(如图6所示)。图的左边为的组织的学习体系,该体系体现了混合学习的新视野,图的右边为对学习效果的绩效测评体系,图的中间体现了学习体系与绩效体系的交互关系。员工在工作中可以学习,也可以在工作中应用所学,工作绩效因为有价值的学习而得到改进,员工也可以在绩效改进中创新与共享。
　　图右边的绩效测评体系中,绩效目标是核心,因为组织中所有的绩效变量都是以目标为导向,组织目标是组织战略的具体表现,流程目标是为了支持和保证组织目标的实现,员工的工作目标在于实现流程目标的功能。组织中不同岗位的绩效目标不同,学习需求也不同,因此把不同员工的学习特点整合到组织的学习体系所提供的服务中,对不同的学习方案进行选择组合,从而满足各个层面的学习需求。混合学习的难点也正在于根据特定的情境及对象选择适当的、多种方式的结合。IBM的纯蓝新管理者(Basic Blue New Manager)和联合利华的“领导者行动”项目(Leaders in Action)就是根据不同的绩效目标选择不同的学习方案组合的优秀范例。
　　绩效测量应建立在组织层次、流程层次和员工层次的基础上,并采取切实的绩效测量工具监督和测评各层次上的绩效。绩效技术界使用结果链建立绩效测评系统,一个完整的结果链由三个成分组成:关键工作问题(CJI)、关键流程问题(CPI)和关键组织问题(CBI),这三个成分分别代表对工作、流程、组织很重要的问题和机遇[13],而且这三个成分具有以组织各个层次为框架的层级关系,结果链通过对每个成分设置关键指标来形成一个全面的绩效测评系统,这样就可以监控各个层次上的绩效数据来使组织、流程、人员层次都向同一个方向前进,从而证明组织中学习体系的战略价值。
　　在组织中学习项目的实施一定要注重绩效效果,因为绩效效果可以在组织效果和财务收益上向组织中的决策者证明学习体系的价值,从而争取到他们对学习体系的支持和进一步的投入,领导者对学习体系的倡导与支持将会大大推动其在整个组织中的实施和影响。
　　因此对学习效果的测评应包括以下三个领域的内容:认知结果(包括利益相关者的认知和参与者的认知)、学习结果(包括专业技能和知识)、绩效结果(包括组织的产出对于顾客的价值,以及组织的商品或服务转化为财务性的形式)[14]。
　　该学习与绩效体系中,学习体系类似于汽车的动力系统,绩效体系类似于汽车的机械系统,两个系统都需要在良好状态下运行,并且彼此协调才能保证稳定绩效的发生。该学习与绩效体系关注组织中整体流程和具体岗位的绩效,并在整个员工的学习过程中为其提供支持策略和资源信息,因此,组织中必须明确员工获得了支持组织目标的知识类型和内容。
　　如果组织中拥有资源丰富的学习系统,却缺少完善的绩效体系(如明确的绩效目标、合理的绩效测量等),组织的绩效也不会令人满意的。绩效技术人员可以使用工作分析系统中的知识描述来规划和设计学习体系,对知识的理解很多程度上依赖于对工作的观察,而且,工作分析对于培训、知识管理和绩效支持系统的设计都很有帮助。
　　本体系可以用来描述和分析各种不同类型的知识如何产生不同类型的绩效。整个体系中,个人层次和组织层次上的学习都会导致组织创新的增加,该体系的本质是:学习促进绩效改进,绩效指导学习设计,用高绩效保持组织竞争优势。
　　
　　五、绩效技术视角下审视学习与绩效体系
　　
　　虽然学习与绩效之间是辩证关系,学习是绩效的推动力,但学习并不是唯一影响绩效的因素,绩效是个人变量和环境变量共同作用的函数。David Wile在综合了三十年来绩效技术的理论发展后,归纳出了七类影响绩效的因素[15],它们分别是组织系统、激励、认知支持、工具、物理环境、员工的知识技能以及其内在能力。
　　本文中构建的学习与绩效体系于组织而言,并不是针对所有影响绩效的因素,它只能解决某些因素的问题或者部分解决某些因素的问题,笔者把学习与绩效体系映射到绩效的因素层面上(如图7所示)。
　　图7中,学习与绩效体系对于员工的内在能力的影响是有限的,因此一个有效的招聘程序对于个人和组织绩效的影响是很关键的;另外,学习与绩效体系在一定程度上也可以激励员工的动机,但组织还需要奖励、反馈和正面强化等措施来激励员工的绩效。学习与绩效体系主要针对的是知识技能类和认知支持类的影响绩效的因素,不要奢望所有的问题都可以通过学习来解决。
　　虽然本文中的学习与绩效体系可以解决知识技能类的绩效问题,但绩效技术是一种全面地、多层次地解决绩效问题的系统方法,绩效改进的解决方案中通常包括不只一种干预措施。因此我们在实施组织的学习与绩效体系的过程中要与其它干预配合发挥协同作用,并要管理组织中各层次上由于变革所带来的利益冲突和所引起的变革阻力,还要管理组织中成员对该体系的接受过程以及所带来的压力等。
　　
　　[参考文献]
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　　A New Horizon of Blended Learning: the Construction of Organizational Learning and Performance System
　　Yu Wenhao
　　(Institute of Vocational and Adult Education, East China Normal University, Shanghai 200062)
　　
　　【Abstract】 Learning and performance system is the source of organizational sustainable innovation and adaptability, and plays a supportive role in the process of formulating and implementing organizational strategy. This paper starts with an expansion of the connotation of the blended learning’ in organizations by introducing the concept of workplace learning, and then constructs a comprehensive learning and performance system which encompasses knowledge management, performance support and online training. Finally, the validity and limitations of this system is examined from the perspective of performance technology.
　　【Keywords】 Blended learning; Learning and performance system; Workplace learning; Performance technology
　　
　　本文责编:胡智标