[社工介入信访有何作为] 信访社工做什么

　　社工介入信访——领域的拓展　　社工，即社会工作者，在十几年前对于大多数人来说还是个陌生的职业。从上海浦东新区将社工引入作为社会管理创新试点以来，十几年间社工从无到有，规模从小到大，服务领域由窄至宽，社工工作已经渗透到日常百姓生活的方方面面。可以说时至今日，社工工作已经渗透到百姓日常生活的方方面面，基层政府的社会服务以及基层治理也越来越离不开他们的参与，从儿童、青少年到老年人，从无业者、伤残者到农民工，从学校、医院到企业，社会工作的专业化程度越来越高。
　　目前，在上海和广东的深圳、中山、佛山等社工工作发展较为迅速的城市，在尝试将社工纳入信访工作中，相关部门或者聘请专业社工以岗位派驻的方式进驻社区服务中心化解矛盾，或者以项目购买方式有针对性地介入。前者社工介入方式运用在初步形成的矛盾上，后者则是针对已经升级的信访矛盾，有的甚至是到了信访部门不可化解的地步时，社工受委托以项目制方式进入。社工在化解矛盾过程中运用个案、小组、社区实务方法帮助弱势群体实现合法权益、缓解对立冲突的情绪、加快争议解决。从已有的实践来看，社工介入信访已经在这几个城市取得初步的成效。
　　社工介入信访的由来——上海的实践
　　据上海市社工协会的资料记载，上海社工最早介入信访的实践始于2008年，市民政局邀请高校社工专家对一例信访个案进行服务，这标志着上海探索社工介入信访的第一步。
　　2009年，上海公益社工师事务所受浦东新区妇联委托在浦东川沙开展一项为期两年针对因动迁安置引发群访的家庭服务项目，这是上海第一次以社会组织项目承接方式介入信访矛盾，该项目获得初步成功后更加坚定了上海各级政府加强社工参与信访领域的信心。
　　2011年，市民政局委托上海市社工协会派出社工先后开展了对企业退休复员干部群体、对越自卫反击战参战人员及安徽下放户家庭的信访介入工作，社工服务的重点从家庭服务转向针对特定人群的服务。
　　2011年底至2012年，市妇联牵头在上海三个区试点开展“白玉兰开心家园” 项目，5家专业社工机构承接了25个信访个案，进一步加大社工专业化介入信访工作的探索步伐。
　　至此，上海社会工作专业力量不但尝试了针对个体、家庭和群体的专业干预技术，更是在社工与政府之间政社合作开展信访工作的模式中进行了摸索，可以说上海专业社工介入信访已经形成了初步的格局。
　　社工介入信访的方式——传统的突破
　　从目前上海专业社工团体已经介入的信访案件来看，主要采用的是项目购买的方式，以一年到两年的时间为期限，社工团体派出社工根据不同信访案例的情况有针对性制定介入途径、服务方式以及提供必要的资源和支持。社工所采用的专业方法与政府信访部门相比，有许多不同，这表现在：
　　（一）深入调查，对案主进行预估
　　上访者一旦成为社工的服务对象，就被称为“案主”。由于国内社工参与信访工作还没有被广泛采纳与熟悉，因此上访者不会主动求助于社工的帮助，这样的案主被称为“非自愿案主”，也就是说社工介入其上访并没有征得对方的同意，这对于社工来说很难了解案主的真实想法。单方面从政府信访部门了解案主的信息也是缺乏客观性和全面性，在实践中信访部门对案主往往有过多的负面评价，并且过多关注上访者的诉求，而并不关心他们的个人系统、家庭关系以及所处环境，这对于想要从根本上解决上访矛盾是没有任何帮助的。社工要在正式与案主接触之前，弥补这方面不足，尽可能地去搜集个人与家庭历史、目前和先前的困难、个人的能力与优势、生理状况、情感状况、认知状况、精神状况、交流方式、情感表达、环境的压力和支持、经济状况、住房和交通等等，这些都是社工要搜集的信息，并且在介入过程中不断补充和完善。
　　（二）主动上门，获得案主的信任
　　政府部门信访处理原则是不能主动接触上访者，而社工不会坐在办公场所等待上访者来求助，相反社工需要主动接触服务对象。社工能否为案主提供高质量的服务，前提是能否够获得案主的信任。由于上访者特殊的利益诉求，往往遭受来自各方的不理解甚至是打压，他们对外界也抱以不信任的态度，因此与案主建立信任关系是社工最具挑战的工作环节，社工往往要不厌其烦进入案主的家庭以及经常出没的场所，因人而异采用适宜的方法逐步取得案主的信任。有的可以通过熟人或者居委会干部介绍，有的可以先为案主提供社区服务再慢慢熟悉，有的可以在前期需求调研基础上为案主解决燃眉之急，有的直接开门见山说明来意。不同的案主，社工与他们建立联系的方式也各不相同，但是社工怀着一颗真诚为案主服务的心以及锲而不舍的精神是必不可少的。
　　（三）个案工作，释放案主负面情绪
　　个案工作、小组工作以及社区工作是社会工作三大工作方法，三种方法适合的对象各有不同。个案工作方法是社工介入的首选，这一方法最适宜以个体或者家庭为单位的上访者。这一类信访者在经历了长期的上访挫折后，内心积聚了不少的愤懑与不满，外界的不理解也让他们缺少了正常的宣泄渠道，精神上和身体上承受了巨大的压力，这时候就需要有人能够聆听他们的诉说，即使不能解决问题，对他们精神上也是压力的释放。不管案主的上访诉求是否合理，社工对他们首先要做到理解和接纳，通过聆听他们上访艰辛的历程，释放内心的负面情绪，等到他们心平气和之时，再引导他们理性地看待整个信访的过程，思考其中个人的得失，调整心态后让他们自己重新设计维权的方式，改变其窘迫的境地。
　　（四）整合资源，联系社区
　　除了个案工作方法以外，小组与社区方法也在社工介入信访的案例中得到较多运用，其目的就在于为案主建立社会支持网络、整合社会资源，提高他们的社会参与度，得到社会的接纳和认可。
　　上访者不依不饶的抗争行为常常被解释为刁横、不通人情世故，他们在自己生活的社区中也会因此遭受“污名化”的风险。这使得他们会主动或被动地与外界隔绝，有的独来独往不愿与人打交道，有的退缩回自己的家庭，还有人会和遭遇相似的人们走在一起寻找安全感。前两类上访者在不能够获得外界支持，走投无路境地的情况下，会选择极端的方式进行抗争，第三种则会形成信访部门最头疼的群访、集访。著名的社会学家应星通过对各类维权行动的研究发现，对上访者人格的不尊重以及底线的不承认往往是上访的重要原因，而“气”的聚集往往是行动者最终爆发的关键。就好像影片《秋菊打官司》里的秋菊就是为了讨一个说法，而走上了一次次打官司的道路，所不同的是在现实生活中上访者失去了对法律的信心，而选择上访这种施压的方式来解决问题，而一旦择了这种维权方式，上访者就好像被搁在炉灶上的压力锅，不断受挫的上访历程使得内心的压力越来越大，如果没有适当的减压装置，就有爆炸的危险。在现实中，有的信访干部却不懂得这个道理，为了让上访者感到孤立无援而放弃上访，对他们用各种方式隔离和打压，这样只会使得事情一步步走向不可收拾的地步。