[告别信任危机] 信任危机

　　在Web2.0时代，互联网信息将直接挑战零售业、餐饮业等直接面对最终用户的企业市场。 　　有资料显示，仅2006年7月份，我国就有43.2％的网民经常使用论坛、BBS、讨论组，有60％以上的社区网民通过社区找寻自身所面临的问题的解决方案，而有33.5％的网民消费行为受到社区论坛经验的影响。
　　随着Blog、podcast、wiki或者video创建个人媒体等基于Web2.0的应用逐渐普及，部分行业企业将面临越来越多的来自消费者的反馈挑战。面对越来越多的消费反馈，企业将如何应对? 基于零售行业、餐饮行业等诸多消费类行业的实际需求，2007年，“网络口碑营销”概念随之产生。
　　所谓网络口碑营销是指消费者或网民通过网络渠道分享的，对品牌、产品或服务的相关讨论以及相关多媒体的信息内容。
　　随着互联网信息爆炸时代的快速发展，部分企业开始介入网络口碑营销领域，并开发相关IT服务解决方案，帮助企业从数十亿的互联网信息中提取与企业产品、品牌等相关的信息，针对该信息进行分析，帮助企业提升营销品牌形象，杜绝信任危机的发生。
　　2008年6月，已经在日本实践了一年之久的富士通CGM(Consumer Gen-erated Media)消费者自主媒体解决方案正式进入中国，据富士通(中国)信息系统有限公司技术人员介绍，富士通早在2007年就已经研发出从中文博客和论坛等大量文档内容中抽取对企业及其产品的评价信息的技术，这一技术被称为CGM评价智能分析技术。
　　为了能够加强分析的准确率并及早做出应对解决方案，富士通在CGM消费者自主媒体解决方案中，运用了独有的消费者行动模型一AIDEES模型。
　　AIDEES模型是以Marunouchi Brand Forum代表的片平秀贵氏提倡的CGM为前提的消费者行为模型，AIDEES是Attention(认知)，Interest(关心)，Desire(欲求)，Experience(经验)，Enthusiasm(热诚)，Share(共享)等消费者行为的第一个字母连接而成的。
　　为了能够成功帮助国内用户提升网络口碑营销效益，富士通在中文语言处理方面做了大量工作，据相关负责人介绍，富士通研究所与FRDC合作，使用已开发完成的形态索解析(单词切分技术)和正面负面等评价用语的词典生成的中文处理技术，并把在日本开发的AIDEES模型进行了汉化。
　　对于汉化，不是单纯的日语翻译，追加了中文特有的评价表达方式，以及对AIDEES模型的各部分相关的表现形式。此外，在复旦大学和华中师范大学语言资源监视研究中心等中国国内的专业语言处理机构的协作下，成功地提高了评价信息的分析精确度。
　　通过CGM评价智能分析，企业可及时掌握用户对产品的评价，捕捉业界最新动向，协助企业根据调查反馈结果实施对策，进而提高企业竞争力。同时，CGM能将收集的结果作进一步挖掘，实现可视化和数据化，并从多种视点进行分析，进而帮助企业及时调整营销活动的方案。
　　除此之外，CGM还可以准确掌握互联网反映的企业形象和产品的负面评价、企业品牌的违法侵害等危机信号，从而协助企业适时启动预警机制，实施有效的危机管理，避免经营危机。