【酒店认知实习报告范文】
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一、前言:
酒店服务是有形产品和无形服务的混合体,酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”.处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点,前厅代表酒店与宾客接触,满足客人对酒店服务的各种需求,接受客人的投诉,解决客人的疑难问题,是酒店的神经中枢.正是基于这些,前厅的地位和作用就尤显重要.前厅虽然不是酒店主要的营业部门,但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响.前厅可谓是酒店管理的点睛之笔.
(一)实习单位,实习时间,实习目的,实习任务
实习单位:湘潭市羊村酒店
实习时间:2010年7月20日-----2010年8月26日
实习目的:参加一定的社会实践,不至于荒渡过多的时间.
实习任务:酒店前台接待遇服务工作
(二)工作的方法以及所取得的主要成果:
慢慢尝试着以一种谦逊的服务态度和认真真诚的处事态度,渐渐的学会和丰富了待人处事之道.
(三)实习单位概况
羊村到今年有了十年的历史,目前已初具规模,现有分店一所."到羊村,吃羊肉,发洋财,洋气!",是这个初具规模的酒店的广告语.不言而喻,这是一个打着羊肉招牌的特色酒店,特色是一切与羊有关的东西,在它的菜谱里,羊肉,羊杂,羊血,羊腿,是热门菜;同时经营着其它各类共同的酒店业务……
(三)内容摘要:
酒店服务是有形产品和无形服务的混合体,酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”.处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点,前厅代表酒店与宾客接触,满足客人对酒店服务的各种需求,接受客人的投诉,解决客人的疑难问题,是酒店的神经中枢.正是基于这些,前厅的地位和作用就尤显重要.前厅虽然不是酒店主要的营业部门,但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响.前厅可谓是酒店管理的点睛之笔,而我 ,这一个月的时间里,主要就在前台渡过.
(三)实习内容
1、前台接待处职能介绍
(1)接待来客,销售客房,接待住店客人,为客人办理入住登记手续,分配房间;
(2)掌握住店客人动态及信息资料,控制房间状态;
(3)协助制定客房营业日报等表格;
(4)协调对客服务工作.
(5)通知厨房相关餐饮服务及菜单
2、大堂接待处工作流程
(1) 销售客房,接待住店客人,为客人办理入住登记手续,分配房间;
(2) 为人提前准备钥匙,以及检查钥匙是否做得正确
(3)为当日需要送鲜花或水果及需要其它服务的的房间提前下礼品单,以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理.
(4)为客人提供酒店内部部分问讯服务,如酒水服务、订餐服务.
(5)接听部分客人来电,为客人提供客人预订服务及相关事宜.
(6)协助制作客房营业日报表等表格
二、实习主要收获和体会
(一)实习收获
通过这次在羊村酒店一个多月的时间实习,本人获益非浅.酒店就等于是一个小社会的缩影.这次经历,对于我或许是为不久的将来踏入社会的我,提供一次重要的锻炼的机会,增加和丰富社会阅历.
1、沟通能力提高
沟通是一种重要的技巧和能力,时时都要巧妙运用.作为一名前台接待员,作为酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的.往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态.如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心,是作为一名前台接待员所必须要学习的课程.当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间,甚至是对上级对老板.人不免不会有情绪上的波动,然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情.如何调整好自身的心态,用最好的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人一个最好的笑容,是我每一天都要认真思考的问题.在这次实习中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整自我的心态.
2、收获了情谊
所说的情谊,不仅仅只有友谊,也有很大一部分是,作为一个晚辈,所感受和得到的长者的照顾和帮助.人都是可以交流的,那些外表显得有些严肃的长辈其实并不是那么可怕,实际上,他们心地很好,很平易近人,很随和,让你和乐意和他们相处,听取他们的经历.此外,友谊也很珍贵,在这段时间里,认识和结交了一些很不错的人儿.他们中间,有很有骨气的男生,在很多方面和我志向相和;也有很厉害的姐姐式人物,她们让我看到了从容,让我懂得了真心的交往是没有隔阂和距离的.我会永远记住他们,我的朋友,那些长者.
3、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作,每天都必须作好作战的准备.因为作为一名前台接待员,每天都要接待不同的客人,面对不同的事件.入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言.面对这样的清况,要如何安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的安全,对于我来说又是另外一个考验.
4、工作独立处理能力提高
通过这次实习,我深切的了解到,必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理.只有培养自身的独立能力,才能在工作上得到进步.在工作上,有问题,有不懂应该大胆请教同事,而不是不懂装懂.独立工作,积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西.
5、服务意识提高
所谓服务业中服务的真谛,在我的理解,就是服务人员尽一切可能最大限度的满足客人的服务需求.作为一名前台接待员,时刻都代表着酒店.无论是在工作岗位上,还是走在路上,只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思.我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客.作为一名服务员,不应该有过多的情绪和抱怨,不然,这将会成为自身工作上的障碍,不仅会影响服务质量,甚至可能会成为老板指责的缘由.
6、对于前台的职位有了一定的了解
第一、前台工作要认真、仔细、对操作流程非常熟练.工作时必须聚精会神,不能有丝毫的马虎;对电脑系统要掌握得非常熟练,尽量免除客人排队等候,以造成不良影响.“三星”客服部有这样一句广告语:我们为您做到rwyw服务(repair while you wait)“有您等待的时候,我们为您服务”,多贴心的一句话.尤其是商务酒店的消费者,最忌讳的就是等待.“时间就是金钱”,对他们来说,这点尤为重要.所以前台接待要多设身处地地为客人考虑,这样才能得到顾客的好评.
第二、要善于沟通.前台接待的工作有时十分紧张忙碌,有时则会稍显空闲.如何利用稍空闲的时候跟客人沟通,这也是一门读不完的“社会经验学”.前台接待必须眼疾手快,耳听八方,眼观六路,能说会道而且具有说服力.这也是我这个暑假收获比较大的东西.第三、要善于发现宾客是那种类型的人,是脾气暴燥、易烦易乱的客人,是性格比较温和的客人,还是介于两者之间的人.前台接待得留意客人的脸部表情,善于揣摩客人的心理,并根据其心情来提供服务.对待任何人,只要抓住特点,就没有解不开的难题.
(二)实习体会
1、自身不足与缺点
通过这一次的实习,我仿佛又发现了自身的很多不足以及缺点.一方面,在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通,更严重的时候,竟可能出现表达不清的状况,以致出现过非常尴尬窘迫的际遇.并且由于自身从事酒店服务业的工作经验非常不足,导致工作上出现不应该出现的错误,为同事带来了许多不便和麻烦.另一方面,在工作上,我的某些缺点更是表露无疑.比如工作上不够细心,反应和应变能力很不怎么样,不够虚心接受老板的批评等等.但通过这接近一个多月的锻炼,我又得到了一定的改善,也就是在这一次次的改善中,我渐渐的进步和成熟.
2、要有热情和自信
其实,不管在哪个行业,热情和信心都是不可或缺的.热情和信心对于我们就像水和氧气对于鱼一样.热情让我们对工作充满激情,愿意为共同的目标奋斗;信心又让我们以必胜的决心细致地对待工作,力求做好每个细节,精益求精.激情与信心互补促进,才能碰撞出最美丽的火花,工作才一能做到最好.
3、要讲究条理如果你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱,就要养成讲究条理性的好习惯.“做什么事情都要有条理.”这是酒店刘经理给我的忠告.其它的工作也一样,讲究条理能让你事半功倍.一个处事有条不紊的人,办事效率和质量必然会高.
4、要主动出击当你可以选择的时候,把主动权握在自己手中.我想很多人和我一样,刚进一个地方做事的时候,都做过类似复印打字的“杂活”.或许同事们认为你是小字辈,要从小事做起,但有些时候,是因为他们心中没底,不知道你能做什么.做“ 杂活”是工作的必需,却无法让我学到什么.所以我们要下决定改变自己的命运.有些东西不能选择,有些东西却可以选择.份内的工作当然要认真完成,但勇敢的“主动请缨”却能为你赢得更多的机会.只要勤问、勤学、勤做,就会有意想不到的收获.
5、待人要真诚 刚开始进入酒店,只见几个陌生的脸孔.我试着微笑着和他们打招呼.从那天起,我养成了一个习惯,每天早上见到他们都要微笑的说声“早晨”或“早上好”,那是我心底真诚的问候.我总觉得,经常有一些细微的东西容易被我们忽略,比如轻轻的一声问候,但它却表达了对同事对朋友的关怀,也让他人感觉到被重视与被关心.仅仅几天的时间,我就和同事们相互熟悉,休息之余打成一片.我想,应该是我的真诚,换取了同事的信任.他们把我当朋友,我也很乐意成为他们的朋友.6、就业前景 据不完全统计,目前全国有各类酒店旅馆10000来家,酒店人才缺口超过10万.而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多.我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才.但是,就算拥有高学历,依然不是很简单就能成为一名管理人员的.作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验及其丰富的阅历和优秀的工作能力.其中,一线工作经验是十分重要的,虽然一线的基层工作,有时候会很累很脏很忙碌,但是正真的锻炼和成长也在于此.所以,作为已经毕业的和不久也将要毕业的大学生来说,绝对不可以眼高手低,必须作好接受挑战的心理准备,抱着“低不就”的心态,最终可能会“高不成”.
(三)实习想法和建议
1、想法
本次打工经历给予了我一个很好的机会了解这个社会,是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶.弱肉强食是一直无法改变的生存原则.想要获得成功,就必须比别人更加努力.这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题.如人际关系问题,宾客关系问题,心理状态不佳等问题.但通过这接近一个多月的学习与改进,我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步.在羊村酒店感受最深的是它的员工管理制度问题.虽然羊村酒店还没有达到星级酒店的先进的完善的规范式管理,但是它拥有较长的经营历史,自己已经形成了一套比较完善以及人性化的员工管理制度.毕竟,羊村酒店还没有很成熟,所以无论是在管理制度及经营体制还不是十分完善.再加上羊村酒店是属于“家族生意”,并非都是先进的管理,大部分的管理人员可能还缺乏一定酒店管理经验.所以,羊村酒店在员工的职业素质上是与那些星级酒店比不上的.如果,羊村酒店,在不久的将来能够得到进一步的发展,相信它会有一番新的模样.
2、建议
在同行中进行比较,羊村职工的待遇不是很好.我认为,在酒店一定的效益前提下,可以适当提高职员的薪金待遇.其次,虽然我并没有在职工宿舍住,但是曾经有去参观过,个人觉着宿舍的环境不是很好,职工的生活配套设施也不过完善.所以,酒店应该要想职工所想,尽快完善职工的生活条件;这样,职员的生活条件好了,他们的工作积极性会相应提高,自然酒店的效益也会得到相应提高.
3、存在问题及解决办法
(1) 经营方法问题
今年,湖南省全运会在湘潭市举行.期间,湘潭市靠近体育馆的酒店生意相比往常,比较火爆,甚至会出现有房间不够住的情况.因此,羊村酒店也可能出现爆房的情况.对于酒店而言,如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现,以上任何一种情况都会减少酒店的收入.事实上,这样的事情在酒店中每天都有发生.所以,在全运会期间,酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金,即保证性预定,从而减少风险,有效的防止酒店收入的减少.
(2) 员工管理体制问题
太过人性化而不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散.羊村酒店在员工管理制度上存在一定的漏洞.我认为,作为一家出具规模的酒店,除了必须拥有必要的硬件设施同时也必须拥有软件设施.所谓的软件设施必须包括员工的服务态度,衣着以及一切无法以实物表现的服务.在羊村酒店,我看到过个别员工是染了夸张颜色的头发,手指上长长的指甲,不统一的鞋子,对客人的服务不够热情与周到,甚至员工在客人面前做打闹嬉戏.这一切都是由于员工管理制度不够严谨,酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现.
(3)解决方案
酒店应该考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时间的管理,学习酒店管理集团的管理体制,并且定制出一套更完善的自身管理体制.聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业务.
古人有云:“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行”.社会实践使同学们找到了理论与实践的最佳结合点.尤其是我们学生,只重视理论学习,忽视实践环节,往往在实际工作岗位上发挥的不很理想.通过实践所学的专业理论知识得到巩固和提高.就是紧密结合自身专业特色,在实践中检验自己的知识和水平.通过实践,原来理论上模糊和印象不深的得到了巩固,原先理论上欠缺的东西在实践环节中得到补偿,加深了对基本原理的理解和消化. 自从走进了大学,距离工作就不远了,为了拓展我们学生自身的知识面,扩大与社会的接触面,增加个人在社会竞争中的经验,锻炼和提高我们的能力,以便在以后毕业后能真正走入社会,能够适应国内外的经济形势的变化,真正的了解和接触社会,一定的认识实习很有必要.认识实习是教学与社会实践相结合的重要实践性教学环节.它不仅让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,还使我们开阔了视野,增长了见识,了解一个行业是怎样经营和运作.
短期的社会实践,一晃而过,却让我从中领悟到了很多的东西,而这些东西将让我终生受用.社会实践加深了我与社会各阶层人的感情,拉近了我与社会的距离,也让自己在社会实践中开拓了视野,增长了才干,进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命.社会才是学习和受教育的大课堂,在那片广阔的天地里,我们的人生价值得到了体现,为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础.希望以后还有这样的机会,让我从实践中得到锻炼 .
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