[一切尽在掌握——优秀礼宾员印象] 陕北印象礼宾老酒

　　礼宾员几乎从来不说不。如果客人提出了非分的要求，譬如要在切尔西带三颗星的餐馆戈登·兰姆奇订个座，而这家馆子的座位早在两个月前已被抢订一空，或者餐馆根本不提供那么大的餐桌，礼宾员也不会当着同事们的面，让客人下不了台。他会记下客人的联系方式，先恭送客人离开，稍后再诚恳致歉，为客人提供一个解决方案。
　　在解决这类棘手问题方面，弗兰克·雷诺是个智多星。这13年来，他一直是伦敦一家小巧而古老的酒店——伦敦斯坦福酒店礼宾部的主管。他每天要当12小时班，而在他工作时，他需要悉心解答客人的种种问题，与客人热诚倾谈。他是解答各种难题的行家里手。他可以为客人跑腿买阿斯匹林，买内裤，买已经销售一空的活动门票（只要能找到合法的渠道），甚至买旧的双层巴士。他还真的经手买过这么一辆巴士，花了1万英镑，送到那位突发奇想的得克萨斯人那里，然后又花了1万英镑物流费用。不过，雷诺真的不太愿意再费神为这辆巴士购买零配件了。
　　52岁的雷诺身材矮小，一头乌发，双眼碧绿，目光炯炯，给人感觉是个非常专注的人。他身穿灰色的双排扣礼服、烫得平平整整的白衬衫，脚上一双擦得锃亮的黑色正装皮鞋——出于皮具定制大师约翰·罗布之手。两侧衣领都别着金钥匙别针，这意味着他是国际金钥匙协会这个全球精英礼宾协会的成员。
　　雷诺的酒店位于伦敦市中心，踞守一条窄巷尽头。附近是白金汉宫。走几步路是圣詹姆斯宫，威廉王子曾住在这里，现在门口仍由皇家掷弹兵近卫团守卫。鲁珀特·默多克的联排别墅在街对面。再走几步路，可以看到伦敦最大的私人宅邸之一，屋主是一位希腊船运大亨。酒店所在的大街上名店林立，当中包括皇家理发店Truefitt&Hill、温斯顿·丘吉尔最爱光顾的雪茄店JJ Fox，以及创立于1698年的精品葡萄酒店Berry Brothers&Rudd。
　　斯坦福酒店亦是一家百年老店。
　　雷诺每月编写一份叫《坦白说》的内部通讯，推荐伦敦的展览、活动、演出和餐馆。在酒店的官方网页、Facebook主页，以及每个房间里，都能读到它。雷诺会把个人邮件地址和手机号码留给他偏爱的客人；当他柜台前大排长龙时，客人们会给他发短信，提出各自的要求。此外他也上TWitter。他不顾客人们的反对，时至今日，仍然以“Sir”或“Miss”称呼客人。
　　对于几百位常客，雷诺知道他们所有人习惯住哪间房、喜欢的口味、孩子的名字、工作习惯乃至个人癖好。每天早上6点半，一位从纽约来的公司律师都会站到他的柜台前，跟他聊两句。雷诺会为这位客人点一杯三分特浓咖啡，客人站着喝完，第二杯咖啡马上又送到。喝完后，雷诺会为客人叫来出租车。客人的一些习惯，由雷诺和他手下的三名员工记录在电脑上，不过更多的细节被牢牢刻在他们的头脑里。雷诺说： “我们是酒店抛下的锚。礼宾员上班时通常不会四处走动。要想保持效率，你得像大树一样，把根扎稳扎牢。”
　　礼宾员还需要建立人脉，结识可以帮得上忙的人。雷诺本人当年的导师，是一位老派的礼宾员，坚持只以姓氏相称。他说：“刚入行时，得靠同事们帮忙。在供应商那里，你根本说不上话。你必须建立起自己的关系网。”在这一行做了25年，至今雷诺每周仍然会抽出两个晚上出席鸡尾酒会和正式晚宴。他解释说： “很多事情到了我们这里就变得轻车熟路，但这只是因为我们事先花了很多工夫，才能做得这么自如。话虽如此，如果有人胆敢跟你说，他们无论什么时候都能把任何事情做成，那肯定是在吹牛。”
　　雷诺的好朋友中，有些人就是伦敦最大的票贩子，所以他总是能弄到当天的演出门票，哪怕是红极一时的音乐剧。他也认识当今英国最红的餐厅Dinner by Heston Blumenthal的领班，“这家店的名字挺土的，但它相当于英国的el Bulli餐厅（曾被多次评为全球最佳餐厅的西班牙分子料理餐厅）。你得提前三个月订座，”他说，“但是如果我的某位特殊的客人提出了要求，我会打电话给朋友。我不会老是麻烦人家，毕竟大家的关系是要慢慢培养出来的。”
　　有些要求，雷诺亦会拒绝。他不提供伴游中介的联系信息。出门在外的男人常常会要求“另加一个枕头”，礼宾员都晓得他们的言外之意。不过现在直接开口提这要求的人不多了，因为网上的信息应有尽有。雷诺说：“以我的立场，不便于去评判是非，我要做的是提供我认为良好的服务。”他也不会帮客人买“伟哥”。如果客人提出这类需求，他会介绍对方找医生。
　　他曾婉拒过一位极其富有的科威特客人的提议。他想让雷诺迎娶自己的女儿，这样她就能离开科威特在英国定居。后来还有个东欧女人，想让他替自己买一只萨凡纳猫，雷诺查明了这种猫的培养过程，是把一只野猫扔进一群家猫里，这只野猫会挑中一只交配，而其它猫通常会被它咬死，他告诉这个女人，他不能做这件事，“我们没有义务满足你的所有要求。有些要求，你就不应该开口说出来。”
　　以下要求，也千万别向雷诺提，包括：私人参观威斯敏斯特教堂或钟楼（不可能），带自己瞧瞧旁边的私家男性俱乐部（也不可能），在一家餐馆订座后为求保险再订一次（不礼貌），替你提醒你的伴侣，他或她的行为不够合乎礼节（也不礼貌）。
　　但也有很多稀奇古怪的要求，雷诺会相当愉悦地接受下来。他会给客人惊喜，比如找到打太极拳的地方，或去距伦敦两小时车程的萨默塞特郡骑马。他能打电话联系上塞特郡巨石阵景点的负责人，让客人能赶在景点对外开放前，趁着黎明前来参观，甚至能在巨石间走一遭，而一般游客这种行为是绝对禁止的。他还可以巧妙地说服萨维尔街的裁缝，为客人装在手袋里的意大利灵缇犬定制两套正装。
　　他可以帮助客人实现私人参观王室珠宝展的愿望，也能带人游览出现在《哈利·波特》小说中的伦敦场景。他可以安排客人去查尔斯王子的乡间别墅喝下午茶（不过查尔斯王子或卡米拉公爵夫人都不会现身）。他可以事先预约，带人去参观电视剧《唐顿庄园》里的那个庄园。为了一位特别的客人，他甚至可以打电话找人帮忙带这位客人观看电视节目《Top Gear》的录制现场，而一般观众想要去现场，需要排队等上两年的时间。
　　曾经有一次，雷诺和同事们要用彩纸包裹好一辆梅赛德斯跑车，这辆车是一位老顾客买来送给太太的。他们必须要趁着月黑风高，把车子推到酒店的院子里，这样第二天清晨，她就可以一眼看到。另一位客人想在伯克利广场的座椅上镌刻一块铭牌，在结婚30周年的纪念日上给妻子一个惊喜。但威斯敏斯特市议会已经决定不在广场增放座椅了。雷诺用了六个月时间才说服议会同意破例。
　　在他解决的难题中，其中一个是满足一位来自夏威夷的医生观看荷兰画家维米尔全部35幅画作的愿望。在这位医生联系到雷诺时，他已经看了其中32幅作品，而列在他清单上的下一幅作品，是由白金汉宫珍藏。白金汉宫的少量房间可以提供半私人参观服务，雷诺最终成功让客人一睹维米尔作品《音乐课》的真容——别问他是如何办到的。
　　另外，请千万、千万别跟他提钱的事儿。雷诺从不提这茬，不过他说，有时候他为客人付出的辛苦，与他们主动给他付的奖励并不成正比。他得到的最大的一笔酬金价值几许？雷诺沉默以对。过了半晌，他才说：“我们都发现，那些对待财富最安之若素的客人，也是最不斤斤计较的人。”
　　（徐伟荐自《商业周刊·中文版》）