国有商业银行 国有商业银行的网上银行用户体验比较研究

　　摘要 近几年国有商业银行网上银行的迅速风靡，使得各银行的网银用户对于用户体验的要求越来越严苛。网银的可用性分析涉及网银用户的良好用户体验，高效准确的用户操作与合理的用户交互行为。本研究通过受测间法及深度访谈法，对受测者进行网银任务的可用性测试，根据测试时间总要求和可用性测试原则，设计测试任务，筛选受测者，设计测试脚本，构建实验室测试环境，最终根据招募受测者的具体情况，确定每个银行的测试任务，通过分析网银用户行为特征，最终提出相关的可用性及交互界面设计原则。
　　关键词 网上银行 用户行为 可用性
　　中图分类号：F832 文献标识码：A
　　
　　User Behavior Analysis of State-owned Banks" Online Banking
　　QIN Jingyan, YANG Lin
　　(University of Science & Technology Beijing, Beijing 100083）
　　AbstractAs the booming of state-owned banks" online banking, more and more users require good user experience and usability target needs. The research focuses on user-centered design method, user-friendly experience, high efficient, precise direct manipulation and reasonable human-computer interaction. Through Between-subjects test method and in-depth interview, the research takes usability testing online banking tasks and analysis online banking users" behavior and consequently provides online banking usability and interactive interface design guidelines.
　　Key wordsOnline banking; use behavior; usability
　　
　　0 前言
　　对于高速发展的时代，数字化带来的便捷毋庸置疑。个人网上银行的存在，为无数的银行用户带来了便捷，节约了交易成本。查询余额、网上缴费、买卖基金等以往在银行柜台才能进行办理的业务，现在用户只需点击网页，就可以轻松进行。为用户提供全方位、全天候、便捷、实时的金融服务。
　　网上银行是利用互联网将客户的电脑终端连接到银行网站，实现将银行的金融服务直接送到客户办公室、家中和手中的金融服务系统。①随着10多年的发展，网上银行的功能逐渐成形，人们在满足了功能需求后逐渐对网银的使用要求有所提高。网页中需进行操作的金融业务部分，用户往往比浏览性网页要谨慎许多，设计的可用性要求也要提高很多。用户希望在使用网上银行时不会因为网页设计的问题而导致误操作，造成损失。良好的网银用户体验与用户行为的分析将是本论文的重点研究对象。本研究通过网银用户的可用性测试，找出现在国有商业银行中网上银行的相关问题，并分析与其用户行为相关联的可用性与用户体验问题，从而为以后的网上银行的交互界面设计及用户体验设计提供依据。
　　1 研究方法
　　本次测试主要采用受测间法及深度访谈法。首先采用受测者间 (Between- subjects)方式进行，②③针对三个国有商业银行网站进行任务操作，以四项基本的使用功能为主，计时测量受测者对于操作的流畅性等问题。受测者进行操作时采用非参与式的间接观察法，测试人员与用户研究专家通过实验室中观察室里的单反玻璃，对受测者进行观察。最后对受测者进行深度访谈。在访谈过程中通过一对一的方式更加直接并深度了解受测者对于使用过程中的感受，使用行为及结果的动因，任务完成情况背后的以往的用户相关体验等问题。
　　1.1 测试任务
　　三个银行网站各邀请8 位未使用过此网站界面的受测者进行。本次测试主要对中国国有商业银行中的三家网上银行进行测试：（1）工商银行个人网上银行；（2）建设银行个人网上银行；（3）中国银行个人网上银行。根据可用性测试原则，设计测试任务，筛选受测者，设计测试脚本，构建实验室测试环境，最终根据招募受测者的具体情况，确定每个银行的测试任务为：任务一：查询账户余额；任务二：账户明细查询；任务三：同行间转账；任务四：跨行转账。
　　1.2 受测者分析
　　此次研究的受测者年龄为22~26岁，此年龄段的用户占网银使用用户的30%。受测者有使用网上银行的经验，但都未使用过被测银行的网上银行。在筛选用户过程中，遵照对比研究的思路，选取熟练用户与间歇性用户进行可用性测试与用户行为的分析。
　　1.3 受测者使用现况分析
　　本次测试全部采用使用过网上银行但未使用过被测银行网上银行的受测者，避免长期使用出现的经验及习惯对于测试任务的影响，尽量减少经验误差与练习误差的影响。
　　2 测试结果及分析
　　2.1 任务一：查询账户余额
　　账户查询是网银使用中的最基本功能。余额查询任务中中国银行的受测者使用时间最短平均为3.5秒，而建设银行的使用时间最长平均为6.7秒。中国银行（图1所示）将账户余额直接显示，无需操作即可看到。工商银行将账户余额查询的按钮直接放在账户信息的右侧，可以让受测者方便迅速的找到按钮，快速点击进行查询。而建设银行（图2所示）则是多个账户公用按钮，将余额查询按钮放在账户信息表单中的最下方，受测者必须扫过所有账户后，点击选择需要查询的账户，再进行查询。使受测者在查询过程中的点击步骤增多。且多个受测者在进行测试时，在没有点击选中账户点击下方按钮时无反应。受测者不明确此时为什么此处为什么不能进行点击，无法进行正常的操作。
　　在此任务中，可发现受测者对于直接展示信息的页面使用时间最短。而进行多个点击操作的页面，使用时间会逐渐加长。对于信息展示的内容，可直接显示信息，去除多余操作。若必须要进行操作，操作途径应明确清晰，减少用户误操作。
　　2.2 任务二：账户明细查询
　　账户明细查询任务中中国建设银行的受测者使用时间最长为1分20秒，而工商银行与中国银行的使用时间几乎相同（43秒、49秒）。工商银行与中国银行都将明细查询的按钮放置在账户信息右侧，方便用户的快速查询。而建设银行依旧是多个账户共用按钮，将明细查询按钮放置在账户信息表单的最下方。且由于建设银行对于有子账户的银行账户不可以直接查询明细（必须选择一个子账户进行查询），使得很多被测者在没有选择子账户的情况下不知道为什么按钮不可以点击，从而造成了使用时间的增长。通过时间的对比即可发现，将内容相关的操作就近放置，能够大大减少操作时间。且单个内容对应多个操作（工商银行、中国银行）远比多个内容对应多个操作的方式（建设银行，图2所示）更加方便。
　　2.3 任务三：同行间转账
　　同行间转账任务中中国银行的受测者使用时间最短平均为1分18秒，而建设银行的使用时间最长平均为1分58秒。由于中国银行的网站导航（图3所示）架构浅且窄，受测者很容易就能够找到测试任务的所在。而工商银行的一级导航过多使用于出现查找不便的现象。建设银行的导航（图4所示）架构层级较为适中，但由于在转账中的导航命名较有歧义（“活期转账汇款”“定活互转”），使很多受测者出现了疑虑，更有甚者出现了错误操作，进入了错误的入口。含糊的命名是受测者只能通过猜测或者尝试进行操作，往往要进行多次才能找到正确的入口，增加操作时间。
本文为全文原貌 未安装PDF浏览器用户请先下载安装 原版全文 　　2.4 任务四：跨行转账
　　
　　图5工商银行跨行转账页面
　　
　　图6中国银行跨行转账页面
　　跨行转账操作由于需要输入多个信息，所以是几个任务中使用时间最长的。跨行转账任务中工商银行的受测者使用时间最短平均为2分17秒，而建设银行的使用时间最长平均为2分45秒。工商银行（图5所示）与中国银行都在表单显眼的位置提供了收款人账户开户行的查询，使得用户缩短了此处表单的输入时间。然而中国银行（图6所示）在表单中要求受测者进行重复输入收款账户号，使得时间较长于工商银行。建设银行由于将收款人账户开户行的查询放置在提示信息中，且提示方式不明显，使用户没有注意到。用户在繁多的下拉表单中进行查找时，浪费了很多时间。
　　提供需要的辅助操作，能够帮助此操作更加迅速的完成。而将辅助操作放置在合适的地点，才能够让用户及时的使用。中国银行、工商银行都将它们放置在了正确的地点，使辅助工具最大作用的发挥了作用，且帮助降低了完成操作的难度。而对于不明显的建设银行，只能通过最基本的方式进行操作，但对于查找冗长的下拉菜单中的内容，会极大的增长使用时间。
　　3 总结
　　通过本次测试的几个任务进行用户行为及其动因的深度访谈分析，任务完成的李科特量表分析，我们可以从测试结果得出以下结论。（1）网站导航架构层级不易过多且每层数量均衡。网银使用者的目的较为明确，过于深的层级会使使用者无法找到所需的功能。而每层数量过多时，使用者会认为导航分类不够明确，查找不便。（2）导航命名需清晰明确。对于银行网站命名的准确无疑是非常重要的，错误或含糊的命名会使用户进入错误的入口，造成用户及银行的损失。（3）按钮的摆放位置应该更加符合就近原则。让用户能够更加快速地进行相关操作，避免过多的点击操作。同样根据视觉思维的原理，编排版式及视觉设计方面的就近布局，将会提高用户对于信息判断及信息映射方面的匹配度。（4）提供及时的反馈。④当用户不知道怎么做或者操作错误时，应该及时的给予用户帮助，减少用户的误操作。优良准确并及时的操作反馈对于提高网银用户体验起到非常重要的作用，同时也会间接提高用户对于网上银行安全性的心理预期及心理需求。
　　通过以上结论希望能够对以后网上银行界面使用提供帮助。本研究得到北京优迪实验室的大力协助，同时本研究也是国家自然科学基资助项目（71040014）与教育部人文社会科学研究项目基金资助（09YJC760006）的阶段性成果
　　
　　注释
　　①陈军亮,刘伟杰,刘正捷.网上银行用户评价体系研究[J].和谐人机环境,2008.
　　②李倩,孙林岩,吴疆,张婧,田焱.个人网上银行的可用性测试与评价[J].工业工程与管理,2008.6.
　　③孙林岩.人因工程（第二版）[M].北京:中国科学技术出版社,2005.
　　④常海,蒋晓.交互设计中的用户控制感研究[J].包装工程,2010(4).
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