孟凯【孟凯：“第一顾客”的真性情】

　　在3倍工资的诱惑下，21岁的黄寒带着20多人集体“离家出走”。那是2001年夏天。然而转眼就到了严冬，跳槽受挫的黄寒就动了回巢的念头——自己丢了工作不要紧，但带走的人沒着落了。她壮着胆子给老板孟凯打电话，直陈自己犯了错误，20多人沒去处，能不能回？北京湘鄂情股份有限公司的这位创始人、董事长电话中只说了一句，“他们可以回，你也可以回”。黄寒回来后三个月，因为工作出色就升了职，11年后的今天已经是湘鄂情人力资源部副总监。
　　孟凯是湖北人，年逾不惑的他从最初四张桌子的街边店做到现在，已在餐饮界闯荡了17年。他的妻子是湖南人，俩人因而将店铺定为湘鄂情，并最终成功登陆深交所中小板。尽管只是中专毕业，然而这位阅人无数、以实践砥砺的民营餐饮企业领导者，世事洞明，人情练达。“我是个很讲情的人，比如乡情、亲情、友情，要感动顾客，得先感动员工，感动怎么来的？情。”在和《董事会》记者面对面的交流中，他坦诚相见。
　　人活在世，情义无价
　　《董事会》：骨干员工跳槽后，为什么很多人选择回来？
　　孟凯：员工可以随便走，我不反对你出去看一看。出去以后只要不伤害企业，都欢迎回来。我们不少高管、店长都出去过，就因为湘鄂情的胸怀大，根本不忌讳你出去又回来。
　　我认为年轻人都有一个成长过程，激动一下也很正常。我18岁去深圳打工，经历了很多，了解很多，赚钱也不是那么容易的，所以我不反对大家出去溜达溜达。看我平时和你们说的，和你们看到的是不是一样？觉得老板说的是事实的，可能就回来了。回来就回来，继续干好你的工作，放下包袱。
　　《董事会》：你怎么让他们放下包袱？
　　孟凯：像黄寒回来，我把她叫到办公室，说你以后能力提升上来了，再次想离开，我不会拦。我私人给你提个醒，出去，不要让人家感到是为了钱，而是为了历练、得到更好的成长；为了钱出去，目光是很短浅的。
　　《董事会》：你的性格据说很强势，这样的包容似乎很难得。
　　孟凯：我是很尖锐，眼里容不得沙子。但我心里不会藏事，有事一定会告诉你，该怎么去做。我也不记仇，不开心的事情都忘记，过去的事情都已经过去了。不要把问题、矛盾重复地讲，这样不利于企业的团结。
　　《董事会》：那么，你的高管怕你么？
　　孟凯：我有时候会直接批评高管，但不是简单批评，而是一定要告诉他这上面有问题。我经常去同行那里学习，并且作为一个顾客去对比自己公司和其他公司在菜式、服务上的差别。如果你做得沒人家好，自然要改进。我会经常提醒他们，有时候会给建议，沒有建议的就让他们想办法。
　　我对高管管得很凶，是希望他们成长。我有时候会开玩笑说，你这段时间又沒有受到批评了，沒批评就进步不了。当然，如果高管挑战公司的根本原则时，我们坚决清理，绝不留后患。但对于基层员工犯点小错误，我的原则是教育为主，禁止罚款，禁止训斥。
　　《董事会》：餐饮业员工的高流动性，对企业来说是很大的挑战。除了洞察人心，如何凝聚人气？你在上市之初就推出了股权激励。
　　孟凯：能留住人，根本不是说有个股权激励。我们突出的是情。湘鄂情重情义、勤创新，乡情、亲情、友情，我们围绕这个去做事情。我们的理念是如果员工对你沒有情，这个情不会传递给顾客。只有他爱企业，把企业当家，顾客一定会有回家的感觉。
　　2004年在长沙，有个行业老前辈跟我一起吃饭，说你办这个公司办得这么吃力，给你个建议，把公司卖了，或者拿去开加盟店。我说我可以把湘鄂情卖了，三辈子都不用愁钱花，但那些跟着我打拼的年轻人，将来前途在哪里？
　　《董事会》：情义二字，你是怎么理解的？
　　孟凯：作为一个人，基本的价值观：情义无价。人活在世，当你闭眼睛的最后一刻也离不开情字——守在你身边的人是谁？如果你是一个人，有时就证明你一辈子无情无义；屋里屋外全是人，说明你这个人有情有义，有人惦记你。到了生命的最后一刻才能总结自己的人生。你说我说的对不对？所以还是情义。做事业的人，在家庭的时间肯定少，只要不出差，我往往每晚两点还在工作，比很多高管工作时间长。忙，不能成为不能照顾自己家人的借口，对家人如果是无情的，那这个企业也看不到未来。
　　《董事会》：这成了企业文化，不过有人说企业文化是老板愚弄员工的工具。
　　孟凯：我这样做是发自内心的。世界上有好人、有坏人。有用企业文化禁锢员工的。但湘鄂情的情文化是从心里出来的。只有我对人有情，人才对我有义。这种情感文化是相互的，是可以无声无息传递出去的。
　　关爱员工是作为工具，还是发自内心，员工跟你久了是可以察觉到的。我们一位员工在长沙工作，父亲病了；我在北京，先发信息后打电话，告诉她有需要的话，可以找长沙的谁。动手术时，我带着他们找主刀医生，入院后看望。作为工具的话，我沒有必要做到这个程度。什么是湘鄂情的企业文化？有人说“孟凯董事长就是湘鄂情的企业文化”。企业能够从四张桌子的小店起步走到今天，就是因为我重朋友、讲义气。
　　首先当好“第一顾客”
　　《董事会》：很多民企做大事业后，企业家仍喜欢亲力亲为，你是这样的么？
　　孟凯：我始终是一个顾客的心态。我不是职业经理人，我不知道摆台，不知道具体怎么炒菜，沒有端过锅子，但我是一个顾客。多年沉淀下来，我是个非常刁钻的顾客。我有很多机会在公司酒楼接待，用餐同时我不停地收集，我认为不好的东西，像菜的味道好不好，服务的细节做得到不到位等等，我作为顾客去感受。我不会告诉管理团队应该怎么做，但我会告诉他这个好像不太好，我会用手机拍照，传给分管老总，由他们将事情处理好。
　　《董事会》：为什么选择这样独特的方式和执行层沟通？
　　孟凯：公司管理团队全部是资历不浅的职业经理人，有上世纪80年代就进这个行业的，按他们年龄来讲年轻，但是按行业的资历，他们已经是老资格了。我认为专业的人做专业的事，这是必须的。我呢，是个外行，外行领导内行，所以往往是旁观者清。我作为旁观者，顾客的心态，来提的是意见，至于怎么解决，应该是你们有办法。专业的人不一定能看到我能看到的问题，职业经理人做顾客的心理可能难一点。我做顾客，这也是湘鄂情能够取得一定成功的原因之一。我批评人很尖锐，在不断的批评中渐渐就变成一个刁钻的顾客了，可以看到别的顾客看不到的东西。