推进“满意工程”活动,,坚持“四统一”管理,强化后勤保障基地建设:用坚持当天满意

　　本溪新事业发展有限责任公司是本钢集团公司所属的全资子公司，一直为本钢主体厂职工提供生活后勤服务保障，随着本钢“打造具有国际竞争力的新本钢”目标的确定，对生活后勤服务保障工作提出了更高的要求。作为本钢生活后勤服务保障单位，新事业公司深刻认识到，为主线厂职工做好生活后勤服务保障工作，是贯彻本钢以人为本的管理理念和人性化管理手段的具体体现，是构建和谐本钢的关键助力。必须紧跟集团公司改革发展步伐，以优质服务赢得职工的满意。
　　一、开展“满意工程”活动的重要意义
　　（一）创建与“具有国际竞争力的新本钢”相匹配的现代化后勤服务体系的内在需要。
　　本钢是历经百年风雨的国有企业，多年来一直坚守着职工食堂的老传统，几乎各厂矿、车间都拥有大而全、小而全的后勤设置。随着本钢的快速发展，新事业公司始终紧紧围绕主体厂职工的服务需求，开展各项工作。在厂区实施推进区域化管理，并组织相关人员到全国各大钢铁企业后勤服务系统学习先进的服务理念和管理经验。
　　从目前钢铁企业后勤服务行业现状来看，本钢生活后勤服务管理从体制机制、环境设施等各方面均落后于其他钢铁企业，主要表现在如下几方面：一是管理体制落后。本钢是主辅分离、自负盈亏体制。二是服务环境和设施落后。新事业公司目前的服务环境和设施多是在原有基础上逐步改造的，不符合现代化企业的人性化管理要求。三是管理机制落后。本钢从2008年才开始实施磁卡售饭，而此前国内部分钢铁企业早已经实施了“一卡通”式管理。
　　（二）新事业公司实现科学发展的有效途径。
　　从科学发展的角度来看，服务工作的最高境界是“超值服务”。 “超值服务”是一种经营智慧，需要软件和硬件的双重投入。近几年来，集团公司先后投入资金使服务环境、设施有了较大改善。“满意工程”活动的开展，是经过认真思考和反复研究确定的，就是要通过活动的开展，重点改善服务环境、规范职工行为、改进服务态度最终提升综合服务质量和水平，完成服务工作从满足职工生理需求向满足职工心理需求的过度，为适应本钢发展做好软件储备。
　　（三）本钢广大一线职工的现实需求。
　　随着人类社会的发展进步和人们生活水平的日益提高，职工的以人为本意识不断增强，对生活后勤服务工作要求也在逐渐提升，如果我们的服务能够让职工对企业充满爱，企业的凝聚力就会得到进一步加强。这就促使我们要更新服务理念，从生理、心理两方面最大限度地满足职工。
　　二、活动的主要内容
　　“满意工程”的内容和目标，重点是让职工达到“三满意”。
　　1、服务环境满意：即保持后勤生活服务环境的整洁、优雅、温馨，营造浓厚的企业文化氛围，并结合本钢生产特点和新事业公司的服务理念，创设出时尚又有亲和力的视觉识别系统，让职工对新事业公司的服务理念有一个感性的认识。
　　2、服务质量满意：即在餐饮服务中努力推行营养配餐，尤其是大锅菜的口味和外观，要有提升，同时注重菜品创新。在各项设施方面要坚持人性化、亲情化、个性化服务，让职工对新事业公司的服务理念有一个理性的认识。
　　3、服务态度满意：即在服务态度上做到真诚、热情、细心、到位，使用文明用语，推行微笑服务；在综合素质上要努力提高个人思想品德和做人品味，提高操作技能和水平，让职工对新事业公司的服务理念有更深层次的理解。
　　三、活动取得的成果
　　新事业公司成立八个“满意工程”督导小组，深入厂区各食堂，对职工的服务态度、服务质量、服务环境进行监督指导，力求不断完善。两年来共组织各种检查督导334次，发现并整改问题419项，职工满意度评测显著提升。
　　（一）以实现职工满意为共同愿景，提升服务理念，内抓管理，外树形像。
　　机关职能部门和基层单位建立定期征求职工意见制度，最大限度地满足职工需求。各食堂努力提升职工服务形象，坚持在饭菜品种和质量上下功夫，并注重营养配餐。就餐职工也随着饭菜质量的提升不断增多。结合党委“创先争优”活动，针对服务范围和内容，向全本钢职工郑重承诺，主动接受职工群众监督。在积极沟通协调的基础上，全面完成了主体厂联检期间的后勤服务任务，赢得了主体厂和检修职工的表扬。
　　（二）坚持“四统一”管理办法，降低成本，让利职工。
　　厂区各食堂严格控制成本、利润，分别通过提高投料标准、增加主副食品种、免费为职工发放饮料等方式，降低成本，让利职工。面对严峻的物价形势，我们从原材料采购入手，对米、面、油、大宗食品实行招标采购，对调味品等品种实行源头采购，取消中间环节，确保食堂所用食品质优价廉。统一采购在降低成本的同时，还大幅度提升了食品原材料的质量标准。将统一采购、强化管理带来的成果让利于广大就餐职工，使职工真正得到了实惠。
　　（三）强化职工素质教育和业务技能培训，苦练内功，提升技能。
　　为更好地推进满意工程，新事业公司加大了职工行为规范力度，先后制订出台了《服务行为规范》、《文明服务用语规范》、《着装仪表准则》、《劳动纪律标准》、《食堂管理标准》、《浴池管理标准》、《休息室服务标准》、《宿舍服务标准》、《康复疗养服务标准》、《幼儿教育服务标准》、《宾馆服务标准》等。为提高职工的操作技能，先后组织各岗位职工500余人，开展了为期两个月的业务培训，强化了职工的服务意识，提高了职工的服务技能，使职工的服务态度有了较大进步。
　　（四）加大服务设施的维修改造力度，服务环境得到了有效改善。
　　在集团公司资金严重短缺的形势下，新事业公司积极争取到198万元的厂区后勤服务设施改造资金，先后对厂区炼钢连铸浴池、运输部浴池食堂、北地浴池等服务设施进行了维修改造；自筹资金102.53万元对宾馆部分服务设施进行了改造；改造维修总面积达29628平方米。2010年，各服务区结合本单位实际，共向所在厂提出维修计划43项，完成维修计划35项。新事业公司通过董事会研究通过了19项199.59万元的后勤设施维修计划等等。这一系列的加大改造服务设施的措施，取得了良好的推动效果。
　　四、推广及巩固发展的具体措施
　　1、加快厂区生活后勤设施的改造进度。
　　随着本钢的快速发展，对本钢厂区生活后勤设施格局要结合主体厂的改造统一规划，改变过去分散建设后勤设施的模式，对一些规模较小、同一区域内重复存在的后勤设施进行整合。安装先进的后勤服务生产线，提高劳动生产效率。
　　2、逐步改变供餐形式。
　　根据新事业公司2008年的调研结果，我们还要继续通过逐步完善“四统一”管理办法，深入推进满意工程，重新规划厂区后勤设施管理格局等措施，尝试改变以往的供餐服务形式，来满足一线职工的需要,适应本钢现代化精品板材基地发展的需要。
　　3、突破管理、技术人才断档瓶颈，构建科学、合理人资结构。
　　新事业公司现有在岗职工1191名，平均年龄42岁，大专及以上学历所占比重很小。因此我们要采用理论授课、实例分析、现场操作等多种方式，开展职工培训工作，建立科学、灵活的用人机制。同时建议集团公司在引进人才时，注重招收一些具有餐饮管理和营养配餐专业技能的国家统招毕业生，为新事业公司的发展壮大，提供后续力量和人才保证。