绩效管理类书籍 [基于服务绩效的酒店管理本科专业服务管理类课程教学的优化思考]

　　摘要：如今酒店业竞争日趋激烈，尤其是以服务为核心的竞争，文章对影响酒店服务绩效因素做了多维分析，归纳了影响酒店服务绩效的模型，并以此为基础结合海外院校办学经验，提出酒店服务管理类课程体系优化对策，以期对国内酒店管理专业提供借鉴。
　　关键词：酒店管理；服务管理；课程优化
　　中图分类号：G642.0 文献标识码：A 文章编号：1674-9324（2012）07-0029-02
　　伴随着改革开放的步伐，中国旅游业走过了辉煌的三十年，在这三十多年里中国的酒店业发生了翻天覆地的变化。国内酒店业正逐步与国际接轨，各种不同类型、不同层次的酒店如雨后春笋般在祖国大地崛起，以崭新的面貌迎接着海内外游客的到来。随着大众旅游时代的来临、国内重大赛事的举办、旅游业发展提出转型升级要求等时代背景下，中国酒店业发展又迎来了全新的机遇与挑战。如今酒店的核心竞争力越来越体现在以服务为核心的竞争，酒店管理者求索高品质服务之源，打造酒店品牌服务。学者们致力于研究影响酒店服务绩效的因素，探究酒店服务质量的核心所在。同时，国际著名的酒店管理院校普遍强调对学生服务意识和能力的培养。目前国内酒店管理专业尚属新兴本科专业，尤其课程建设方面还需广泛学习海内外经验，加强学生现代酒店的服务管理意识，熟练掌握酒店服务技能，了解国际酒店管理前沿理念。
　　一、酒店服务绩效模型
　　酒店服务绩效对酒店的核心竞争力有着根本性的影响。结合大量酒店相关调研及顾客调查，综合考虑酒店服务绩效影响因素覆盖的全面性以及不同酒店的差异化评价，笔者将酒店服务绩效模型分为六大环节与三大服务要素因子。
　　1.一级维度——六大环节。影响酒店服务绩效的一级指标由前厅、客房、餐饮、公共空间、附属服务、支持系统六大环节构成。其中前厅预订与接待、客房设施与环境、餐饮服务为传统酒店的一线服务部门所提的服务；外观及公共空间指酒店建筑与装潢所营造氛围为对顾客的影响，如建筑外观、大堂布置等；附属设施指酒店的康乐服务、商务服务、宴会服务等。支持系统是影响酒店服务绩效的其它因素所构成的整体，包括与定位相匹配的价格、安全性的保证、隐私的保护、信息的提供等。2.二级维度——三大要素。服务绩效一定程度上又反映了顾客预期服务水平同实际所感知服务水平的对比。由于服务感知构成的复杂性，顾客对酒店的接触和服务感知过程往往从酒店提供的产品、人员的服务、环境的营造中获得。因此服务产品感知、服务人员感知、服务环境感知构成了酒店服务绩效三大要素因子。
　　二、酒店服务管理类课程教学的优化对策
　　1.对应服务绩效要素，完善课程体系。服务管理类课程体系的构建还需结合酒店服务绩效管理模型，把影响酒店服务绩效的六大环节与酒店前厅、客房、餐饮、酒水、宴会、康乐等一线服务部门结合。让学生具有针对性地学习这些部门服务理念、服务标准与服务技巧。如美国康奈尔大学酒店管理专业在专业选修课中开设丰富的服务类课程，如酒店服务理念、酒水管理、会议管理、博彩管理等，学生根据自身特长和意愿选修相关课程，学校还限定学生必须完成800学时的实践学习任务。国内酒店管理服务类课程设置中需根据酒店服务特点与绩效科学设计课程体系，在课程体系中融入前厅管理、房务管理、康乐管理、会议管理、餐饮管理、酒水饮料管理等相关课程（如表1）。由于专业实践性强的特点，需要在课程设置时，注重理论和实践课程的配比，加强实践教学、情景教学、案例教学环节。
　　表1 酒店服务管理类课程体系构成
　　2.强化情景感知，完善实践教学辅助。知识是构成能力的基础，能力促进知识的运用和掌握。实践教学是提高人才素质的重要环节，尤其是对酒店服务管理这类实践性强的课程，创造真实的教学环境是必须强加的内容，教学过程中，需要加强学生实践学习的时间和强度，不断强化其理论转化实际的能力。通过大量实践和情景化教学，引入仿真或全真的酒店运营环境来强化学生服务技能和水平也是国内外知名酒店管理院校在专业教学中所普遍采用的手段之一。
　　3.完善教材建设，引进国外经典教材。目前国内酒店管理服务类课程教材建设尚未成熟，缺少经典、权威的教材，对国外的教材采用极少，距离国际化教育的水平还很远。由于国内酒店本科专业从2007年才开始招生，学科发展尚未成熟，导致教材选择上具有一定难度，很难将本科教育与高职教育区分，甚至部分学校酒店管理本科学生使用的服务管理教材是高职规划教材，体现不出本专科差异，且教材本身存在知识结构老化等问题。因此在教材建设方面，亟需协同行业专家和专职教师的力量，编写一系列具有现代服务理念、可操作性强、情景案例丰富的本科酒店服务管理教材。
　　4.细分服务管理部门，开设专业方向。酒店服务管理类课程的教学需要兼具学术性和职业性两大特性。不少国外酒店管理专业已采用本科教学导师制的教学方法，在学生掌握基础专业知识与技能后，根据专长和意愿选择相应的导师，进行深入学习和实践，使学生在毕业之初已经可以胜任酒店相应部门的日常工作，这对学生未来的职业发展是非常有帮助的。美国宾夕法尼亚州立大学就根据导师专长和学生意愿，结合不同的酒店服务部门，将专业划分为餐饮管理、会议管理、客房管理等方向。国内酒店管理专业可以效仿国外院校，通过服务管理方向划分进行针对性的专业教学，以此提高学生服务意识和技能，提升学生的核心竞争力。
　　5.优化师资结构，提高行业名师比例。教师的教学直接关系到所培养人才质量的高低，一支良好的、高素质的师资队伍是酒店管理本科教育行为实施和教育目的实现的有力支撑。酒店管理专业课程教学，尤其是服务管理类课程需引进行业名师，长期聘任酒店服务管理专家、高层管理人员为客座教授为学生讲学、开展讲座，使学校教学不与实际脱轨，为学生开阔眼界和思路。同时还要积极鼓励专职教师赴酒店一线服务部门挂职培训，并在各方面予以支持和保障，提高专职教师的专业教学和科研水平。
　　随着时代的进步，酒店核心价值早已脱离了一栋栋现代化高楼、奢华别墅、个性公寓本身，而在于是否能为客人提供优质的“服务”，这是业界和教育界都需要意识到和深思的变革。传统的本科教育模式似乎已经跟不上酒店现代化脚步和对高素质人才的渴求，培养出兼具管理服务理念和实践操作能力的复合型人才不仅是行业所需，亦是国内酒店管理本科专业建设目标所指。
　　参考文献：
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　　基金项目：上海商学院教育教学改革研究项目酒店管理本科教育高地建设专项（18GD07）