服务从心开始 树“教育就是服务”理念　创优质品牌形象

　　作为民办幼儿园，我们“身不由己”地置身于市场中，社会的需求和市场竞争的压力，对管理提出了更新、更高的要求。当“教育是一种投资，教育是一种消费”的观念正越来越多地得到人们的认同，认为消费就必须得到更多项目，需要更高质量的服务时，形成一种服务的理念就成为学校的一种必然。可以说，未来学校的竞争，就是服务质量的竞争，谁能提供最优质的教育服务，谁就能立于不败之地。
　　一、现代企业管理思想给我们的借鉴
　　提到海尔，就让人想起了它著名的口号一真诚到永远。海尔用实际行动与感性的服务理念印证了对这个口号的完美诠释，并使这种服务精神深入人心直至家喻户晓，中国移动提出的“沟通从心开始”、沃尔玛“顾客永远是对的”等服务理念也同样深入人心，从而令这些著名的企业依靠着优质服务建立起稳固的企业美誉度与优质品牌形象。
　　学校就是一个特殊的“企业”，学校教育其实就是一种特殊的服务。以优质教育服务来满足学生及其家长和社会的需要并从而提升学校的声誉，与企业赢得客户、让顾客满意从而赢得更大利润在本质上是一致的。因此，我们思考：能否在学校管理活动中，借鉴企业管理的先进服务理论，“他山之石，可以攻玉”，以此来构建适应发展的学校管理模式，并筹划相应的学校管理策略呢?作为民办幼儿园，应用现代管理思想，来促进管理的创新和形成教育服务的理念，或许是一种出路。
　　二、如何在管理中实践“教育就是服务”
　　(一)创建导向型园本文化，打造团队精神
　　做好“教育就是服务”，促进孩子全面和谐的发展，真正让家长满意，光靠园长或是少数人说到、做到都是没有用的，必须是全体员工的共同意识和一致行为。如何做到让员工的意识和行动统一呢?
　　1.培训
　　对于幼儿园来说，服务的规范化，特别是教师行为的规范化是对学校教育质量稳定性最有力的宣传，它能最有效地满足家长对教育质量的基础性要求。记得看过一本关于管理的书，当中提到西方管理学家把服务的英文词SERVICE作为企业服务七个原则的缩写：Smile－微笑、Excellent－出色、Ready－准备好、Viewing－观察、Inviting－邀请、reating－创造、Eye－目光。尽管如此概括多少有些牵强，但从这七个原则中我们能够明显看出，服务必须真心诚意地面对顾客——我们的家长和孩子。要做到这一点就必须加强对员工的培训，员工培训是达成共识的较好途径。这个培训不是我们以前的幼教理论的学习、业务能力的提高，而是要将“顾客满意度”“顾客永远是对的”等新的营销理念和思想传授给员工并使大家达成共识，让每个员工充分认识到想要顾客忠诚，首先就要让他满意；充分认识到孩子喜欢、家长满意对幼儿园发展、对自己的重要性，从而达到每个员工自觉地、主动地站在孩子和家长的角度去思考问题、去工作、去服务、去寻找自己工作中的不足。通过《教职工职业道德规范》的制定、案例的学习和反思，来强化员工的服务意识，提升员工的精神境界，以达到统一全园教职工的价值观，培养团结、热情、向上的园本文化和团队精神的目的。
　　2.让幼儿园充满快乐的氛围
　　开放式交流、为员工创造更加良好的精神环境，不断提升员工的满意度；注重积极向上、团结奋斗的文化培养，形成强大的团队精神；注重关心员工的思想情绪，创造条件满足员工精神与物质需求；为员工提供教育和培训的机会；充分授权，真正做到尊重知识、尊重人才，加强平等、自由的沟通；关心员工的成长，为员工提供展示能力的平台和空间，同时注意为员工解决实际困难并通过节日短信等方式营造温馨和谐的心理环境，让每个员工真正体会到经营者或管理者对他的关心，真正感受到他在这个集体中的重要性，这时他就会以积极的态度、饱满的热情去工作，并将这种爱传承到他所接触的每一个家长和孩子，满意的员工为我们带来的是高质量的服务，是家长和社会的满意。
　　(二)成在细节，以心赢心
　　1.细微之处见服务
　　幼儿园优质服务品牌的打造，不仅要从以上目标、对象、内容、方式上去实施，也要从日常保教的相互渗透中逐渐得到升华，体现出服务品牌的时代要求和个性特征。幼儿园的服务要以爱心为出发点，它不需要惊天动地的举措和豪言壮语般的承诺，只要实实在在地在每一细微之处用心去做，当家长和社会把你当作可托付的朋友时，品牌关系就如同建筑一样牢固。
　　在日常工作中我们每个员工要做到：站着接待家长和孩子、保持八颗牙齿的微笑、户外活动前为孩子准备一条隔汗的小毛巾、孩子离园前为每个孩子整理好衣裤、小字条交流、电话经常访、履行优质服务承诺……我们倡导每个员工用诚心、精心、细心、热心、耐心的服务去赢得家长的放心、称心、动心、舒心和宽心，真正做到“以心赢心”。
　　2.设身处地地为家长着想
　　俗话说得好，孩子对学校也许只是百分之一，但对家长却是百分之百，人们只信任尊重和关心他们的人，只有当家长真切感受到学校对孩子的真实关爱时，学校才能得到家长的信任，由此形成的口碑力量是品牌传播最坚实的基础。所以我们要改变过去的教师观，变被动接受家长的咨询为主动与家长的联系，变高高在上的教师观为全心全意为家长和孩子提供满意的服务。为了落实好服务，我们还采取了两项措施来推进。一是投诉制，对学校和教职员工的工作，家长随时监督。学校设立了举报箱、投诉电话、园长信箱等，强化了教师的服务意识。二是投票制，每学期结束，学校都要组织家长对学校、老师满意度的评价，总结反思并列入考评。这样一来，“投诉制”把好了过程关，“满意度”把好了出口关，家长全程监督，使“教育就是服务”的理念变为了现实。这两年来，我们优质的服务和教育质量的提高逐渐赢得了家长的信赖，社会的认可。家长在每年的满意度调查中满意率一直在98％以上。这对我们是一种鼓舞，更是一种鞭策，鞭策着我们要将“教育就是服务”的理念落实得更加深入。
　　“教育就是服务”不只是一句教育口号，更是一种教育环境。有个名校长说得非常好，他简单明了地概括了“教育就是服务”的真谛～教育服务就是为学生的成人、成长、成才服务；为家长的安心、放心、省心服务；为社会的文明、发展、创新服务。作为民办园，我们将在“教育就是服务”这一理念的指导下，不断探索，不断前进，促进孩子的健康发展，获得更好的社会声誉和品牌形象。
　　(作者单位　广东省广州市番禺区东城幼儿园)