[社会工作的介入是解决医疗纠纷的新途径]什么是社会工作介入

一５０一

ＣｈｉｎｅｓｅＭｅｄｉｃａｌＥｔｈｉｃｓ２００６

Ｏｃｔ．５（Ｇｅｎ．１０９）

社会工作的介入是解决医疗纠纷的新途径

安民兵

（安庆师范学院人文与社会学院。安徽安庆２４６０１１）

［摘要】作为一种综合性的专业助人活动，社会工作对于医疗纠纷的介入是以专业的价值观、科学的方法，通过提供各种辅导和服务，协助患者及其家属与医方进行有效的沟通，促使医疗技术和服务更人性化地满足患者的需要，高度体现医学伦理和以人为本的现代医学精神，从而能够有效地预防和解决医疗纠纷问题，最终构建和谐的医患关系。总体上看，其特色和优势主要表现在，在解决医疗纠纷问题中，社会工作者扮演着调查者、中立者和协调者的角色，这无疑保证了介入过程的公平性，并且为解决措施的有效性和针对性奠定了良好的基础。

［关键词］社会工作；介入；医疗纠纷；医患关系；个案工作；医患关系；和谐［中图分类号］Ｒ１９７

（文献标识码】Ａ

（文章编号】１００１—８６５５（２００６）０５－００５０—０２

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作为一门科学和专业的综合性服务活动，社会工作强调以弱势群体为服务对象，以解决社会问题为直接目标，其在西方发达国家和地区一直占据着重要地位。就涵义来说，其一般是指以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动…。显然，从性质上来说，社会工作是一种独特的服务活动和过程，但是，与一般的服务活动如慈善不同之处在于，社会工作是充分考虑到受助人的需要及其主体性，运用专业的方法帮助受助人满足其需要、摆脱困境的活动和过程。具体地说，在对医疗纠纷问题的介入中，社会工作的主要目的是秉着助人自助的基本原则，以患方的需要为基础，运用个案、团体和社区等三大专业方法，协助患方正确看待医疗方面的各种问题（技术、服务等）、并且及时将患方的需要反馈给医方，以促进其不断改善技术、设施与服务等方面的不足。同时协助医方树立良好的服务意识，端正医德医风。对于那些已经形成的医疗纠纷，社会工作者会以平等的立场和原则恰当处理。这些无疑都有利于促进患者的身心健康、医方的正常工作，以及和谐医患关系的建立。可见，社会工作的综合性服务充分体现了医学伦理学的三个最基本原则：把病人利益放在首位、尊重病人、公正，这也在一定程度上决定了其拥有其它力量所不具备的优势。

ｌ

社会工作者更多的是充当桥梁和中介的作用，致力于促进医方与患方之间的深入沟通，以达到彼此理解，切实维护双方合法的利益，减少和预防恶性事件的发生。具体的途径主要是分别介入患方和医方，运用个案工作、团体工作和社区工作等三大专业方法，为他们提供各种辅导和服务，在解决问题的同时提高自身能力。除此之外，还需要着跟于宏观层面的介入，并积极引导社会舆论的正面影响。

１．１

介入患方

介入患方的过程中主要运用的是个案工作和团体工作

相结合的方法，前者是针对患者及其家属个人直接提供服务，目的是通过提供个案辅导服务，协助患方解决问题，逐步增强适应社会生活的能力。后者的目的则是通过把不同的患者或者家属组成互助团体，使其获得团体经验分享，其中以前者为主。具体的服务内容包括：①需要加强对患者基本医学常识的辅导和咨询，以及道德素养的教育，使其一定程度上能够理解医方的难处，尊重医务人员的劳动，一定程度上体谅医院工作和医疗过程中客观存在的困难。②通过情绪疏导，为对患者及其家属提供情感支持，使患者增加对医方的理解，能够认识到医疗工作的高风险性和不可预知性，对医疗工作和医务人员产生充分的信任。这样以来，当诊治结果与期望出现偏差时，就很有可能有效避免因为情绪激动而导致医患矛盾激化。③通过给予患者及其家属一定的人文关怀和情感支持，协助他们处理因为疾病而带来的心理压

社会工作介入医疗纠纷问题的主要方法

社会工作的性质和价值决定了在介入医疗纠纷过程中，

中国医学伦理学２００６年１０月第１９卷第５期总１０９期

力问题，尽可能地树立平和的心态。这也能够适当地弥补传统医学对病人社会心理问题的忽视，从而有效预防医疗纠纷的发生。④协助患者增强权利意识并合理地维护。根据医学伦理学，在病情的诊断、化验和治疗等医疗过程中，患者都有权利自主作出决定，并且拥有知情同意权。对于有些病人由于年幼无知、智力低下、精神不正常等，降低了或缺乏自主作出合理决定的能力，社会工作者应予以及时干预，以便保护病人不受他们自己行动造成的伤害。⑤对于已经形成且通过调解没有成功的医疗纠纷，社会工作者会站在公正的立场上，协助患者寻求司法援助，从而维护自身的合法权益，并能避免医疗纠纷无休止地持续下去。⑥运用团体工作的方法，把不同的患者或者家属组成一个互助群体，通过一系列的互动如座谈、游戏等，使得团体成员获得经验分享，切身感受到集体力量所带来的愉悦，从而释放因疾病而产生的压抑。

概言之，通过社会工作者提供的各种个案辅导和团体支持，在及时化解患方困惑的同时，还增强了他们的自身能力和主动性，这些都能为医患之间的良好沟通奠定一定的基础，从而促进医疗纠纷的预防和解决。

一５１一

和服务意识，充分贯彻医学伦理学的基本原则，同时，也能为其顺利开展医疗工作提供各种社会资源。

１．３宏观层面的介入

除了患方和医方各自的原因以外，医疗纠纷的发生在有些情况下还和国家的宏观政策有关，因此，有必要根据医方和患方的现实情况和需求，把信息反馈给国家的宏观调控部门，促进卫生部门尽快制定并完善相关法规政策。尤其是，应加大立法力度，制定《医疗纠纷处理办法》。同时，需要进一步完善《医疗事故处理办法》，使其更具操作性和可行性。从未来的发展趋势看，还有必要设立独立于医院之外的医疗纠纷仲裁委员会，专门负责处理医疗纠纷及其赔偿。这种制度建设上的增强，也能够有效地防止医疗纠纷的发生和公正地解决。而社会工作者会将在实际介入医疗纠纷问题所获得的第一手资料及时反馈给有关部门，从而进一步推进相关法律法规和政策的制定。

１．４社会舆论的介入

不可否认的是，医疗纠纷也会受到社会舆论特别是大众媒体的影响，医学方面过多的负面报道容易给人们造成心理上的认同和行为上的误导。为此，社会工作者应加强与新闻媒体的沟通，促使其强化对医院的正面宣传，避免不适宜的宣传报道。通过各种方式，大力宣传国家的卫生法规和医疗部门的先进人物，逐步形成全民尊医的良好风尚”Ｊ。

１．２介入医方

介入医方主要采用个案工作和社区工作相结合的方法，前者是针对医院管理或者医护人员而提供的服务，后者则是积极开发、利用社区资源，协助医院和医务人员树立良好的社会声誉，同样以前者为主。具体内容包括：①通过对患者及其家属的需求调查，及时反馈给医方，促进医院在制度、管理和工作流程等方面不断完善，以更好地应对患者的多样化需求。尤其重要的是，需要改变医院的传统观念，使其认识到提高医疗服务质量的重要性，事实上这也是减少或避免医疗纠纷的最有效措施。为此，需要不断改善医院的诊治条件、提高医务人员的业务素质、健全和落实各项诊疗规章制度和加强医疗质量管理等。②配合医护人员在单纯的医疗服务之余，深入了解、研究患者的心理变化和情绪状态，并及时进行调整，提供更具针对性的服务，这是对医学伦理学的贯彻和体现。医护人员的亲切、耐心、体贴，对于患者就有很大的心理治疗作用，给病人以信心、以希望、以积极的暗示作用，能改善病人对于疾病的消极心理，增强病人向疾病作斗争的主观能动性，导向病人对治疗过程的完善配合。事实上，把病人的利益放在首位，也是医学伦理学最基本的原则之一。③协助医务工作者增强自身的服务意识，尤其是需要加强医德医风建设。据报道，在不断增多的医疗纠纷中，只有２０％真正是由于医疗技术失误而导致的，而接近８０％的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位或者言语生硬冰冷引起的。对此，社会工作者通过提供道德哲学和专门的医学职业道德教育，促使医护人员树立良好的医德医风，主动地与病人建立平等的关系，以实际行动赢得对方信任、理解和支持。尤其是，在服务过程中，不断改进工作方法，讲究沟通艺术，做到既关心体贴病人，又坚持医疗原则，收到事半功倍的效果。本质上说，作为一种伦理关系，和谐医患关系的构建必须从围绕提升医生的道德情感这个内在的中心问题人手，而医生的道德情感主要表现为对职业的热爱、对生命的敬畏、对患者的关心和对诊疗工作在情感上的投入等心』。④运用社区工作方法，协助医院积极开发、利用、协调与整合各种资源，使得社区内的公众物质资源、人力资源与医院拥有的资源有机地形成一个整体，共同促进疾病的及时治疗。同时，这也有利于提升医院的社会声誉。

显然，社会工作者通过运用个案工作和社区工作等方法，有助于协助医方认识自身的不足，树立良好的医德医风

２前瞻

在２００５年全国医院管理年工作会议上，与会人员大都坦承当前医患关系紧张，医疗纠纷增加，有些地方甚至多次发生暴力攻击医务人员事件。可以说，有效预防和解决医疗纠纷，构建和谐医患关系已成为一种共识。

医患关系涉及医学伦理学的许多基本问题，其中最重要的是病人的权利和医生的义务问题，而忽视病人的权利和医生的义务，都不利于医患关系的和谐。从构建的基础来看，医患关系应当是互相信任、尊重、理解和帮助的。这样一来，为了促进医患双方的彼此理解和沟通，就需要一种起到协调性作用的媒介：仲裁委员会或者社会工作机构。前者是强制性的解决力量，后者则以助人自助为核心原则，高度体现人性化的服务，相对来说更能有效预防医疗纠纷的发生，也更有利于建立平等相待、真诚信赖负责和公正礼貌的社会主义新型医患关系【４｜。

最后需要指出的是，在西方发达国家，社会工作已经走上了专业化、职业化和社会化的道路，并成为解决社会问题包括医疗纠纷的重要力量。而在我国，目前社会工作刚刚起步，在得到社会的普遍认同之前，社会工作要想真正介入医疗纠纷问题，还有一段漫长的道路要走。

［参考文献］

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卢启华，阮丽萍，邹从清，等．医学伦理学［Ｍ］．武汉：华中科技大学出版社，２００３．７６—７８．［作者简介］

安民兵（１９７８一），男，安徽霍邱人，安庆师范学院人文与

社会学院讲师，硕士，主要从事社会工作和医学社会学研究。

［收稿日期］２００６—０８—２５

［责任编辑李恩昌］

社会工作的介入是解决医疗纠纷的新途径

作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：

安民兵， An Minbing

安庆师范学院人文与社会学院,安徽,安庆,246011中国医学伦理学

CHINESE MEDICAL ETHICS2006,19(5)2次

参考文献(4条)

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3.皮湘林;王伟 试论医患关系中的医德情感[期刊论文]-中国医学伦理学 2006(03)4.王思斌 社会工作概论 2002

引证文献(2条)

1.张良吉.何晓凯.郭永松.李秀央.骆啸 医患冲突调解中的社会工作机制与职能研究[期刊论文]-医学与社会2009(3)

2.安民兵 社会冲突理论对解决医疗纠纷的启示[期刊论文]-中国卫生事业管理 2007(12)

本文链接：.com.cn/Periodical_zgyxllx200605017.aspx