好大学首先是学生满意的大学:大学学生满意

　　今年是涉外“学生满意度建设”的第三个年头。　　2009年末，董事长张剑波提出要把涉外打造成一所“让政府放心、社会认可、学生满意”的大学：“涉外必须首先让学生满意——教师要让学生对课堂满意，后勤要让学生对生活满意，各个部门要让学生对服务满意，这是我们走向‘百年涉外，一流涉外’的基本前提。”
　　虽然“满意度”早在上个世纪即已进入高等教育管理视野，但在中国，却鲜有学校将学生满意度建设纳入管理体系，涉外这一举措在中国高校中开了一个先河。当时，正是涉外与美国劳瑞德教育集团“联姻”初期，张剑波关于学生满意度建设的朴实想法得到了劳瑞德教育专家的认可。随后，学校组织专门力量进行调研，直接访问学生超过2000人，深入了解学生对学校办学、管理等方面的评价和意见，并以此为依据制定出满意度建设的基本框架。
　　“确切地说，学生满意度建设不是一项具体工作，而是工作理念的一场变革。我们希望将学生满意度作为全校各项工作的主要评价指标，以此来推进学校的管理改革。”执行校长李钊如是说。
　　升级的不仅是硬件
　　走进涉外的四教113教室，你会发现这里既没有讲台，也没有整齐成行的课桌，可以自由移动的金属座椅被围成几个小群落，面对学生的整面墙变成了一个超清晰的大屏幕，正在展示着色彩缤纷的视频。你会恍惚，难道到了电影院？
　　但这确实是一个教室，上课的崔冬梅老师对记者说：“教室布局上的改变不仅仅是硬件层面的改进，更重要的是教学观念的改变——在这种开放式教室里，学生成了真正的主角，教师只是一个引导者，交流、讨论、思想碰撞成为教学的主要形式。这要求教师必须为每一堂课提供3倍于过去的信息量。”
　　“这就如同战斗设备升级了，我们战士也必须从内到外全面升级。”打这个比喻的是涉外负责教学管理的副校长李树英。儒雅的李树英博士曾经在加拿大和香港多所大学从事教学、管理和研究工作，涉外选择这位拥有深厚学术修养和国际视野的年轻博士主管教学工作，目的就是要在涉外掀起一场教与学的革命。
　　如何上好一堂课？这个古老而常新的命题，与涉外具体的学情，一起摆在李树英面前。李树英给出的答案是“333教学模式”。
　　“大学课堂必须打破‘我讲你听’‘我写你抄’‘我教你学’的灌输模式，让学生的思维活跃起来。我们希望每一堂课的时间大致这样来分配：三分之一的时间用于教师讲学，以开启学生思维；三分之一的时间用于学生之间、师生之间相互讨论、思考和操作，这是对思维的激发和开拓；三分之一的时间用于总结、归纳和反思，这是对知识系统性梳理和升华。”
　　学生对这样的教学方式有什么反应呢？一位文静的女生说：“感觉上课更难了，但也更有趣了。之所以说更难了，是因为每一堂课的课前阅读量要求很大，不然就很难参与到讨论中去；有趣的地方在于，我们可以自由地发表自己的观点，课堂讨论有时候非常激烈，像辩论赛一样。”
　　不过，真正感觉到压力的还是教师们。教学模式的改变，使“一本教案打天下”的现象一去不复返了。“教材不再是教学内容的全部了，我们必须将与教学有关的前沿知识引入课堂，否则，教师就无法面对学生的质疑和讨论。”
　　如今，学校正在筹备一个校级的“课堂学习研究中心”。这个中心的活动呈现形式类似沙龙，师生聚首中心，共同研讨课堂教学。李树英介绍：“研讨的落脚点是学生是否真正学到了东西，带动教师共同研讨课堂中的疑难杂症，反思教和学的效果，从而提高教师的教学水平。‘课堂学习研究中心’首先会在涉外选几个学科做试点和案例，最终目标是将其打造成湖南省的旗舰式的研究中心，在课堂教学研究领域成为其他高校的取经之地。”
　　从一星期到十分钟
　　这是一个明亮宽敞的大厅。首先迎接你的是可人的微笑。咨询，取号，然后，你可以捧一杯饮用水，取一本时尚杂志，在舒适的座椅上静候。墙上的电子显示屏循环播放各类业务办理进程和温馨提示，一字排开的20个窗口后面，工作人员正高速而有条不紊地办理着各项业务。千万别以为这是外资银行的VIP客户室，这是湖南涉外经济学院的学生服务大厅。
　　如果你以为服务大厅仅仅是为学生办事提供一个温馨的场所，那么你显然低估了它的作用。它更重要的定位是为学生“一站式、全方位、超快捷”服务。在这里，学费缴纳、自考成考报名、保险理赔、户口迁移，等等，你在学校学习、生活所涉及的方方面面都可以在这20个窗口一站式搞定，再不用满校园，甚至是满长沙地去寻找一个个部门办理各类繁杂的手续。
　　就拿学生毕业后的户籍管理和档案管理来说，从前，毕业生第一步要拿着与就业单位签订的就业协议到市、区人才中心盖章；第二步回校，到就业办办理报到证，到保卫科领取户口卡，办理好自己的组织关系证明；第三步带着自己的学生档案去人才中心；第四步去市教育局办理报到手续；最后再去人才中心报送所有的材料。这一个程序跑下来，好歹也得个把星期。但现在，学校把高新区的人事代理中心的工作人员请进服务大厅，一切跑腿的事情请他们帮忙，你只需要填一份表格和授权书，简简单单十分钟搞定，然后安心回寝室静候佳音即可。
　　从一个星期缩短到十分钟，这里面不仅仅是现代办公手段的改进，更是服务意识与质量的提高。
　　记者注意到服务大厅有一个专门的投诉窗口，窗口后面的那张脸很青春。一问，果然是学生。原来，涉外所有的投诉都由学生自己来受理。一般投诉在每月召开的综合服务联席会议上向执行校长李钊汇报，出席会议的各个部门会当场办公，拿出解决方案。对于一些突发的急事，学生可以随时向李钊校长或管理部门汇报，让事情尽快得到解决。
　　“学生的利益学生维护，这样就不会出现拖延怠慢的现象。”学生处的副处长曹建军跟我们聊起了两天前发生的一件事：“长沙今年连续久雨，一个在顶楼的寝室有点漏水，被子也发了霉。学生投诉的当天，就被换到了别的寝室。今天刚停雨，物业就在修理屋顶了。现在各个部门的服务意识都增强了，做事不再拖拖拉拉。”
　　事实上，2010年，学生满意度建设伊始，学校就投入7000多万元，用于实验室更新升级、水电工程改造、宿舍维修改造、学生食堂维修改造、教学楼维修改造、田径运动场重建、道路维修等。