车辆保险理赔 [试论解决车辆保险理赔难的路径]

　　摘要:车险理赔难是保险业存在的突出问题，严重侵犯保险消费者的权益，本文在剖析车险理赔难的主要表现和形成原因的基础上，提出解决车险理赔难的具体措施，对解决车险理赔难将起推动作用，
　　关键词:车辆保险;理赔
　　中国保监会主席项俊波在2012年全国保险监管工作会议上强调要重点解决车险理赔难的问题，中国保监会将在2012年中下决心、动真格、出重拳，打一场治理车险理赔难和保护保险消费者权益的攻坚战。
　　一、车险理赔难的主要表现
　　1.车险条款陷阱多，部分保险公司制定的车险条款呈现“霸权和用词生僻”两大特点，内容繁琐、难懂和模棱两可甚至暗藏陷阱。
　　2.到达现场的查勘时间过长，车主电话报案后，保险公司的理赔人员往往不能及时到达现场，甚至出现保险公司的报案电话长时间打不通的情况。
　　3.车险定损价格随意性大。目前大部分保险公司都是自己定损，不同的理赔人员和不同的保险公司作出的是否换件和给出的定损金额会相差很大，这种定损上的主观性和随意性，让被保险人感到很困惑。
　　4.人伤案件的赔偿标准和定损方法的千差万别。比如车险人伤的医药费赔偿实行的是医保用药范围和医保检查项目赔偿标准，要知道汽车出险后车主、第三者和保险公司都没有办法左右医院医生的用药和检查项目。还有车险的伤者在城市工作和居住一段时间后，究竟是按照城市居民还是按照农村人口的标准进行赔偿，差距很大，如此等等，法律法规的不完善也是车险理赔难的原因之一。
　　5.理赔过程很麻烦，姑且不论收集理赔资料费心费力，还得遭遇车险条款的“刁难”，如非道路交通事故硬要公安交警部门的事故证明等等。时间慢和赔款不足额，甚至提供许多资料后还遭保险公司拒赔等。部分保险公司车险理赔时采用的所谓“能扣则扣，能省则省”的做法对被保险人严重不公平。
　　二、解决车险理赔难的路径
　　1.保险公司自身要忠诚服务和笃守信誉
　　一是要从源头切断保险公司车险条款上的陷阱和主观上不按合同办事以及侵害被保险人权益的动机，要用国家的法规和保险行业理赔服务标准等规章制度的“硬指标”形成理赔的“硬约束”。二是保险公司要诚信经营，要加快保险合同通俗化的进程和从理赔细节上讲求标准化、规范化、制度化。保险公司要尽可能的多为被保险人的利益考虑，减少理赔环节中的繁琐的资料和被保险人往返的次数，逐步做到在仅有车辆损失时，保险公司在车险查勘环节由定损员通过数码相机将驾驶证、行驶证和被保险人的银行卡拍摄和收集，并由保险公司派员到汽车修理厂收集定损单和发票等资料，理赔结束后直接将赔款划入被保险人的银行卡上的一条龙服务，使理赔过程透明和公正，从而逐步树立保险公司的信誉和形象。
　　2.保险监管机构要对车险理赔全过程实施监管
　　一是保险监管机构要从保护保险消费者的角度出发，加大对保险公司车险条款和理赔的监督管理。要建立车险理赔服务可操作的标准和考核办法，要通过监管机构或者委托第三方质量检验机构和保险行业协会等多种途径进行检查，要加大检查的力度和频率，并将检查结果通过新闻媒体公布于众，发挥媒体和社会大众对保险公司的监督。二是要建立针对车险理赔质量的激励和惩罚机制，将被保险人接受车险理赔服务的满意度和对车险客户投诉处理的质量纳入对保险公司监管的考核指标中，对车险理赔服务质量差和客户投诉率高的公司领导进行监管谈话和诫勉，对监管谈话后车险理赔服务质量改善不到位的保险机构高管建议撤换，对于屡教不改的保险机构停业整顿和实行退出机制。
　　3.通过管理创新和技术手段提升服务的质量和效率
　　一是通过应用车险定损管理系统，对定损的时间节点和质量进行监控，对定损偏差进行纠正，从而体现理赔工作的核心价值，最终实现理赔的及时、准确、合理、公正。二是通过运用人伤案件跟踪系统，加快人伤赔偿标准的建立和人伤案件的结案率的考核，加快人伤案件的处理质量和效率。通过对车辆定损和人伤跟踪两套管理系统的创新，可以提升车险理赔工作的精细化水平，落实员工的工作责任，激发员工的工作的主动性，通过实现“量化考核”，对理赔中的每个时间节点和岗位都能依照客观量化的方式对绩效与所作的贡献作出科学合理的评价，使考核结果真正反映理赔员工的工作成果、工作能力，最终达到提升车险理赔服务的质量和效率。
　　解决车险理赔难的顽症只有通过制度化约束、标准化规范、信息化控制和透明化监督，着力构建保险公司主导、保险行业支持、保险市场引导、政府和保险监管机构监督、社会参与相结合的车险理赔服务管理和监督体系，才能优化理赔服务环境，着力促进财产保险业不断加强服务能力建设，达到不断提高理赔服务质量和效率的目标。