【数字城管智慧化的杭州路径】 杭州智慧城管app

　　杭州在全国首创信息采集市场化，采取政府“花钱买信息”、“养事不养人”的做法，引进和培育具有良好社会信誉的第三方从事信息采集工作，成效显著。　　杭州作为住建部首批十个数字化城市管理试
　　点城市之一，紧密结合城市管理实际，依托信息化手段，以市政、公用、市容、环卫为主要管理内容，搭建起全市统一的数字化城市综合管理平台。经过六年多的培育和发展，如今，杭州数字城管已累计上报有效信息649.23万件，及时发现并解决的城市管理问题514.79万件，问题及时解决率由刚运行时的26.7%提升至目前的97.86%；单件问题处置时间也由原来的一周缩短为目前的6.33小时，单位面积问题发生量下降了35.6%。这些成绩取得的背后，是杭州数字城管以“响应快速、处置及时、解决高效”为要求，不断提高系统智能、打通信息技术壁垒、推进系统资源整合的创新举措，它们为实现向全面的智慧化城管转型奠定了坚实的物质技术和管理运行基础。
　　市场化采集 网格化管理
　　发现问题是数字城管的前提，杭州在全国首创信息采集市场化，采取政府“花钱买信息”、“养事不养人”的做法，引进和培育具有良好社会信誉的第三方（信息采集公司）从事信息采集工作，并把有效信息的提供作为城管部门评价采集公司业绩最重要的指标，较好地保证了全面、及时、公正、准确发现城市管理问题。同时，按照件件抓落实的要求，由采集公司对问题解决情况在第一时间进行核查，强化结果督查，确保了问题处置效率和质量。目前，杭州五个主城区共有3家信息采集公司通过招投标从事数字城管信息采集工作，采集员近600人。市场化采集较好地把数字城管的运行目标与信息采集公司的经营目标有机结合起来，从而有力地促进了“三个第一”的落实。
　　数字城管运用了3S空间信息技术、工作流技术、计算机网络技术、无线通讯技术等现代信息技术，将城市化区域按每一万米为单元划分为若干个网格，建立面向对象的城市管理新模式，形成信息采集、问题处置、监督评价等环节的闭环系统，以改变城市管理中存在的信息滞后、管理被动、职能交叉、管理粗放等问题。
　　协同化联动 科学化评价
　　依托全市统一的电子政务外网，杭州数字城管按“一级监督，两级指挥，属地管理，按责处置”的运行模式，搭建了以数字城管信息处置中心受理大厅为“监督轴”、市城市管理协同工作平台为“指挥轴”的“新两轴”。其中，受理大厅主要履行问题的采集、受理、核查、评价等职责；协同工作平台主要履行问题的派遣、协调处置、督办等职责。通过“新两轴”的搭建，建立了跨部门的协同联动机制，全市846家城市管理网络单位、1216个网络终端与468个社区城管联系站，实行分层交办，横向交由相关责任主体、纵向交由城区政府落实，增强了城市管理合力。同时，各城区政府设立二级协同指挥中心，由区城管部门牵头，实行统一指挥和协调，进一步增强了部门间的合作、协同意识，确保在第一时间协调处置市、区边界盲区等问题，推动了市、区友好型协作关系的形成。
　　为提升数字城管运行实效，确保第一时间解决问题，根据市辖城域统一平台的内在要求，杭州建立了以“数字城管问题及时解决率”为核心的全市统一考核机制，并通过系统设置生成考核数据，使绩效考核更客观、公正。第一，杭州市域范围内的所有区县（市）、市级相关部门（单位）在实施数字城管过程中必须统一业务流程、统一标准代码、统一统计口径，即“三统一”，建立科学的考核评价体系；第二，将数字城管运行结果纳入市政府对各城区和市级相关部门（单位）的城市管理目标考核，实行“以奖代拨”，并与满意单位创建挂钩，以结果为导向，通过考核的倒逼机制，强化过程中的自我监督和社会监督，确保职责的履行；第三，将问题及时解决率作为评价数字城管运行绩效的唯一指标，确保考核刚性。
　　信息化提升 制度化保障
　　依托杭州市主平台，建成覆盖十三个区、县（市）和两个市级管委会的市辖城域数字城管统一平台，并探索建立了对应的运行模式，即在主城区建立“一级监督，分级指挥”的“主城模式”，在副城区建立“一级监督、自行指挥、市级保障”的“副城模式”，开创了依托区平台建立了“两级监督、一级指挥、按责处置、区镇联动”的“街镇模式”，实现了数字城管由主城向副城、中心镇的“三级跨越”，力争到2013年底实现市辖27个中心镇（街）的全覆盖。同时，依托市数字城管主平台，共享了公安视频监控系统，并逐步向市政、市容、环卫、公用等延伸。此外，正式启动“智慧城管”建设，明确了通过开展“智慧城管”相关理论研究和“一框架、一平台、一中心、六系统”的信息化建设，构建杭州市“智慧城管”的目标。
　　为确保数字城管顺利发展，市委、市政府提出必须建立“三有”保障机制。一是“有钱办事”，每年落实5000万的数字城管专项基金；二是“有人管事”，建立市区两级数字城管工作机构，增加编制，充实人员；三是“有章理事”，颁布了《杭州市数字化城市管理实施办法》，开创了全国数字城管立法先河，《杭州市数字化城市管理条例》已纳入今年立法预备项目。
　　社会化服务 资源化利用
　　服务数字城管的根本生命力所在。为优化服务功能，杭州市开通了12319城管服务热线，全天候受理市民的咨询和投诉，将市民反映的问题和诉求纳入数字城管体系一并解决，上线以来累计受理问题15.38万件，综合处置满意率99.85%。同时，开展经常性的数字城管服务进社区、进广场活动，通过这种形式问民需，察民情，求民计，不断提升城市管理水平。此外，重心下移，充分发挥全市468个社区城管工作室的作用，建立了社区发现问题统一归口数字城管解决的工作机制，为小事不出社区奠定了基础，同时也畅通了社情民意。根据市统计局连续三年对5000名市民的问卷调查，2011年市民对“数字城管”的满意度达到了98.4%。
　　数字城管具有独特的人才和科技资源，能够在城市综合管理中发挥重要作用。一是为专项整治提供及时、准确、翔实的第一手信息，同时逐步将专项整治情况的跟踪和整治后的情况纳入日常采集，进一步落实长效管理；二是有力保障公共管理，对涉及安全的紧急问题第一时间同步发布，推进了大量紧急问题的及时处置；三是合理破解“行路停车难”、“清洁卫生难”等城市难题，据市统计局对15000户市民的问卷调查，在破城市“七难”问题中，市民对破“清洁难”工作的满意度连续三年都位居首位。同时，不断拉高管理标杆，有序拓展覆盖范围和管理内容，做到范围、要求、手段和服务的与时俱进，管理的精细化程度越来越高，参与社会管理的领域越来越宽，争取对发现问题做到“件件抓落实，件件不放过”。
　　（作者单位：浙江省杭州市数字城管信息处置中心）