[教育培训质量影响因素分析与控制策略] 质量教育培训的首要内容

　　一、教育培训产品质量构成因素 　　 　　培训教育产品本质上是服务产品，具有服务的无形性、生产过程与消费过程的时空不可分离性、产品质量的不可恢复性以及产品质量的非一致性等特点。学员接受培训的过程实质上是一个互动的体验、体会和提升的过程。因而培训教育质量的评价包含很多主观的成分，只能用培训的效果和学员的满意度来评价。影响培训质量的因素，不仅与培训的提供方有关，而且学员在学习过程中的心态和参予程度也很重要。
　　通过接受培训，学员能够得到他们想要的东西，掌握学习的方法、养成学习习惯，对在工作实践中积累的零散经验上升到理性的高度进行分析和提炼，对实际工作中的困惑通过老师的讲授及同学之间的沟通、交流领悟到解决思路与方案，这都体现了培训教育了不起的成效。学员满意度更是一个倾向于主观的评价指标，不仅取决于培训效果如何，还与学员对参加培训教育的期望值有关，只有培训效果达到或超过了学员的期望，才会感到满意。
　　影响培训效果和学员满意度，进而影响培训质量的因素主要包括课程体系与内容、主讲教师、教学现场的组织管理、前期宣传推广、学员背景以及现场的参予程度、后期的跟踪服务等六个方面，涉及课程专家、市场人员、教师、学员和客户服务人员、教学组织管理人员六类人员。他们之间的关系如下图所示：
　　
　　培训内容和体系处在核心位置，如果把它比作剧本的话，课程专家根据市场需求研发课程的过程实际上就是一个编写剧本的过程，课程专家就是剧本的作者，教学组织管理者根据课程内容和体系选聘教师的过程就是导演根据剧本内容挑选演员，演员不是名气大、演技高就可以人选，只有演员风格符合剧本的主题，并能与导演很好配合才行，学员在这里不是观众，而是剧中的主角，剧本的编写、演员的选聘等工作都是为了配合主角的表演，因而学员必须全身心地参与进来，才能获得良好的体验效果。然而培训质量的评价取决于培训效果和学员期望两个方面，学员期望值的大小与市场推广中对学员的承诺有关。因此培训教育实质上是以课程专家设计的课程体系为剧本，在教学组织人员的导演下，以学员为主角，教师配合所形成的一次互动的教育体验过程，培训的质量是由以上六个方面相互作用相互影响的一个综合结果。
　　
　　二、教育培训产品质量控制策略
　　
　　从以上分析可以看出，培训教育的质量控制可以分为前期、中期与后期三个阶段。由于培训教育作为服务产品，生产过程和消费过程的统一性以及培训质量的事后不可恢复性特点，培训教育的前期质量控制非常重要。前期的工作主要包括市场调研和需求分析、课程体系设计、主讲教师选聘与沟通、市场宣传与推广以及教学准备等五个环节。
　　市场调研与需求分析就是找目标定主题，通过对企业所处的经济、政治、科技、社会、全球化等环境的分析，把握企业家在动态环境中所面临的问题与困惑，同时详细掌握目前同类竞争者的发展态势，再结合培训机构的优势和特点，确定适合自己的目标客户和培训主题。在这个环节培训主题的确定是质量控制的关键点，是培训项目的起点和基础，将先天性地决定整个培训的质量。
　　培训主题的确定是客户需求与培训机构核心能力的折中，课程体系设计则是解决如何实现主题的问题，是项目负责人组织课程专家围绕主题构建培训体系的过程。在该环节要重点注意以下几个问题：第一，课程体系设计必须以客户需求为中心，紧扣主题，第二要充分发挥专家和外脑的作用，第三要注意课程体系的完整性和实践案例的深度相结合。
　　前期工作的第三步是主讲教师的选聘与沟通，主讲教师的水平决定了一堂课的成功与否，但是一个培训项目是一个完整的体系和系统，一堂课精彩，整个项目不一定成功，只有将主讲教师的选聘纳入整个培训体系中来，教师的授课内容在自己专长的基础上紧扣项目主线，不同风格老师能够合理搭配才能取得较好效果。这也是为什么市场中经常会有同样的项目名称，同样的课程主题，同样的主讲教师，在不同的培训机构，培训效果差别很大的原因，其核心就是严把教师选聘搭配关，与教师充分沟通，以我为主，让主讲教师的主讲内容始终沿着我们的项目主题展开。
　　市场宣传和推广对培训质量的影响，主要体现在对客户期望值的影响方面。在这一环节最大的问题是夸大承诺，由于企业培训机构面临着利润和生存压力，项目负责人在激烈市场竞争的压力和优厚招生提成的诱惑下，常常置客户利益于不顾，使尽各种手段，甚至不惜以虚假承诺为代价招揽学员。在这一点上，国内名牌高校的正规培训单位管理得相对严格一些。以清华大学继续教育学院为例：清华大学继续教育学院作为清华大学专门开展非学历非学位培训教育的二级学院，在每一位项目负责人头脑中牢固树立了社会效益第一的理念，在招生的每一个环节都设有专门的部门进行管理与控制，同时也没有社会上其他培训机构的招生提成奖励措施，使得项目负责人不愿、不敢也不能对培训对象有任何虚假承诺。
　　前期工作的最后一个环节是教学准备，包括教室的安排、教学材料的准备、学员的入学接待与管理、主讲教师的协调与安排等等，工作内容的客观程度相对较高，比较容易形成标准化的流程，是质量控制相对容易的一个环节。
　　中期工作是指培训教育的实施过程，也是教育培训服务生产和消费的过程，主讲教师的现场发挥、学员的参予程度、学习环境的适宜程度、现场学习气氛等都将对培训质量产生决定性的影响。质量控制的重点是培训现场的调控和把握，在此过程中教学班主任起着非常重要的作用。首先是硬环境的保障，诸如教学设施的调试，教室温度、光线、通风等，第二是现场气氛的调动，通过组织学员成立各种学习委员会，引导迅速转变角色，积极投入到学习过程中来，第三是现场观察学员对教师授课的反映，捕捉学员的关注点，在课间休息时及时与老师反馈调整教学内容或授课方式；第四是现场异常情况的处理，由于学员来自不同行业，学历背景和工作生活阅历差别很大，同样的教学内容，不同学员的接受程度不同，对于学习过程中个别学员的消极意见和态度，应该及时地沟通和处理，客观分析原因，从学员角度出发帮助其解决问题，并引导学员进入学习状态，积极参予教学过程。
　　学员结业离开后，表面上看培训教育工作已经结束，实际上只是告一段落而已。由于培训教育效果的显现是一个长期的潜在的过程，导致学员对培训教育质量的评价也是一个长期的、持续的过程，学员刚刚结业时对培训教育的质量评估只是阶段性的部分评估。因此学员结业后的客户服务工作，对教育培训质量也起着非常关键的作用。作为后期的客户服务工作，重点在于为学员构建终生学习体系，利用培训机构信息资源丰富的优势，为学员搭建沟通交流的平台，力争做到学员参加一次学习，享受终身服务。
　　尽管在有形产品生产过程中追求零缺陷，但是缺陷产品依然不可避免。培训教育作为服务类产品，无论我们前期投入多大精力，准备多么充分，肯定还会出现质量瑕疵，因此服务补救不可避免。有资料统计，对于采取恰当措施展开服务补救的企业，客户满意度反而比享受正常服务的客户还要高。培训教育质量的弥补首先要对于因不满而投诉的客户有个正确的认识，真正从客户出发认真听取客户的需求和不满意见，与客户一起分析不满的原因，并共同商定解决方案。
　　培训教育本质上是一种服务产品，同时和严谨、系统的学历学位教育相比又具有灵活性强、针对性好、与社会需求结合紧密等特点。培训教育质量影响因素中不仅有客观因素而且还包含主观因素，培训教育的质量控制是一个复杂的系统工程。在实际工作中只有以市场为导向，在准确把握客户需求的基础上，认真做好每一个环节的工作，才有可能取得比较好的培训效果和培训质量。
　　作者单位：清华大学继续教育学院
　　[责任编辑：张彦庆]