浅谈常州新世纪商城的营销创新|常州新世纪商城

　　常州新世纪商城有限公司是江苏普灵仕集团旗下的大型百货零售企业，地处常州市最繁华的中心商业区。商城现有A、B两座大楼，A座为时尚名品苑，B座为精品名都。总经营面积45000平方米，以精品服饰、化妆品、黄金珠宝、家电等为主营商品。
　　一、常州新世纪商城的营销问题
　　１.对竞争对手重视不够
　　常州新世纪商城的马路对面就是泰富百货，附近还有百货大楼、购物中心。几家商场经营的商品档次差不多，商品种类接近，促销方式类似，促销时间也相似，基本属于简单重复的经营。常州新世纪商城在经营过程中对竞争对手重视不够，没有对同类商家进行深入地研究，而是倾向于按照自己既定方针我行我素，对于其他商场的经营活动或视而不见，或未引起足够的重视。新世纪商城缺乏核心竞争力，经营效益也一般。
　　２.商场软件建设薄弱
　　常州新世纪商城硬件方面有待改善。例如，有的地方没有电梯或者电梯不能连续乘坐，这给顾客带来不便。商城没有配套餐饮服务，这也是一个缺陷。而商城的“软件”建设更为薄弱，严重制约了经营业绩的提高。软件建设薄弱主要表现在以下方面：经营方式单一，缺乏创新；商城始终采用传统营销方式，对于电话订购、计算机网络购物、邮寄购物等新型营销实施甚少，虽采用了电子收款机，但EOS电子订货系统及电子转账系统薄弱；商城忽视文化建设，削弱了商场购物氛围；商城缺少导购小姐，未能营造一个良好的购物氛围，不利于商城效益的提高。
　　３.店员服务意识差
　　新世纪商城作为高档消费场所，如果能够提供高水平的服务，会有利于提升商城的形象，吸引更多的顾客。高水平的服务无疑能提高商场的竞争优势。但是，新世纪商城的服务，对消费者缺乏足够的吸引力和感染力。调查中，一些营业员未能真正做到微笑服务，对商品的介绍不够全面，对顾客缺乏耐心，甚至有营业员的态度冷漠，缺少为顾客真诚服务的心态，追求的是销售额最大化，而非顾客满意度最大化。商城未能对营业员进行深入培训和严格考核。
　　二、提高常州新世纪商城营销水平的对策
　　１.深入研究竞争对手
　　根据波特五种竞争力分析模型，企业间的竞争是五种力量中最主要的一种竞争。只有那些比竞争对手战略更具优势的战略，才可能获得成功。为此，公司必须在市场、价格、质量、产量、功能、服务、研发等方面建立自己的核心竞争优势。
　　常州新世纪商城是高档大型商业企业，对其形成竞争威胁的有泰富百货等。新世纪商城应该进行深入地调查，寻求市场的差异化，在价格方面真正做到实惠，赢得消费者的口碑。口碑是商家最好的广告。另外，泰富百货没有餐饮服务，新世纪商城可考虑增加餐饮服务，以方便顾客。新世纪商城也可考虑开拓新的销售渠道，增加销量，降低进货价格，研究竞争对手的服务内容及水平，加强培训与考核，提升服务水平。
　　２.大力加强软件建设
　　商城软件是商城生存与发展的重点，关系到商城在消费者心目中印象。新世纪商城要在经营管理上台阶，塑造商城的良好形象。具体方法是：运用计算机网络进行经营管理，提高管理效率；重视环境建设，营造良好的购物氛围，科学布置卖场，设置商品功能展示台，让顾客感到温馨；加强员工教育与培训，提高整体服务水平，增强员工的服务意识，以赢得消费者对商场的信赖，争取消费者的重复购买。
　　３.建设学习型组织
　　商城要经常邀请专家给员工开讲座，进行培训，同时也要求员工不断地进行自我训练。在工作中，每个人都应当学习他人的长处，不断学习，不停进步。员工之间要形成一种相互激励的氛围，每天要对当天的工作进行交流，对员工遇到的疑难问题进行集体解决，并且进行持续地改进，从而让员工的工作能力迅速提高。
　　４.大力提升服务水平
　　（1）服务特色是无形的。无形的服务特色，将会使经营更具魅力。高品质的服务是商场营销的显著特点，因为商场服务与超市服务是不同的。超市采用的是顾客自购方式，只有当顾客主动提出服务要求时才给予满足；而商场服务是一种全面、细致的主动服务。商场服务特色，可谓是一种特殊的“有价”商品。所以，商场服务要贯彻到顾客购买的全过程中，推出售前的“导购服务”、售中的“现场服务”、售后的“保证服务”。
　　（２）诚信是服务必须遵守的原则。服务的目的是让顾客在整个购物过程中身心愉悦，帮助顾客选择到合适的商品。所以，商场要多方位建立服务评价机制，借鉴银行柜台的评价方法，由顾客对店员的服务做出评价。通过设计问卷、电话回访等方式，深入调查服务的内涵。
　　（作者单位：江苏省常州市广播电视大学）