【饭店服务与管理】 饭店服务与管理第二版

什么是饭店产品？它是由哪三个部分构成的？

是以满足客人多层次需求为特征，提供实物产品和劳务产品的综合性产品。 它是由核心产品、 外形产品、延伸产品三个部分构成的

如何理解饭店产品所具有的服务性?

它是无形性，指的是饭店劳务服务具有看不见、摸不到、非物质化、非数量化等特点；

不可贮存性，也称劳务服务的即逝性，亦 即劳务服务不得被贮存以备后用； 生产与消费同一性，即只有当客人来饭店消费时，饭店产品的生产过程才开始。 对饭店产品独立性和组合性相结合的特点，饭店应做好哪几方面的协调工作？ 针对饭店产品性和组合性相结合的特点，饭店必须在产品的生产和销售过程中做好以下几方面的协调工作：

1、

2、

3、 强调饭店空间布局的综合协调性 强调饭店的服务规格和质量的一致性 强调饭店单项产品间的紧密联系性

简述标准化服务和个性化服务两者之间的关系

饭店产品的生产过程往往是从店员与客人直接接触开始的 ，为了确保员工提供质量稳定，快速优质的服务，饭店普遍针对客人经常的、 重复的、必然的需求

制定也标准规范，员工按标准动作，以有序的服务来满足各种常规性的需要。这就是标准化服务，其核心是科学化、规范化、制度化、程序化。标准化服务克服了服务过于随机的弊端，能够基本保证服务质量，并满足客人的一般性需求。 但是，客人的情况千差万别，消费过程中还会随时发生一些“例外”事件，仅有统一的标准化服务不能解决“众口难调”这一问题，对客人个别的、偶然的、特殊的需求需要通过标准化之外的服务来解决，由此产生了“个性化服务”这一概念。个性化服务与一般意义上的标准服务的区别在于，个性化服务更为主动，更为灵活，它是规范化服务的补充和提高，旨在最大限度地满足客人的要求。 个性化服务主要表现在哪个方面？

个性化服务主要有灵活服务、癖好服务、意外服务、心理服务和concierge服务（礼宾部服务）等等。

在生命周期的不同阶段，饭店产品各呈现出哪些特征？

生命周期可分为四个阶段：导入期、成长期、成熟期和衰退(再生)期。

导入期，或称为介绍期，是饭店产品的“婴儿期”。产品在这个阶段通常有如下特征：1、产品刚进入市场，尚缺乏知名度，消费者不太清楚产品的特点及效用，所以销售量上升速度缓慢，销售额较低。

2、生产费用和营销费用都较高，因此成本在京增加，利润偏低，甚至可能出现

无利润或亏本的情况。

3、饭店面临的竞争压力很小，甚至没有竞争对手。

饭店经营者一般不以高利润作为追求目标，主要致力于提高拳产品的市场知名度，加要广告宣传力度，并在质量上不断完善，以此树立较好的口碑。产品在导入期不宜过长，以免市场疲软，经营者要密切关注市场反应，及时改进质量，调整价格与营销策略。

成长期，在这个时期有以下特征：

1、

2、 销售量稳步上升。 由于客源渐渐稳定，产品已基本定型，边际成本随销售量的上升而逐渐下

降，利润迅速增加。

3、

4、

5、 市场竞争开始，仿效产品出现。 饭店产品的进一步完善主要通过增加服务项目来完成 经营者应努力在保证产品质量的基础上，挖掘市场潜力，扩大促销层面并

开始着手推出新产品。此外，由于边际成本下降，可以适当降低产品的价格以增加竞争力。

成熟期，这一阶段产品的主要特征为：

竞争对手日益增多，市场上不断出现替代产品和仿效者。

花费在应付竞争对手、维持市场占有率上的费用大增加，企业利润率开始下降。 在群雄逐鹿的成熟期，某些产品极有可能被淘汰

衰退期，这一阶段的主要表现为：

1、

2、

3、 市场出现过饱和状态，并被严重分割 产品销售量的负增长态势从平缓转为急速，利润率很低，甚至无利可获。 产品失去原有的吸引力，开始被其他产品所替代

饭店新产品的概念是什么？开发新产品包括哪些步骤？

是指与市场上已有产品有一定的差别或完全不同的饭店产品。产品整体中任何一部分的创新、更新、改善、重新定位与组合，都属新产品的范畴，明显特征是能带给消费者新的利益和满足。

开发新产品的步骤，一般有以下六个：

1、

2、

3、

4、

5、

6、 分析开发新产品的可行性 构思开发新产品的方案 挑选最佳方案 组织开发新产品 试销新产品 正式推出新产品

饭店组合产品分哪几类？饭店开发组合产品要考虑哪些要素？

针对目标市场及客人的消费活动组合产品。常见的有：

商务组合产品 会议组合产品 家庭组合产品 婚宴组合产品

根据销售需要，按不同时间组合产品。常见的有：

淡季度假产品 周末组合产品 节目组合产品

需要考虑以下要素：

销售目的 销售对象 组合产品的内容

组合产品的价格 推出的时间

简述饭店的营销任务

不同的需求状况，有不同营销任务，归纳起来主要有以下六种：

1、 无需求，即目标消费者对饭店产品毫无兴趣或漠不关心。如饭店推出一项

新项新式餐饮服务，娱乐项目或客房服务，许多消费者因不了解这种服务而处于无需求服务。在这种情况下，饭店营销的任务是刺激市场，大力促销，或受用其他措施设法把产品能提供的服务与目标客源市场的自然需求和兴趣联系起来

2、 潜在需求。即目标消费者可能对饭店的产品有强烈需求，但现有的产品或

服务无法满足大多数人的这种需求。饭店营销的任务便是了解潜在市场的

范围。开发有效的服务项目来满足这种需求。

3、 下降需求。即目标消费者对某一个或几个饭店产品和服务的需求量呈下降

趋势。在这种情况下，营销的任务是分析需求衰减的原因，改进产品质量，以重新刺激需求；或通过再营销或开发饭店新产品扭转需求下降的趋势

4、 不规则需求。即饭店产品需求量随时间，季节的不同而发生变动。不规则

需求不利于饭店经营活动的开展，营销的任务尽可能地改变需求时间的模式，具体可通过灵活定价、淡季促销、或较低价出租长包房等手段来完成。

5、 充分需求。即饭店所提供的产品和服务项目能充足满足消费者需求。饭店

营销的任务就是在入住客人的偏好发生变化、竞争日趋激烈时，努力保持目前的需求水平。饭店各部门必须协同一致，保证服务质量，保持客人较高的满意度，以确保饭店拥有恒久的竞争力。

6、 超饱和需求。即饭店面临的需求水平有时会高于其预期水平。例如，在重

大节庆活动，大型世界性体育赛事期间，饭店的客房往往供不应求。这时营销部门可通过提高价格，减少推销活动和服务等手段抵制

饭店营销过程包括哪几个步骤？

分析市场机会 选择目标市场 制定营销计划 规划营销策略 控制营销

活动

影响饭店产品价格的因素主要有哪些？饭店定价的方法有哪些？

因素主要有：成本因素 需求因素 产品本身

饭店行业的规模地结构 竞争因素

定价方法有： 成本导向定价法 竞争导向定价法 率先定价法

心理定价法

饭店产品的分销渠道有哪几种类型？应如何组建和设计分销渠道？

有两种：直接分销渠道和间接分销渠道

因为饭店分销渠道有间接和直接之分，各饭店的经营性质、规模、地理位置、目标市场等也有所不同，因些在组建和设计分销渠道时，尤其要注意合理搭配分销渠道。具体应考虑以下几个要点。

根据客源市场的类型选择合适的中间商，组建不同的分销途径

注意各分销渠道的销量和销售能力

注意分销渠道的组成结构

注意分销渠道的佣金制度】

饭店产品促销策略主要有哪几种？

2种 间接和直接促销策略

饭店服务的质量管理

简述饭店服务质量的定义

在服务质量的各种定义中，比较常见的定义有两个。生产导向的定义：优质指服务符合规格。根据这个定义，饭店必须确定服务质量标准，使所有服务工作都符合质量标准。

市场导向定义：优质指服务符合客人的需要，适于客人使用。这个定义强调服务的使用价值和客人的满意程度，要求饭店根据客人的需要确定服务质量标准，为客人提供满意的服务。

饭店服务质量由哪两部分组成？两者之间有什么联系和区别？

服务质量是由硬件质量和软件质量组成的。

凡是与饭店设施设备等实物的并可以客观的指标度量的质量统称硬件质量。在客人消费过程中，硬件是客人的主要消费对象，是满足客人需求的物质基础，因此，硬件质量构成饭店产品质量的凭借和依托，是饭店产品质量的重要组成部分 软件质量则是指饭店提供的各种劳务活动的质量，表现为客人享受这种劳务活动后的心理体验与感受。软件质量是饭店产品质量的主要组成部分。

在服务设施设备等硬件质量既定的条件下，服务活动等软件质量的好坏就成为衡

量饭店服务质量的关键

服务质量具有哪几种属性？

服务质量是由感知性、可靠性、反应性、情感性和可控性等五类属性决定的。 有效的服务质量标准应具有哪几个特点？

应有以下一系列特点： 满足客人的期望 具体、可衡量 员工接受 强调重点 及时修改 既切实可行又有挑战性

饭店进行一个服务项目的设计通常需要做哪几项工作？

1、进行市调研，找准目标市场

2、根据目标市场的需要，确定新增服务项目中的核心服务内容

3、在核心服务内容确定以后 ，饭店还应根据自身的特点，确定与之配套和辅助与便利服务。

4、协调饭店的内部管理，统一饭店企业形象

服务现在分为哪两个方面？应该如何对其进行管理？

在饭店业，服务现场有直接服务现场和间接服务现场

直接服务现场是指面对客人的服务活动现场：如客户、餐厅、前厅、商场、健身中心等。直接服务现场是饭店的服务窗口，是综合反映一家饭店总体水平服务的场所，同时也是各类矛盾的发生地。直接服务现场的核心是“人”，因此，该按

以下两点来管理：

一、 服务活动该以客人为中心来进行，离开了他们，任何工作都是没意义的；

二、 服务要通过服务人员来实现，因为在和客人的关系中服务人员处于主导地

位，他们言行代表了饭店的形象，直接影响客人对质量的评价。

间接服务现场指不直接面对客人的服务现场，即我们常说的饭店的二线部门和一线部门中的二线部位，如采购供应，工程维修和厨房制作现场等等。

间接服务现场的活动是为了保障直接服务活动能够正常和有效的进行。管理者必须加强对两类服务现场的管理力度，才能有效保证饭店总体服务水平。 什么是关键时刻？如何对关键时刻进行管理?

关键时刻是指饭店在接待客人的过程中直接与客人打交通的时刻

由于客人对服务质量的评价主要取决于关键时刻在关键岗位上的员工的表现，因此搞好关键时刻的服务工作是提高饭店服务质量的关键。

全面质量的管理含义可以从哪三个方面来理解？

一、 全方位的管理

服务工作全面质量管理的对象是全面的，即广义的质量概念，不仅要对客人的需求质量进行管理，而且要对全饭店的各种工作的质量进行管理；不仅要对物质需求质量进行管理，而且要对精神需求质量进行管理；不仅要对功能性质量进行管

理，而且要对经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等方面的质量进行管理；不仅要对物进行管理，更重要的是对人进行管理，总之，服务工作的全面质量管理是全方位的质量管理。

二、全过程的管理

是指服务工作的全部过程，包括服务前、服务中和服务后三个阶段，它不仅仅是面对客人所进行的服务，而且还包括了这之前所做的准备工作和善后工作。

三、全体人员参与的管理

服务质量管理，实际上是指工作标准的确立和以此为根据来指导检查工作结果，并对工作结果进行分析、如果符合标准，应考虑是否还

需要继续改进；如果不符合标准，应及时明确是标准问题还是员工问题。如是前者，则应修订标准；如是后者，就要对员工进行培训和调整。

服务质量的差距主要来自哪五个方面？

服务质量的认识差距 服务质量的传播差距

服务质量的标准差距 服务质量的感知差距

服务质量的供给差距

简述服务质量的过程管理

饭店服务质量管理贯穿在客人到饭店之前的准备阶段，客人在饭店停留接待阶段

以及客人离开饭店的结束阶段。

1、准备阶段的质量管理

饭店服务质量管理工作始自各部门在客人来店之前做好物质与精神方面的充分准备。重点应该检查两方面的工作：其一是要求每个服务人员精神饱满、思想集中、穿着整洁、规范操作；其二是应该事先了解客人的生活习惯，以便提供有针对性的服务。

2、接待阶段的质量管理

这一阶段的质量管理工作是服务全过程质量管理的关键环节。应做如下两方面的工作：加哟饭店服务现场管理，特别是关键岗位与环节要进行重点控制，发现问题及时纠正；要充分利用饭店质量信息反馈系统搜集有关信息，找出质量问题产生的原因，制定进一步改进的措施。

3、结束阶段的质量管理

这是饭店服务质量管理的最后环节。主要内容包括：主动向客人征求意见，对于服务工程上存在的不足表示歉意，调试重视客人的投诉并及时予以处理；掌握客人离店的具体时间，认真核对客人账单，及时结账；客人离开饭店时，应主动告别，并欢迎客人下次光临；如果客人有物品遗忘应该想方设法送还。

什么是标准化？标准化对提高饭店服务质量有什么重要意义？

由有关方面根据科学技术成就和先进经验、共同合作起草，一致或基本上同意的技术规范或其他公开文件，其目的在于促进最佳公共利益，并由标准化团体批准的则为标准化。标准化对提高饭店服务质量有的重要意义是：第一，标准是评价和反映饭店服务质量的尺度，又是进行质量管理的依据。

第二，正确判定标准是提高饭店服务质量的关键环节，质量标准是对客人需要的集中体现，也是饭店提供服务的蓝图

第三，质量管理的核心 是制定、贯彻、检查、修正各项服务标准，使饭店服务质量得到不断的改进与提高。

饭店服务标准制定的依据有哪些？

主要就应考虑以下方面的问题：

1、

2、

3、 设施设备的质量标准必须和饭店星级、档次相适应 服务质量标准必须和产品价值相吻合 服务质量标准必须以客人需求为出发点

饭店服务质量标准不致包括哪几类

大致包括以下几类：

设施设备质量标准 服务程序标准 餐饮产品质量标准

安全卫生标准 服务操作标准 礼节礼仪标准

语言行为标准 服务效率标准

简述PDCA质量管理法

PDCA方法是饭店服务质量管理的基本程序。该方法由四个管理阶段构成：

第一阶段计划（PLAN），提出饭店在一定时期内服务质量活动的主要任务和目标，并制定相应的标准。

第二阶段是实施（DO），根据任务与标准，提出完成计划和各项具体措施并予以落实。

第三阶段是检查（CHECK）,包括自查、互查、抽查、与暗查等多种方式。

第四阶段是处理（ACTION）,对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议。

PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务质量通常都进入一个新的水平。

如何对服务质量问题进行分类？

对服务质量进行分类多采用ABC分析法。所谓ABC分析法是指按问题存在的数量和发生的频率把质量问题分为A\B\C三类：A类问题是数量少，但发生的次数多，约占总数的70%；B类问题的特点是数量较多，发生的频率相对较少，占总数的20—25%；C类问题的特点是数量多，但发生次数少，占总数的5-10%。

这样，先致力予解决A类问题可使饭店服务质量有明显提高

简述因果分析法的步骤

1、

2、 通过ABC分析法确定要解决的服务质量问题； 寻找A类质量问题产生的原因。在寻找原因时，应邀请有关方面的专业

人员共同参加，听闻不同的意见。对原因的分析应深入、细致、具体、直到对引起质量问题的各种原因找到相应的对策为止。

3、 将找出的原因进行整理归纳，确定服务质量产生的重要原因，并针对主要

原因制定的对策。

现代饭店集团化

简述国际饭店集团经营的发展历史

最早的跨国饭店集团是1902年成立的“里兹发展公司”它是从欧洲著名的饭店管理大师里兹的名字命名的。它的出现使得国际饭店业逐渐用“托拉斯”来代替19世纪下半叶兴起的“卡特尔”垄断形式。

而美国人斯塔特勒对饭店业的最大贡献在于塑造了美国饭店经营模式——现代

联号饭店经营模式。从1901年创办的第一家的饭店开始，斯塔特勒集团逐步发展成功拥有10家大型饭店的集团。二战以后，国际饭店开始在全球大规模扩张。美国由于在战争中积累了大量财富，开始全方位地向世界输出资本和产品，这给了美国饭店业千载难逢的发展机会。美国的饭店集团一直垄断着国际饭店业市场，这种竞争格局持续到20世纪80年代，由于欧洲和亚洲饭店集团的兴起才被打破。赶入80年代以后，国际饭店业发生了戏剧性的变化。随着欧洲经济共同体（eec）向单一市场迈进的步伐加快，欧洲饭店集团也加快了联合与扩展的步伐，以抗衡美国饭店集团对欧洲市场的渗透，同时在全球范围与美国的饭店集团民开了竞争。经济迅速增长的亚太地区及该地区欣欣向荣的旅游业为国际饭店提供了良好的投资场所。在过去的20年中，西方的饭店集团纷纷投资该地区，同时，以日本、香港和新加坡为首的亚洲本土饭店集团也迅速崛起，它们不但在亚洲市场与欧美的饭店集团相抗衡，而且随着实力的增长，它们还制定了更加雄心勃勃的全球化战略。至90年代末，亚洲饭店集团已有长足的发展，在一些地区市场上已能够与欧美相抗衡。随着21世纪的到来，这一地区的饭店业将更具有活力和竞争力，并将极大地推动亚太地区旅游业的发展。

饭店管理有哪五个基本职能？

计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能

饭店的指挥职能分为三种： 饭店决策指挥职能 部门决策指挥职能 业务指挥职能

简述饭店组织的概念及组成部分

饭店组织是指为完成饭店经营目标而建立的阶层性结构。它是由四部分组成： 为完成饭店经营目标所必须设置的各职能部门，如前厅、客户、营销、餐饮、工程、人事等部门以及从这些部门进一步细化的各个班组，如前厅部下属的总台接待处、问询处、收银处、礼宾处、电话总机房、商务中心等。

工作人员 饭店内部环境 人员之间的关系

简述饭店组织设计的原则

饭店组织设计原则是指构建饭店 组织的准则和要求，包括饭店机构与岗位的设置原则和明确各机构、各岗位责权关系的原则。虽然各饭店的组织状况各不相同，但是，其组织设计原则是相同的，

一、按需设置原则饭店的组织设置必须适合经营活动的需要，在组织机构和人员配备上遵循按需设置的原则。具体表现为在组织结构的设立上，应根据饭店的经营对象、规模、档次、区位等具体情况按需设置职能部门。 在管理机构的设置上，应“按需设机构，因事设机构”

在管理人员的配置上，同样要因事设职，而不是因人设职。

分工协作原则：饭店存在种类繁杂的工作，其中大量是简单而重复的工作。将各项复杂的工作分解成诸多较细的环节使之简单化，会使每个具体操作的员工容易掌握操作技能和达到规范化、专业化，大大提高工作效率；同时，有利于对具体的工作进行考核和指导；并且，还有利于使用专门的设备和减少培训费用。 命令与指挥统一原则：这一原则包括两个方面内容：一方面，饭店组织是一个系统，无论怎样进行分工，其工作目标是一致的。

另一方面，各层次组织发献上命令时应遵循等级链法则。其保证了组织系统中目标和行为的一致性，防止了多头管理和多重管理。

集权分权原则：在饭店组织设计中，权力的分配是一项重要的内容。集权与分权是辩证统一的关系，是通过统一的领导、分级管理实现。

管理幅度原则：管理幅度又称管理跨度，是指某一特定的管理人员直接管辖的下属人员的数量。管理幅度的大小，直接影响着管理的效率和管理者的绩效。确定适宜的管理幅度是非常必要，与之相关的因素主要包括：上、下级的能力 业务工作的复杂和变化性

组织内部的信息传达方式 外部环境改变的速度

管理层次的原则管理必将是管理组织系统的纵向层级。当一个组织完成任务所需

的人数超过管理幅度时，就要求有两个或两个以上的指挥分而治之，因此必然产生多个管理层次。

稳定和适应结合原则

在经营目标与任务不变时，饭店组织的相对稳定有助于各方面工作的正常进行，频繁的组织变动只会增加管理成本，导致人心不安定和组织无效率。 饭店组织主要有哪几个管理层次？各自有哪些职责？

决策层。由饭店中担任高层管理工作的人员构成，如总经理、副总经理和饭店顾问等，其主要职责是对饭店重要的经营管理活动进行决策。

管理层。是由饭店中担任中层管理工作的人员构成，如部门经理、经理助理、厨师长等，其主要职责是按照决策层作出的经营管理工作决策，具体安排本部门的日常工作。

督导层，又称执行层。由饭店担任基层管理工作的人员构成，如主管等，主要职责是实施部门下达的经营计划，指导作业层完成具体工作。

作业层。包括领班、班组长和一般员工，是饭店经营活动的具体完成者。 什么是饭店组织效能?其评价标准有哪些？

饭店组织效能是饭店组织达到特定目标的程度。饭店组织设计和管理的最终目的，就是使组织能成为一个高效能的组织。评价饭店组织效能的标准主要包括以

下几个方面：

工作效率， 经济效益， 员工流失率， 适应能力， 进取心

什么是直线——职能制组织结构？采取直线——职能制容易产生什么问题？ 这是职能制组织结构的一种改进形式，也是被中国饭店普遍采用的一种形式。所谓直线——职能制，是指业务部门按等级链法则开展工作，实行直接指挥；职能部门按分工和专业化原则执行某一项管理职能，即运用专业技术手段，收集、整理、分析各种数据指标、指导、监督饭店经营活动，提出自己的意见建议，供业务部门参考。其缺陷就是：各部门的贡献不易区分，不利考核部门业绩；各职能部门之间的关系错综复杂，协调难度大，权力分割现象严重；各部门之间信息沟通时间长、效率低；高层领导的管理幅度、权力相对集中，不利于发挥下级人员的积极性和创造性；组织刚性强，难以适应市场多变的环境。

什么是事业部制组织结构？它有什么优缺点？

按职能划分部门通常适用于单一经营的饭店，随着饭店服务产品的增加和经营范围的多元化，职能部门化的组织结构已难以适应形势发展的要求，于是出现了按不同产品划分部门的做法。这就是事业部制组织结构，事业部制组织结构形式实现了决策与管理两在职级的分离，将高层管理人员人烦琐的具体工作中解放出

来，得以集中精力进行长期性经营决策。各事业部也可就本产品或本市场作出快速决策，有利于倡导各事业部间的合理竞争，促使各部门改善工作，从而促进饭店的发展。但是事业部制组织结构形式也有许多缺陷：它通常需要较多的具有全面领导才能的人才去管理各事业部；各事业部也可能会过分强调本部门利益，从而影响饭店经营活动的统一性；此外，各事业部均设置有自己的职能部门，因此增加了管理费用。

饭店岗位设计的原则是什么？设计岗位应考虑哪些因素？

设计工作岗位的原则：保证饭店正常运转，确保服务质量，节约劳动力成本，确定饭店特色，保持高效运作。必须因事设岗，而非因人设岗。

设计工作岗位应以合理分工为基础，同时还需考虑多方面因素，假话：目前饭店员工的素质和人力资源市场供求状况；饭店档次和服务规格。

饭店的组织制度有哪几大类？各有什么主要内容？

饭店组织制定就是国家、地方、部门和行业针对饭店经营活动制定的法规政策的指导下，饭店自身制定的一系列规章制度。分别有：一、领导体制 二、经济责任制 三、员工手册 四、饭店作业规程四大类。

领导体制是现代饭店最基本的制度之一，主要包括两方面的内容。1、总经理负责制；总经理负责制明确总经理既是饭店经营管理的负责人，又是饭店的法人代表。

职工代表大会制；职工代表大会是饭店职工民主管理的基本形式。

经济责任制

在饭店内部实行经济责任制是改变传统经济管理框架，提高员工工作积极和创造性的有效方法，可以大大增强饭店的活力。

饭店经济责任制可分为两类：一类是集体经济责任制，从整个饭店到部门、班组，以规模不同的组织形式承担经济责任；另一类是员工岗位经济责任制。

员工手册：是饭店明确员工权利和义务及其应遵循的行为规范制定的广泛适用的制度条文，被称为饭店的“基本法”。不同的饭店，员工手册的特点不同，下面就其主要内容作一扼要内容。

序言

饭店简介

饭店工作精神

劳务条例

饭店组织结构

薪金评定

饭店作业规程

饭店作业主要包括前台部门的服务规程和后台部门的操作规范，它是饭店经济责任制和其他制度实施的保证。

服务规程又称服务规范，是为饭店某个特定的服务岗位制定的工作程序和标准，如：餐厅领座服务程序、值台服务程序和跑菜服务程序等。

简述进行饭店人力资源计划的步骤

计划工作应从目标、分析、预测和决策四个方面 职工福利 店纪店规 其他有关内容 签署人 员工手册

一、目标：人力资源管理的总目标是使员工满意，创造价值，其主要任务可归结为：吸引人才，留住员工，激励员工和培训。为达到目标和完成任务，应从这几方面着手：

1、提高生产率 2、扩大工作空间 3、保持竞争优势 4、增强适应性

二、分析：即对决定或影响饭店人力资源计划制定的因素有企业外部因素和企业内部因素两大类。企业外部因素主要包括国内和国际竞争、人口和劳动力特点、经济大环境和法律环境等因素。它们对饭店的用人制度、工资待遇、劳工关系等有很大影响。

企业内部因素主要表现在高级管理层的价值观、组织战略及饭店的组织结构、组织规模、管理技术等方面。

三、预测：是计划工作的前提和依据，即通过各种方式和手段对未来组织所面临的环境问题及行业发展趋势作出判断。包括：

组织结构变化预测 产品规划及新产品发展对人力资源的需求预测

技术更新对人力资源结构的影响预测 劳动效率预测 减员预测

决策：决策是计划的核心步骤，决策过程就是人力资源计划的编制过程，需要决策的主要问题是：1、确定人力资源计划的目标 2、人员增补决策 3、职业转移决策 4、企业发展与人力资源增加决策

5、员工培训与发展决策 6、劳动力维护决策

14、饭店招聘方法有哪几种?

有内部招聘和内外招聘两种

饭店员工培训主要包括哪几方面的内容？有哪些培训方式？

饭店培训可以采取以下几种形式：

上岗培训、在职培训、设立助理职位培训和离职培训

在职培训最常见的有两种：

轮岗培训。包括管理工作和非管理工作轮岗培训。前者是指在提拔某个管理人员担任较高层次职务之前，让他先在一些较低层次的部门工作，以积累不同部门的管理经验，了解各管理部门在整个企业的地位、作用及其相互关系；后者是根据受训者的个人经历，让他们轮流在企业的不同部门和岗位上工作一段时间，以熟悉企业的各种业务。

见习培训。见习培训是新员工向有经验的老员工学习的一种培训方法，通过老员工的指导、示范和新员工的观摩、实际操作来提高后者的技术和职能。

设立助理职位培训就是让受训者与有经验的管理者一起工作，后者给受训者特别关照。除通常性的工作培训外，管理者还可以专门安排任务来测试受训人员的判断能力。

离职培训就是让职员离开工作岗位到大学或其他饭店或集团内部专职学习一段时间。

什么是绩效评估？

绩效评估是评价员工工作绩效的过程，即用标准比较员工工作绩效记录及将评估结果反馈给员工的过程，它是饭店对员工作出晋升、离职或调职决定的依据，是给予员工报酬的依据，是评估员工对组织贡献大小的依据，是员工是否需要培训的依据，还是制定人力资源计划和财务预算的信息依据，绩效评估一直被视为是组织内部进行人力资源管理的重要方法之一。

什么是饭店的非正式组织？它有哪些特点？

饭店非正式组织的产生则无一定的计划，也不需花费精力，它是由于价位互相联系而自发形成的个人和社会关系网络，它可能是共同作业的班组、同住饭店宿舍的室友、周末晚上上夜校的伙伴，或者有其它共同兴趣的小群体等。非正式组织虽是自发产生的，但它对正式组织的影响力非常大，必须重视对其进行正确引导和管理。

饭店非正式组织的特点：

组织对成员具有社会性的控制性的作用；组织内部沟通顺畅；

组织的存在对环境的依赖性大； 组织领袖自然产生。

如何对饭店的非正式组织进行管理？

非正式组织是饭店组织管理的组成部分，它们对饭店目标的实现可以起建设性作用，也可能起破坏性作用，管理人员必须充分利用它们的正面效应，防止和消除它的负面效应。

1、正面效应的作用：（1）协助管理 （2）加强沟通 （3）纠正管理偏差

2、负面效应：（1）消弱权力 （2）滋生谣言 （3）打击积极性 （4）操纵群众

饭店三大业务部门的服务与管理

简述前厅部、客房部和餐饮部的基本工作职能及组织机构设置

前厅部基本工作职能：1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、联络和协调对客服务 4、管理客房 5、处理及提供信息和资料

前厅部组织机构设置：设置组织机构应视饭店规模的大小、业务量的多寡而定，一要保证前厅效率，二要方便客人。大中型饭店通常单独设置前厅部，或将其归在房务部下，但仍为部门建制、小型饭店不单独设立前厅部，而将其业务交由客房部负责。

客房部基本工作职能：

1、 搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境；

2、

3、

4、

5、

做好客房接待服务工作，保障客人安宁的环境 降低客房费用，确保客房正常运转 协调与其他部门的关系，保证满足客房服务的需要 配合前厅部销售，提高客房利用率

客房部组织机构设置：1、经理办公室2、布草房3、客房楼层服务组

4、公共区域服务组 5、客房服务中心 6、洗衣房

餐饮训基本工作职能：1、合理制定菜单，创造经营特色

2、控制餐饮成本，增加盈利

3、组织好食品生产过程，提供优质的餐饮产品

4、重视餐厅服务管理，提高服务质量

5、加强餐饮促销，增加营业收入

餐饮部组织机构设置：

1、厨房 2、餐厅、酒吧 3、管事部 4、原料采购部

简述订房程序：

客房预订：客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求，称之为“预订”。

客房预订的程序可分为七个阶段：

1、通讯联系：客人以面谈、信函、电传、传真、电报 、电脑网络等方式向饭店提出订房要求。

2、明确订房要求和细节：将客人的订房要求填入统一的订单，内容包括客人姓名、人数、国籍、抵离店日期及时间、预订客房数及类型、付款方式，交通方式、预订人姓名单位及地址、电话号码等。

3、接受或婉拒预订：根据客人的订房要求如预计的日期，所需客房的种类、数量，住房天数及特殊需要来决定能否接受，若可以，则办理各种预订手续；若无接待能力，则婉拒客人，同时主动提出可供客人选择的一些建议。有的饭店为了更好地树立饭店形象，还要为客人寄出一份预订致歉书。

4、确认预订：根据国际惯例，不管客人采用何种预订方式，只要预订日期与抵店日期间还有充足的时间，饭店都应向客人发出书面订房确认书，确认书中应复述房的有关事项，如订房要求、房价、付款方式等；申明饭店对客人变更或取消订房的有关规定。

5、记录，储存订房资料：接受客人订房后，应将原始订房单整理储存，按照时间顺序和字母顺序，将有关内容输入电脑。

6、预订取消或变更：如果客人要求取消或变更已确认的预订，预订员必须填写

预订取消单和预订变更单，并将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，按接受新的预订程序处理。

7、客人抵店前准备：客人抵店前，预订员要做好预订资料的核对工程，将次日抵店的客人信息制表，通知其他有关部门，做好准备工作。

接待工作中经常碰到哪些问题？如何解决或克服这些问题？

（1）客人暂时不能住房：在营业旺季，常常会出现走客户还未清扫完毕，客人却已在前台等候的情况。在接到客房部关于客房已打扫、检查完毕的通知前，接待员不能把客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的。接待员可以先让客人填写登记表是除房号、房价等项目以外的栏目，然后为客人提供寄存行李服务，或请客人去大堂，一时客房整理就绪，尽快完成入住登记插，迅速引领客人住房。

（2）饭店提供的房型、价格不符合已订房客人的要求：接待员在接待订房客人时，应复述其订房要求，以获得客人确定，避免误解。房卡上填写的房价应与登记表上的一致，并且要向客人口头报价。但由于超额预订或其他一些原因，有时也会出现无法向订房客人提供所确认的客房的情况，此时应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先阅览室的价格出租，并向客人说明情况，请客人谅解。

（3）客人入住后立即要求离店：首先，应迅速查清客人离店的原因，尽力挽留

客人，为他提供相应的客房。如果客人因确实有事而离店，接待部门应尽力协助客人离店，并做以下工作：如果客人没有使用客房设备，也未发生财务问题，要立即把这种情况输入电脑，使问讯处、电话总机等部门及时掌握房间状况；即废止客人入住登记表和账单，加盖“客人未住店”标记；通知有关部门客人未住店情况。

（4）客人入住时没有携带行李：首先要辩明客人是否将行李放在了行李处柜台上。如果客人确定未带行李，可向客人礼貌话询问：“先生，您的行李是否还在外面？”对于出示信用卡且未带行李的客人，经饭店确认后一般可以接待住宿，但对某些可疑者，可预先收取一夜房费。

（5）客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写：遇到这种情况，接待员应地向客人解释填写住宿登记表的必要性。若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，其签字确认即可；若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，因而不愿公开其姓名、房号或其他情况的，则应告诉客人必须完整填写入住登记表上的内容，但是饭店可为他提供隐私服务。

（6）重复排房

若重复排房，行李员应立即向客人致歉，马上与接待处联系，并带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。等房间分好后，再由行李员或大堂副理亲自带客人

进房。

（7）住店客人要求续房：住店客人要求续房时，接待员应根据近期房态作出相应答复。如果房态状况较紧张，无法满足客人要求，应建议客人换房；根本不可能续房时，应向客人道歉，并推荐其他同档次饭店，贵宾的续房要求必须满足，但要向接待组领班汇报，以便对当日房态作出调整；团队要求续房的，要仔细询问其付费方式，并立即请示接待组领班，同意后才可办理续房手续，确认能满足客人续房要求的，由接待员填写一式三联续房通知单。将有关续房信息通知各服务点。

前台报价方法有哪些？

（1）高低趋向报价法。这种报价方法是针对讲究身份、地位的客人设计的，即先报客房的最高价，客人不感兴趣时，再转向销售较低价格的客房。

（2）低高趋向报价法。这是为对价格敏感的客人设计的客房设计法，即先报最低价格，然后逐渐报高价格。虽然这种报价方法会使饭店失去很多获取最大利润的机会，但它也会给饭店带来广阔的客源市场，这是因为，在客源市场中不乏寻找低价客房的潜在客人。

（3）交叉排列报价法。即将饭店所有现行客房价格按最低价格、再最高价格、最后中间价格的顺序排列，给客人有选择各种价格的机会。相对于低高趋向报价

法而言，该报价法增加了饭店出租高价客房、获得更多收益的机会。

（4）选择性报价法。即将客人的消毒水平定位在饭店房价体系的某一范围内，选择有针对性的报价方法（一般不超过两种）。这要求前台人员关于辨别客人的支付能力，能客观的按照客人的兴趣和需要，选择适当的房价范围。

（5）利益引诱报价法。即对到店的已预订客人采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次的客房。

（6）“三明治”报价法。此类报价方法是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的份量，增加客人购买的可能性。一般由前台接待员用口头语言进行描述报价，强调所提供的服务项目是适合客人利益的，同时要注意报价不宜过多，要恰如其分。

简述前台销售技巧

（1）熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点

熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点，诸如饭店所处地理位置及交通情况、饭店服务设施与服务项目、饭店产品的价格与相关政策和规定等等，是做好客房销售工作的先决条件。尤其对客房应作完整的了解，如各类的客房的面积、色调的朝向、功能、价格、房间特点、设施设备等，以便在销售时能用描述性的语言向客人说明每间客房的优势。如：“我们现在有95美元和75美元的两种客房，95

美元的客房是一种较大的双人套房，带有一间起居室；75美元的客房也不错，能看到美丽的海港景色。

（2）根据客人的特点大力推销

要善于根据客人的年龄、职业、国籍、旅行目的、身体等方面的情况，来判断客人的选房倾向、支付能力、消费习惯以及心理承受能力，然后不失时机地、有针对性地推销客房产品。如休闲旅游者可重点推销店内视野开阔、景致宜人的客房；对商务客人推荐店内高档客房；对度蜜月的新婚情侣推销楼层边角带大床的安静客房等等，推销时，坚持作全面介绍，多提建议，不要直接询问客人要求哪种价格的房间，必要时可引领客人实地参观或出示相关照片，让客人对客房有感性的认识，最终达到促销目的。

（3）适时推荐附加服务项目

客人住店不仅有在客房中休息的需要，还有餐饮、娱乐、购物等多方面的需求。因此，在宣传推荐客房产品的同时，不应忽视推荐饭店的其他产品，如提前到店的客人推销娱乐休闲服务，对晚上很晚才入住的客人推销客房送餐服务等。 简述处理客人投诉的程序

（1）认真听取意见。在听取意见的过程要注意以下几点：

保持冷静。客人投诉时，往往情绪很激动，要给客人“降温”，不能反驳客人的

意见，不要与客人争辩。为了不影响他人，最好将客人请到办公室或到其客房，个别听取客人投诉，私下交谈，这样容易使客人平静。

表示同情。应设身处地分析问题，对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以客人安慰，如“谢谢您告诉我这件事”、“对于发生这类事件，我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情”等等。

给予关心。对客人的投诉不采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用诸如“这件事情发生在您身上，我感到非常抱歉”此类的语言来表示投诉客人的关心，在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，也绝不能随意贬低他人或其他部门。

（2）记录要求。把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，饭店对其反映的问题十分重视。记录的资料可以作为解决问题的根据。

（3）拟定解决方案。把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救的措施。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，又要留有一定余地。

（4）采取行动，解决问题。这是最关键的一个环节。所采取的行为应与对客人

的许诺一致。在执行的过程中如出现意外情况，应及时告诉客人。

（5）检查落实并记录存档。与客人联系，核实客人的投诉是否得到圆满地解决，并将整个过程写成报告，存档。

现代商务服务项目有哪些？应遵循哪些服务规则？

1、对商务客人专门办理房间预订业务，对在档客人实行无担保确认型预订。

2、专设商务前台，为客人办理快捷的入住服务。

3、在商务套房配套传真机、国内国际直拨长途电话机和商务酒吧等专门的商务活动设备。

4、除提供常规客房送餐服务外，还提供应客订餐与送餐服务。

5、接受客人委托，帮助办理有关私人事务或其他事务。

6、提供特殊服务项目。

7、建立特别客人档案，为提高对客服务速度和进行个性化服务做好准备。

8、为客人安排会议场所，提供会议服务等

9、用最快捷的方法为客人办理离店手续，并执行特殊付费政策。

10、为客人提供随叫随到的临时侍从服务，提供专门化，个性化服务。 应遵循的服务规则：

1、商务客人时间观念强，商务服务必须快捷。

2、涉及客人商务活动的任何内容，服务人员不得向任何人泄漏

3、对客人没有说明而又不影响服务的事情，服务人员不得多问

4、在客人进行商务活动期间，服务人员应尽可能回避

5、客人交办复印、打印、传真、电传、电报等文字资料的原稿，必须当面交还客人，不得自留备份；对于复印、打印中已经作废的文字稿，应立即销毁；不准他人查看客人的文字资料。

6、安排商务活动要细致、讲究，必须以书面形式将详细方案交客人确认。

7、商务客人的消费水平高，在安排商务活动时就应提供高档次的服务项目供客人选择。

8、应尽力满足商务客人的特殊需求。