双百行动:惠普金牌服务“联合军演”|惠普金牌服务

　　如果你觉得产品一买到手就万事大吉了,如果你觉得服务不过就是维修的代名词,那么很遗憾,你真的落伍了。这样的传统观念对于很多消费者来说还根深蒂固,惠普金牌服务发起一场声势浩大的活动就是要改变现状,为服务在产品生命周期中定位正名。
　　9月19日,赶在双节前夕,惠普启动以“百校行”和“10×10行动”两大项目命名的“金牌服务双百行动”。接下来的三个月,惠普服务将从合肥、南京和成都三地高校启程,陆续扩展到杭州、重庆、西安、武汉等城市的近200所高校;在选定的10个重点城市,惠普服务还将走进社区和商圈,通过评选监督大使、服务之星、最佳服务建议等10项活动凸显“金牌”价值,让消费者体验到“并不是所有服务都一样”。
　　如此大规模行动,资源投入可想而知。据中国惠普信息产品集团客户服务总监陈佳介绍,为支持“双百行动”,惠普在“后勤”准备上整合了国外的物流、备件支持,以及国内金牌服务网店、人力、备件、备机和新机资源。陈佳说:“这是惠普金牌服务的又一次全面提升。”
　　在大学校园,惠普专业金牌服务工程师与学生志愿者一道,为师生提供笔记本电脑检测、清洁、保养和BIOS升级“四免”服务,现场提供产品、服务和购买信息。这种打破常规的服务模式可不是“快餐”式体验,“在大连的东软学院,惠普金牌服务站就设在宿舍通往食堂的路上,站上有专业工程师,不仅提供维修服务,还在校内BBS、博客上与师生交流。”惠普产品顾问刘伟介绍说。在校园,惠普尝试了各种行之有效的服务形式,其中就包括服务网点进校园,以及发动学生会作为惠普的服务延伸,传授基本维护保养知识。金牌服务工程师经常深入校园,与学生会保持密切联系,并充分调动市场和销售资源,让金牌服务就在师生身边。
　　在人口稠密的社区和商圈,惠普工程师同样送上了“四免”现场服务,各门店还开展专家日、上门取送机等活动,在增进惠普与用户沟通互动,打造便捷服务上下功夫。值得一提的是,惠普在活动期间推出缩短维修耗时的“金牌承诺”:保修期内,用户送修14个工作日尚未获得妥善维修的,可以选择更换惠普指定的新机型。
　　据了解,通过“10×10行动”惠普还将在全国各地增开惠普服务门店,加大服务网络覆盖。陈佳介绍说,惠普金牌服务去年覆盖470个城市,而到今年10月底,这一数量将增长到1049个,网点数量也将翻一番,超过1200家。目前1~3级城市已实现全网覆盖,4~6级城市也正在加快脚步。
　　通过这次联动各大城市、密集网点的大规模行动,惠普不仅要展示其金牌服务的实力和形象,也必然要在一年快速扩大规模之后,来一次全面形成战斗力的合练,颇有些“联合军演”的味道。
　　“惠普的理念是以用户需求为中心,这是一次认真倾听用户反馈、优化服务的契机。”陈佳表示,惠普不断审视用户需要的服务到底是什么,更便捷、更专业?还是人性化、个性化?惠普服务要制定正确的方向,当然不能闭门造车,获得第一手资料至关重要,活动就如同灵敏的触角。“在当前阶段,我们认为是更便捷、更专业,下一步有可能是人性化和个性化。当我们敏锐地感受用户的需求变化了,战略自然而然就随之调整了。”