张秉贵的后人和王桂荣的伙伴 王桂荣

　　你乘公共汽车或许遇到过甩站、被车门挤了之类令人不快的事，你去商场或许遇到过白眼的冷遇。尽管那些公共汽车的玻璃窗上、商场的墙上明晃晃地贴着“乘客至上”“顾客是上帝”的标语，但你却怎么也找不到那份感觉。这年头，去服务行业却得不到服务受一肚子气仿佛是常事。前些日，某报载：有人在某地见商摊上摆着枪，不知是玩具枪还是真家伙，便问：“是真的吗？”那商贩二话没说，拿起枪冲着墙角打出一发子弹，“怎样，买不买？”那一副凶神恶煞样，令人心悸。又有一妇女拿着凶器追赶一男人，嘴里还嚷道：“都说好价了，你怎么可以不要？”
　　当然，这样的事大概还可以举出很多很多。但这不是生活的全部。我还想告诉你生活中的另一些事。你如果出北京站，乘103路电车，至王府井百货大楼，你会看到百货大楼门前的一个特殊景观，大楼前广场上有一尊张秉贵铜像，铜像基座上刻着前不久故去的老一代革命家陈云的题词：“一团火精神光耀神州。”
　　依旧乘这103路电车到甘家口站，你又会看见一尊塑像，那就是103路的一位普通售票员——王桂荣。
　　张秉贵、王桂荣两位服务行业的先进人物早已不在人世了。但张秉贵的后人和王桂荣的伙伴仍在继续着他们的故事。
　　售货员在奉献给顾客
　　那份职业的微笑时，有时也想找个地方躲起来哭一场
　　一进百货大楼，你就会看到两个化妆品柜台，其中有一个就是“雪花柜组”。在这个柜组上曾经发生过这样两件事：
　　一次，一位哈尔滨人出差来京，为妻子买了一瓶“影视粉底霜”，回家后却发现不适用。他再次出差来京时，忐忑不安地到“雪花柜组”来退货，售货员张彤望着这位不远千里来退货的东北汉子，请示组长后把这瓶已开启使用的粉底霜办了退货。这样的事对于张彤来说过后就忘了。但那位东北汉子却忘不了。一天他又出现在柜台前，找到张彤，二话没说，解下背着的包，哗地将满满一包的红枣倒在了柜台上，表达他对张彤的谢意。张彤却慌了，赶紧请出组长再三向东北汉子说明不能收礼，并把红枣又装回包内。望着眼前的情景，东北汉子愣了，那一刻，他或许想起了在别处曾受到过售货员的冷遇、白眼。东北汉子站直了，并拢双腿，毕恭毕敬地向张彤和柜台内的售货员行了一个大礼。回转身告别时，东北汉子使劲忍着眼里要往外涌的泪水。
　　又一次，柜台前来了一位北京老太太。老太太要了一盒“爱求珍珠膏”，售货员向她说明，“这不太适合您用。”老太太的脸倏然拉长了：“你是嫌我老了，还是嫌我没钱。”气头上的老太太让售货员把柜台里的化妆品一瓶一瓶地拿给她看，又一回一回地摇头不中意。售货员又建议她到背面柜台看看营养滋润型化妆品。看着售货员累得出了一身汗，老太太的气消了，才道出原委：原来，老太太有个儿媳，爱买化妆品，没事就坐着打扮、化妆。于是老太太看见儿媳生气，看到化妆品生气，看到卖化妆品的也生气。老太终于消了气走了，可售货员却真想找个地方躲起来哭一场。
　　当然，类似的事绝不仅这两件。这个柜组柜墙上挂着团中央和团北京市委分别授予的两块“青年文明号”的大牌匾和“一团火青年文明岗”的标志。百货大楼的团委副书记程彦对我说：“‘用我们的光和热去温暖每个人每一颗心’，就是以张秉贵为代表的一代一代的百货大楼人塑造的‘一团火’企业精神。而百货大楼的繁荣需要更多的张秉贵式的售货员，因此我们响应团中央的号召开展了‘青年文明号’柜组的活动。”听了程彦的话，再看那些金光闪闪的牌匾，你或许会理解这样的事情为什么会在这儿发生。
　　告诉你，你也不信，这里的售货员为萍水相逢
　　的外地顾客垫钱买西装
　　时下，常耳闻目睹经商者坑蒙顾客的事。但你在北京百货大楼绝不会遇上这样的事。
　　百货大楼的总经理、1994年中国十大青年企业家郑万河经常对员工强调：“北京百货大楼”六个金光闪闪的店名，你走在王府井大街上老远就能看到，百货大楼的信誉就如同黄金一样金贵，大楼人必须用自己的言行爱护大楼的每一份信誉。
　　百货大楼的售货员经常有为顾客垫钱购货的。一年冬天，一位顾客路过百货大楼看上一件380多元的羽绒服，把身上的钱全掏出来还差7元多，而他的家离百货大楼又很远。售货员见他为难，又见他那么喜欢那件羽绒服，就拿出自己的钱为他垫上，对他说：“你什么时候方便，再把钱送来。”
　　也许有人说：才7元多，我遇上了也会这么做。那么这儿再说一件事：
　　杜学昌曾接待过一位外地顾客，他买了一套400多元钱的西装，回去后周围的人都夸好，于是有人托他想再买一套。他给杜学昌来信问能不能邮购。杜见信后即用自己的钱给这位素不相识的顾客买好西装邮寄去。事后这位顾客给百货大楼的领导来信表扬杜学昌，大家才知道这件事。有人问杜学昌：“400多元钱，相当于你一个月的工资，你就不怕人家不给你寄来。”杜学昌回答：我把信任给了他，他也会把心交给我。
　　市场经济了，人们会很重视合同和一些商品交换的基本规则——如付钱交货。但信任——这份写在顾客心里的合同，你说又该怎么写呢？
　　当然，赢得顾客信任不仅仅是这些。被团中央、团市委两级团组织授予“青年文明号”柜组的百货大楼男衬衫柜组的营业员刘淑琴是全国十佳营业员、1994年的北京十佳青年，她为了熟悉自己销售的商品，主动到衬衫厂去了解生产情况，询问商品知识。她现在能目测顾客的衬衫领围、身长，能让顾客满意地接受她推销的商品。张秉贵的真传弟子卢秀岩，像当年张秉贵称糖果一抓准那样，练就了称茶叶一铲准的功夫。还有自行车组的吕东升、孙磊能在一分钟多点的时间内攒好一辆自行车。一流的服务态度和一流的服务质量，构成了高度职业文明的青年文明号。“青年文明号”这块金光闪闪的牌匾，它在顾客的心目中含金量是没有水分的。 她冤屈地挨了乘客一棍子， 可她却对乘客说：“您要是 还生气，就再打我一下。”
　　一个平凡的岗位，一个并不令人羡慕的职业，但她却在这个岗位上鞠躬尽瘁、死而后已。这不由不令人感慨系之，崇敬之至。10年前的7月15日，103路电车的年仅24岁的姑娘王桂荣因患口底粘膜癌而离开了人世。她在得知自己患癌症后，让未婚夫陪同最后一次乘坐103路电车，又一次抱了回那本不忍离去的售票夹。那天同姐妹们分手时，她最大的希望是“咱们要创市级文明先进车组。”在她去世前一周，当党组织派人通知她被按时转正，成为中国共产党正式党员时，她苍白的脸上露出了笑，而她此时的遗憾是：我怕再也回不去了。