【电话营销——Q&A锦囊】q q

　　打电话给客户时，客户不愿意过来怎么办？　　在电销中怎样讲为客户自己准备退休金的话术？　　电话销售过程中，遭遇两种情况：一是客户听到是销售的，挂掉电话；二是客户推辞见面，说有空回来。该怎么办？
　　电话联络很久没联系的套牢客户，该怎么切入？
　　电话营销客户保险时，客户说已经买过保险了,怎么办？
　　电话行销中遇到客户最后还是不愿意做动作，该怎么接下去？
　　电话营销时应注意些什么？
　　电话约访率较低，如何改善？
　　电话营销中，客户会以很忙或者说要考虑为由，怎么办？
　　电销中，怎样讲子女教育金的话术？
　　跟客户电话交流时客户反应冷淡甚至不予应答，这种情况该怎么处理？
　　新人客户经理如何电话约访客户？
　　在电访时如果遇到防备心很重的客户，质疑理财经理是怎么知道客户的手机号码，而且还能看见客户的资金状况。怎么处理？
　　打电话追踪客户要说些什么？
　　与客户联络没话题，如何进行破冰？
　　如何在电话中引导客户，避免客户的拒绝？
　　Q1 打电话给客户时，客户不愿意过来怎么办？
　　① 告诉客户有一些业绩比较优秀的新基金正在发行；其次，告诉客户他的基金里面有一些不好的基金，如果不换掉的话，只会继续亏钱；最后，和客户约定时间，请客户过来做检视。
　　② 对待客户需要耐心，不要害怕拒绝。客户如果不愿意来，也不愿意听，那么可以留下再次联系的线索，告诉客户自己要为他提供更好的服务，下周或者下月还会继续联系他。
　　③ 客户即使现在拒绝你了，但是如果你能够继续打的话，最后客户一定会感受到你的用心。即使客户拒绝了，还是要继续打，至少三次以上。
　　④ 有些客户比较倾向于自己在网上银行交易，所以不想来银行操作也是正常的。如果客户对基金比较感兴趣，连基金代码都记好且承诺购买以后，也不需要一直纠结于客户，以后有机会时，还是可以再约客户过来银行，所以营销人员自己要树立信心，不要担心，机会是留给有准备的人。
　　Q2 在电销中怎样讲为客户自己准备退休金的话术？
　　在退休资金庞大压力下，是否及早规划、抗震荡、防通胀、稳增值，同样30元钱30年后缩水99%，负利时代钱越多缩水越多，本行退出定投财富理财策略，是你不可错过的投资工具，有没有兴趣听听看？
　　Q3 电话销售过程中，遭遇两种情况：一是客户听到是销售的，挂掉电话；二是客户推辞见面，说有空回来。该怎么办？
　　① 被客户挂掉电话是正常的，因为客户对银行已经产生刻板印象，其他行的也是这样的，不要有太多的心理负担。
　　② 电话营销可以循序渐进，可以分三通电话来打，先不要涉及到行销的内容，只是表示关心，接下来第二通、第三通才慢慢切入行销。
　　③ 可以请客户过来做基金诊断，解决客户最关心的事情，就是亏损问题，帮客户做基金诊断的目的是服务，也为了最后成功销售产品。
　　Q4 电话联络很久没联系的套牢客户，该怎么切入？
　　您好，我是您在XX银行的客户经理，先前您在我行做了一些投资，现在我跟您汇报一下您的投资状况。因为最近一段时间市场表现的不好，所以您的基金是亏损的；虽然是亏损，但是相比大盘来讲，您的基金表现相对较好；现在股市好转，操作绩效好的基金在接下来的上涨期解套的可能性比较大；但如果您不想等那么久的话，其实我们这边还有其他新的策略，电话里一时没办法跟您说清楚，您看您在XX时候有空来行里一趟，我详细为您分析。
　　Q5 电话营销保险产品时，客户说已经买过保险了，该怎么办？
　　可以顺势赞美客户，称赞他买保险的动作是正确的，请客户带他的保险给你检视，告知他这个产品的亮点，是否适合客户；灌输客户一个观念，保险也需要定时进行检视。突出与其他行的服务不同是帮客户规划资产，提供符合客户需求的产品。
　　Q6 电话行销中遇到客户最后还是不愿意做动作，该怎么接下去？
　　可以跟客户说，没关系，您的看法也是一种操作策略，我这次只是把我的建议跟你说一下，可能我的建议效果会好一点，不过没关系，我们可以先观察一下这几天的股市表现，过两天我再跟您联系，我也在这段时间帮您想想看有没有更好的策略。
　　Q7 电话营销时应注意些什么？
　　重点：尽量把自己塑造成为信息的提供者而不是一个促销员！
　　例如：“我们支行最近有新发行一档保本保收益的理财产品，特将这个消息告知您”，戛然而止，而不是“这档产品很不错，怎么怎么好，您有没有兴趣过来看看？”之类。如下是一些实际技巧摘选：
　　① 巧妙谈论负面消息，运用同理心，并尽量照顾客户的情绪。
　　举例：如客户亏损，避免第一时间开口即讨论，凡事皆有因果，首先应事先做好功课，了解客户投资失利的原因，因何失利？投资策略不对还是对产品的认知有误区？重点不在跟客户讨论该事实，而是给客户出主意，告知客户该怎么做。
　　② 透过电话谈商品或想通过电话行销即成交产品在与客户关系还不到位的情况并不是明智的做法，为此，电话行销的目的应重在邀约客户来行面谈，可先借由其他的讯息或互动再慢慢导入商品，邀约客户亲临银行，促成交易的达成。
　　③ 可在一定程度利用人性的跟随性，用第三者的力量。如目前支行内的销售火热情况及大客户买单,吸引客户的好奇与主动投入。
　　④ 提炼并修进话术。假若自己是客户的话，这件事是不是对自己有利有益？怎样才能让客户觉得你的来电是理财服务而不是销售？善用市场信息，提高讯息提供的实用性，扩大与客户的互动。
　　⑤ 不打无准备之仗，电话邀约客户应先整理客户讯息，如检视客户投资组合的实时状况，以便客户电话在线询问所投资的基金仓位应如何调整时有确切的数据和方法提供给客户，也可把客户的基金投资状况先邮寄给客户，再询问客户有没有收到等等，师出有名，寻找客户“必须”来银行的借口和理由。
　　Q8 电话约访率较低，如何改善？