服务质量意味着什么？ 志愿服务意味着什么

　　“客户是上帝”这句话对今日这个竞争激烈的市场来说，更突出真理的普适性。为了提高用户的认可，戴尔建立了体验中心；为了提高用户体验，金山开始了从线上走到了线下“上门服务”；为了强化服务力度，联想、海尔有售后服务站。那么，服务质量之于电信行业又意味着什么?
　　从今年的3.15消费者维权日获悉，电信服务质量仍然是消费者投诉的热点。因此对电信高管来说，如何提升服务质量仍然是他们亟待解决的问题。尤其是在电信行业刚刚完成重组的关键时期，中国的电信运营商和服务提供商都迫切需要利用有效的IT手段提升其服务水平，保持市场占有率。然而，据IBM近期对全球250余名电信高管调查发现，89％的人员认为服务质量正成为重要的竞争优势，近半数的人员表示他们所在机构还未设立端到端的服务质量保障体系。
　　“为了占领更多的市场份额，电信运营商以及服务提供商都急于推出新的服务以吸引更多客户”，IBM软件集团Tivoli软件电信行业副总裁兼CTO Kieran Moynihan先生表示，“一组统计数字显示：如果用户对某项新服务的初次体验较差，他们不仅不会再使用该服务，同时还会对该厂商推出的其它服务退避三舍。借助IBM Tivoli服务质量管理解决方案，电信运营商以及服务提供商可以有效的管理其服务的质量，并以最快速度向市场推出具有高品质保障的新服务。”
　　IBM面向电信行业发布的IBM Tivoli服务质量管理解决方案为电信运营商以及服务提供商提供了一个完整的、端到端的、跨越有线与无线的、统管IPNIT基础设施的网络管理平台，可以帮助电信运营商以及服务提供商提升服务质量以及客户满意度。
　　同时，它能够使广大用户享受非凡的通信服务，远离音频时断时续、视频静止或失真、内容缓冲延迟以及数据在传输中丢失等众多问题的困扰。
　　一家总部位于荷兰的公司KPN，基于改善服务质量的需要，为个人和企业市场提供广泛的高质量、创新型电信服务。他们把IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager软件部署为质量管理程序的平台。
　　作为通讯服务提供商，KPN处于迅速变化、竞争激烈的市场中。为了超越竞争对手，必须降低成本，加快新服务推向市场的进程，同时确保较高的服务质量。在企业部署创新的新型产品时，例如i-mode(无线Internet)和多媒体服务，保持服务质量就成了顶级优先的任务。KPN的高管层一直致力于避免任何可能使订户丧失信心最终促使其转向其他提供商的服务质量滑坡。
　　由于基础设施和服务管理工作的复杂程度不断增加，KPN决定将其网络运营中心转变为先进的服务运营中心，跨无线和有线服务提供一种以客户为中心的服务交付视图。服务运营中心的目标就是使KPNN能力在复杂度不断提高的前提下提供较高的服务可用性，同时充满信心地推出新服务，增加每名客户带来的平均收入。
　　Tivoli Netcool Service Qual-ity Manager软件使KPN能够实时确定服务降级，帮助消除低效率的人工流程，加速问题的解决。有了早期的通知，员工可以尽早修复基础设施问题，避免其成为大规模、高成本的问题，该软件能够在服务性能降低时立即通知技术员工，使他们能够轻松向下钻取到警告，迅速识别出问题根源。该软件还会向客户关怀员工发出警告，允许这些员工前瞻性地为客户提供更新。
　　提高洞察，以改进服务，从而获得更高的客户满意度，这对电信业务来说，意味着是稳定的市场保有率，还有攀升的客户收入。