【创建一站式学科信息服务体系探讨】中山市创建国家公共服务体系示范区

　　［摘 要］　　对于高校图书馆的读者来说，在同一服务区内便捷地获取全方位的、系统的学科信息资源和服务，无疑更符合以人为本的服务理念。目前，高校图书馆传统的业务流程和服务流程不能最大限度地满足信息用户的需求，必须进行彻底的变革。创建一站式学科信息服务体系，是各学科不断深化和细化的需要，必将开创学科化信息服务的新局面。
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　　［关键词］学科信息服务；流程再造；服务管理
　　［中图分类号］ G251，G252［文献标志码］A
　　［文章编号］1005-6041(2012)04-0036-04
　　多年来，学科馆员制度以及全开放的一体化和大流通服务管理模式是高校图书馆变革的亮点。一体化和大流通是近几年创新的信息服务管理新模式，目前处在尝试实施的阶段，还没有被高校图书馆普遍采用。高校图书馆特别是著名高校图书馆已普遍实施学科馆员制度并不断完善，但与之相适应的信息建设和服务的机制及体制还没有完全创建起来。图书馆机构设置功能重叠、沟通不畅、重藏轻用的落后观念仍然普遍存在。读者获取文献信息资源和服务的流程繁复，加大了信息利用的成本，高校图书馆的高投入与低效益形成巨大的反差。
　　学科馆员制度的确立是学科化服务的前提条件。根据张群和修薇薇等对“211工程”高校图书馆的调查，2007年、2008年开展学科化服务的院校所占的百分比分别为30 %和76.85 %。笔者调研了先后排在武书连制作的2007—2010中国高校排行榜前50名的高校，除了中央音乐学院等7所高校图书馆外，其余47所高校图书馆均已开展学科化服务，所占的百分比为87%。高校图书馆已普遍开展学科化服务，但是，由于其信息体系运行机制缺乏活力，没能最大限度地满足读者的信息需求。因此，在建立和实施学科馆员制度的基础上，要开创学科化信息服务的新局面，还必须建立与之相适应的学科化信息服务体系。［1］
　　1 创新服务理念、服务流程和服务管理模式的必要性
　　读者服务工作是图书馆的核心工作。读者服务工作的中心目标是最大限度地满足读者的文献信息需求。树立读者导向观念是实现这一目标的根本指导思想。读者导向是指图书馆的一切信息服务工作都要奉行“以读者为中心”的行为准则。考量一个图书馆的读者服务工作是否卓有成效，就要看其为读者提供的文献信息在内容和专业上与读者对文献信息的需求是否保持高度的一致性；是否能在最短的时间内满足读者的文献信息需求；是否能最大限度提高文献信息的利用率和效用，大幅度提高图书馆的信息服务效益。［2］
　　为了图书馆事业能得到长足、良性的发展，图书馆界应该不断创新服务理念、服务流程和服务管理模式。在服务理念上，必须实现由“重藏轻用”向“读者为本、利用至上”的转变；在服务流程上，必须改变传统图书馆人为割裂同一类别、同一学科文献、信息资源分散馆藏、借阅分离、读者分级，信息利用成本高、效用差，人浮于事、僵化教条的格局；在服务管理模式上进行彻底的变革，实现从“条块分割”“层层关卡”“费时费力”向“全开放、一站式、一体化”的转变。在学科文献信息资源建设、信息服务等方面力求无限接近“零缺陷”，尽力实现读者使用率以及图书馆服务效益、办馆效益的最大化，向最终实现“零亏率”的理想目标不断迈进。
　　1．1 “省力定律”决定了读者获取信息服务的心理状态和行为表现
　　美国哲学家乔治?金斯利?齐普夫在其所著的《人的行为与省力定律》一书中提出：“以最小的代价换取最大的收益，这是指导人类行为的一条带根本性的普遍规律。”这就是著名的“省力定律”。信息用户在获取所需学科文献信息资源和服务时通常表现出以最小的努力去获取最大收益的心理趋向，这种趋向使用户在选择信息线索时，表现出舍远求近、弃繁求易的心理状态和行为表现。“省力定律”决定了读者的愿景：图书馆的机构设置越简单易用，获取信息服务的流程就越流畅。这样可高效便捷地获取全方位、系统的学科化信息资源和服务。学科馆员能在同一服务区内为他们提供一站式的学科化服务，以大幅降低信息利用的成本，提高信息利用效用，毋庸置疑是他们最大的愿望。［3］ 
　　1．2 传统的机构设置、服务流程和典藏分配模式不利于学科化信息服务的开展
　　高校读者对文献信息的需求往往具有鲜明的学科属性或倾向性，而传统图书馆的文献信息资源却分散在流通书库、参考阅览室、工具书库、样本书库、教师阅览室、报刊阅览室、电子阅览室和多媒体阅览室里。这人为割裂和分散了同一学科（或分类）的文献信息资源，不可避免地造成了文献信息的需求和供给脱节的现象，使读者在全面深入地研究和利用同一学科的文献信息资源时会遇到诸多障碍和不便。把同一学科文献信息资源分散典藏和提供服务的管理模式与高校读者的需求不相匹配，因此不利于最大限度地方便读者，阻碍了读者服务工作向纵深方向发展。
　　传统图书馆组织机构划分过细，工作环节和资源配置重复，机构设置重管理、轻服务，难以向读者提供专业化、集成化、个性化的服务，已成为阻碍图书馆提高服务效率和投资效益的障碍。目前，图书馆各项业务工作已广泛运用现代信息技术，但仍重复传统业务流程，往往把简单工作复杂化，现代化技术并未能充分发挥作用。传统的典藏管理模式是一种分散型的格局，图书馆普遍存在藏书布局零散、书刊配置重复的浪费现象。同一学科（或分类）的文献信息资源被分散在多个不同的库室，破坏了知识的完整性，分散了读者对本学科资源利用的连续性，读者要获取同一学科（或分类）的文献信息资源和服务，往往要在图书馆多个部门、各个库室跑上跑下，耽误了许多时间。传统藏书布局把同一学科（或分类）的文献信息资源多处分散入藏，不可避免地造成图书复本量增大，经费更加紧张，利用率下降的现象。由于部门多，管理头绪多，资源人员配置分散，造成了图书馆人、财、物的巨大浪费和读者信息利用的高成本、低效用，严重阻碍了图书馆服务效益最大化的实现。［4—7］
　　2 创建一站式学科信息服务体系的可行性