优质护理服务示范工程活动主题_情感管理在优质护理服务示范工程活动中的应用效果评价

　　[摘要] 目的 探讨情感管理在优质护理服务示范工程活动中的作用。 方法 制订优质护理服务示范工程活动实施方案和考核标准，实施情感管理，通过护理工作质量考核、患者满意度测评进行效果评价。 结果 实施前后的护理工作质量、患者满意度均显著提高，差异均有高度统计学意义（均P ＜ 0.01）。 结论 优质护理服务示范工程活动中实施情感管理可以有效提高护理工作质量和患者满意度，促进优质护理示范工程活动的深入开展。
　　[关键词] 情感管理；优质护理；效果
　　[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2012）07（a）-0128-03
　　Application evaluation of emotion management in quality care demonstration project activities
　　FENG Heyuan HE Jian▲ CUI Yingjuan
　　Affiliated Hospital of North Sichuan Medical College, Sichuan Province, Nanchong 637000, China
　　[Abstract] Objective To explore the role of emotional management in quality care demonstration project activities. Methods Quality care demonstration project activities implementation plan and evaluation standards were developed. The implementation of emotional management, through the quality of care assessment, patient satisfaction measurement for effect evaluation. Results The quality of care, patient satisfaction before and after implementation were significantly improved, there were significant different (all P < 0.01). Conclusion In the quality care demonstration project activities in the implementation of the emotional management can improve the quality of care, improve patient satisfaction, so as to promote quality care demonstration project activities in depth.
　　[Key words] Emotion management; Quality care; Effect
　　2010年卫生部在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程活动，其目的是在各级各类医院全面加强临床护理工作，强化基础护理，提高护理服务，逐步解决患者依赖家属或自聘护工承担生活护理的问题，同时减轻患者住院期间的家庭负担，使患者满意。随着医疗卫生体制改革的深入，企业化管理进入卫生事业单位，医院各级管理层都应具备企业管理的思路。医疗服务就是一种商品，同样具备在商品流通中优良的品质、合理的价格、良好的服务三要素[1]。医疗服务的关键群体是护理人员，要想推进优质护理服务工作，全面提升护理质量，使患者满意就必须提高护士的工作满意度。情感管理即人本管理，在管理过程中，以人为本，重视护士的因素，承认护士的价值和主体地位，一切管理活动均以调动护士积极性、发挥个人潜能、做好护士的工作为本，关心、爱护、重视护士，使每名护士都可以感受到工作的快乐与自豪[2]。作为川北医学院附属医院首批优质护理服务示范工程活动示范病房，泌尿外科将情感管理应用于活动中，取得良好效果。现报道如下：
　　1 资料与方法
　　1.1 一般资料
　　选取我院泌尿外科编制床位43张，护理人员21例，年龄18～44岁；学历：本科5例，大专10例，中专6例。专业技术职务：主管护师3例，护师4例，护士14例。分别于2010年3～6月和2010年9～12月每月对科室的护理工作质量进行评价，同时进行患者满意度调查。
　　1.2 方法
　　1.2.1 提高护士长素质 护士长作为护士的管理者，尤其应注重自身素质的培养。①良好的道德品行和人格作风：高尚的思想品德和威望是无声的命令、无形的力量[3]。护士长应具有处事有条不紊、忙而不乱的工作作风，并在原则问题上立场坚定，态度明朗。②扎实的专业技能：护士长威望的建立必须具有较高的专业理论知识和精湛的护理技术。在督促护士学习的同时也督促自身不断钻研专业理论知识和更新管理理念。③情感修养：护士长应善于应用情感管理技巧与护士沟通交流，以德服人，多用情少用权，树立为护士服务的观念，为护士创造宽松和谐的工作环境。护士长的高尚人格形象会产生两方面的效应，一方面使周围的人产生崇敬感，吸引人去积极效仿；另一方面对那些有错误意识和行为的人又会产生一种威慑感，促使其省悟、改过。医院护理部每季度组织护士长进行护理新知识、新技能的学习和培训，每年委派护士长轮流出去进行护理管理新理念的学习和培训，片区科护士长每月组织片区护士长进行护理查房、疑难病例讨论、小讲课、护理技术操作培训等护理活动。这些举措促使护士长不断学习，不断进取，提高自身业务水平和管理理念。
　　1.2.2 合理配置人员 护士长根据科室工作情况合理安排护理人力资源。休假、外出进修学习、护理工作安排尽可能合理、合情满足护士的需求。同时，护士长应量才使用，做到人尽其才，根据各级护理人员特点、兴趣、爱好、资历、技能等，给予足够的空间，使之充分发挥个人特长，如科研、教学、临床护理、健康宣教等工作。如科室有护士承担教学任务、有护士对患者进行资料收集及出院患者的随访、有健康教育师对患者进行健康宣教等。这样安排是对其工作的肯定，能让护士发挥所长，会更加努力的工作，用更大的热情投身到工作中产生更大的力量。实行连续性、弹性排班相结合，新老护士搭配排班，既增加了患者的安全感和归属感，提高患者满意度，也可以帮助新护士克服刚上班时的恐惧感，使其更好地成长，保证护理工作的安全。