[拒绝或异议处理篇]拒绝分期异议处理话术

　　通过电话营销，实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护新老顾客,是银行最重要的营销手法之一。然而，客户通常因为接到太多销售电话而对电话营销反感，找各种理由习惯性的拒绝，甚至会不礼貌地拒绝。客户的拒绝是电话营销中经常遇到的事情，面对一次次的拒绝，理财/客户经理的营销积极性往往会受到打击，甚至会恐惧电话营销。所以要想顺利实现电话邀约目的，达到成功的电话营销，理财/客户经理就必须有效化解电话营销中客户提出的拒绝或异议，让客户切身体会到电话营销的价值。
　　本文将向大家分享银行电话营销中“常见拒绝或异议问题的处理技巧”，理财/客户经理在平时可利用本文多加练习，训练自己面对拒绝时的语言表达技巧和随机应变的沟通能力，从而提升电话营销成功效率。
　　常见拒绝或异议问题处理技巧
　　在电话营销中，客户提出的拒绝或异议问题各式各样，在这里我们通过对最常见的客户拒绝或异议问题进行分析和总结，将客户分为五大类型（见图一）。下面我们将针对这五大客户类型，向大家分享处理拒绝或异议问题的技巧，供大家学习参考。
　　推脱型
　　常见拒绝或异议问题>>>
　　我很忙，改天再说吧！
　　我在开会，不方便。
　　家太远，不去了。
　　我在出差，等回来再说。
　　我现在有客户在，你等一下再打来。
　　我没时间，要不你发到我邮箱。
　　处理技巧>>>
　　对此类客户，其无论是出于真实情况还是有意推托，销售人员都要表现出信任，首先在表面上要肯定对方是真实的。但万事皆有可能，我们一定不能放弃，仍要争取见面机会。①如果感觉到对方真的有事在忙,礼貌道歉,预约下次，时间一定要具体。②可以多采用一些专享、赠送礼品、近期活动、答谢客户等字眼来吸引客户来行意愿。
　　拒绝（1）：我没时间，要不你发到我邮箱。
　　处理话术：
　　话术一：
　　其实我也想这样，这样一来我就省事多了！可因为这是我行专属的贵宾级的客户，行里要求我们必须跟贵宾客户本人联系，进行一对一，面对面的服务，而且如果到时您有业务办理，来行里也比较方便。您看周六上午10点还是周日下午2点方便，我在理财室等您！
　　话术二：
　　我能理解，像您这么成功的人士肯定比较忙，其实您忙着创造财富的同时，也可以让您创造出的财富来自我增值，所以拿出半个小时的时间来打理您的现有财富，从一定意义上说，就是在给您节约时间！您看周六上午10点还是周日下午2点方便，我在理财室等您！
　　话术三：
　　我理解，您一般工作都很忙时间都很宝贵，所以才提前打电话跟您预约时间的，您看周六上午10点还是周日下午2点方便，我在理财室等您！
　　话术四：
　　好的，那再次跟您确认一下您的电子邮箱！好的，那晚点我发您，请您查收确认！（事实上根本不发）两天后，打电话：请问邮件您收到了吗？（没收到）网络邮箱是有一定的不稳定性，其实我们见面聊也要不了多长时间，您看周六上午10点还是周日下午2点方便，我在理财室等您！要不我把计划书给您送过去，确保服务的及时性也是我们的责任，您看周六上午10点还是周日下午2点方便！
　　拒绝（2）：我很忙，改天再说吧。
　　处理话术：
　　话术一：
　　正是因为知道像您这样的VIP客户一般会很忙，所以才提前打电话跟您预约时间的，您只是过来亲笔签字确认就行了，不会耽误您太多时间，您看是周六上午10点还是周日下午2点方便？
　　话术二：
　　这是款“限时、限量”发行的理财产品，因为您是VIP客户我才优先通知您的，以便确认时间让您的专属客户经理等您，况且，您越早办理不是也越早受益嘛！您看是周六上午10点还是周日下午2点方便？
　　拒绝（3）：家太远，不去了。
　　处理话术：
　　话术一：
　　我行给您配备了专门的理财经理，对于您的理财偏好较清楚，她可以给您做更合理的配置，这是您在其他行不能享受到的，其实也不用很多时间，您看周六上午10点还是周日下午2点方便，我们等您！
　　话术二：
　　哦，那您就下周二上午十点过来我们这签个字吧，因为您是在我们这开的户，现已达到金卡级别，要是不办金卡的话，就过来签个字确认一下就行。
　　话术三：
　　那您家附近的银行给您提供什么金融服务了吗？我们行尤其注重对客户的服务，其实针对您这样的贵宾客户，我们还可以提供上门服务，您看周六上午10点还是周日下午2点方便，跟您确认一下地址！
　　抱怨型
　　常见拒绝或异议问题>>>
　　你们银行的服务真是太差了，之前我……
　　我的***卡，你们当初是说……现在……
　　你先帮我把***解决了，再和我说这个吧。
　　我每天都接到好多你们这样的电话，说的都是一样的……
　　处理技巧>>>
　　抱怨型客户往往是对银行某些方面的产品或服务存在不满，此时需要我们耐心倾听，尽量不要插话，让客户将不满发泄出来。在回答客户异议时，要切身从客户利益出发，不能一味的附和，加剧事件发展，也要避免机械化的官方答复；可适当使用“善意的谎言”，将不利问题转为有利的服务。
　　拒绝（4）：你先帮我把亏损的事解决了，再和我说这个吧！
　　处理话术：
　　话术一：
　　行，那您明天上午十点过来，我帮您查一下最新的基金净值，再让我们财富中心的客户经理帮您分析一下，看能不能匹配一些较安全保本无风险的理财产品，来平摊一下现在的损失！
　　话术二：
　　我给您打这个电话，就是帮您解决这个问题，其实在这个时期，您选的产品现在算是亏损最少的，好多都亏损高达50%以上了。为了降低您的损失，重新给您配置一些无风险的产品。请明天上午9点半来找客户经理帮您解决吧。
　　拒绝（5）：我每天都接到好多你们这样的电话，说的都是一样的。
　　处理话术：
　　是吧！那您想过为什么吗？因为现在科学理财是趋势，您可以不做，但不能不了解，这样吧，周六上午10点或周日下午2点方便过来一下，全面了解一下吧！