ＣＲＭ市场：众人拾柴火焰才高_众人拾柴火焰高

　　8月31日，美国福瑞杰（FrontRange Solutions）全球巡展到了北京。与福瑞杰全球副总裁一起来的，还有其旗舰产品GoldMine管理软件、客户服务管理软件HEAT。这意味着经过近一年的探索期后，福瑞杰全面进军中国企业管理软件市场。
　　而8月19日，埃森哲也宣布在中国推出客户关系管理（CRM）服务线，“以全力支持其客户在高速发展的中国市场‘赢得客户’”。
　　一个是美国SME市场处于领先地位的CRM厂商，一个是世界著名的管理咨询、技术服务公司。此时，它们不约而同地宣布加大在华投资，难道冷热交替的中国CRM市场又转到了热浪的轮值？
　　根据目前状况，似乎难以证实这种猜测。除去时间因素的考虑，福瑞杰在中国的试水就可以说明一些问题:其亚太地区的市场份额占全球销售额的10％，而中国区的销售额仅占亚太区的10％;中国客户是杜邦化纤、华晨宝马、富士施乐、贝塔斯曼、菲利普……这些公司都有响当当的名号。这也就是说，福瑞杰并没有打开中国的“中小企业市场”――在中国，据统计有超过500万个中小企业，年销售额超过1亿的企业超过20万家（福瑞杰全球首席执行官Michael McCloskey语）。
　　是什么让福瑞杰、埃森哲不再耐心等待市场进一步成熟呢？
　　根据IDC中国公司的研究数据，中国CRM软件市场在过去的两年中获得了58%的增长。埃森哲调查结果是:2008年大中国区将成为亚太地区CRM投资最大的地区，预测2003到2008年该市场复合年增长率将达到29.3％，增长主要得益于中国市场在CRM客户管理发生的变化，特别在银行、金融、电信、制造业、运输业和政府等领域。
　　尽管之前的一些预测也有这样乐观的论调，但是这回似乎有些不同。其中的差异就在于中国市场发生了根本性的变化，而CRM的趋势和整个中国市场是紧密相关的。一方面，解除政府管制步伐的日益加快，包括电讯、电力等在内的许多行业市场逐步开放，行业竞争日趋加剧;另一方面，消费群体变得更加多元化，在已经确立的买方市场面前，企业面临着更多的机会和更大的挑战，在有效控制成本的前提下及时响应客户请求，可以确保企业在众多竞争对手中具有关键的优势。在这种情形下，CRM日趋重要。
　　对中国市场有了这样一个深入分析，乐观有了现实基础。作为增长最快的地区，福瑞杰希望在中国翻倍增长以扩大其在世界中小企业级市场及分销企业市场的影响力，埃森哲希望凭其咨询服务能力加Siebel， Oracle， SAP等合作伙伴的组合坐稳CRM市场老大的位子，选择这时候进入高增长率的中国CRM市场确实是个好时机。
　　不得不指出的是，增长速度快并不等于市场容量大，反而在某种程度上暗示着中国CRM市场培育期的漫长。中国企业的高成长性带来的一个副作用就是变化多，其精力、资金主要放在了业务发展上，信息化需求被业务工作所冲淡。CRM厂商的压力越来越大:应用和产品本身的发展跟不上理念的宣传、跨行业拓展和深耕行业的业务方向等老问题还没有改善，应用集成的压力已逐渐增强。
　　就目前情况来说，埃森哲CRM服务线的出现无疑是加剧了中国CRM高端市场竞争激烈程度。高端市场对产品个性化需求、咨询、实施等专业服务要求甚高，CRM厂商要成为行业专家，必须深耕行业，如创智就一头扎进房地产业。而埃森哲在咨询服务上的优势，必定让其涉足的行业市场压力陡增。
　　那么中低端CRM市场会受到踌躇满志的福瑞杰影响吗？“除了银行、电信这两个垄断性行业，其他的都可归于中小企业。”福瑞杰中国区总经理周峰这样界定了其“中小企业”的规模。一年来，福瑞杰到中国后做的基本都是跨国企业集团分设机构里部门级的应用。观其言行，福瑞杰的分布级应用欲把整个市场都收入囊中。持有价格优势（Siebel等一个项目的平均费用在30万美元左右，福瑞杰平均1万5千美元）的福瑞杰产品，对中国中小型企业来说，诱惑力确实很大，但因其尚无中国中小企业的成功案例，市场开垦的难度也不小。
　　这倒证实了5个月前联成互动胡进平总经理的预测:最先产生竞争的会是高端市场。“要在中低端CRM市场立足，因为其需求量少，还需要做艰苦作战的心理准备。”胡进平说。目前大多数中小型企业的信息化程度都不高，由于学习成本、信息化经验和操作习惯等限制，每上一套系统它们都要付出较高的代价。而对于中小企业来说，当前的业务发展和构建持续的竞争力往往在资源分配、工作安排等方面都会产生一些矛盾。发展业务还是上信息化，鱼与熊掌不可兼得的选择就是目前中小企业信息化所面临的一大难题。而对于中小企业“信息化一揽子到底”的整合倾向，CRM供应商必须与系统集成商一起发挥他们“专业”应用服务的优势。
　　只有市场成熟才能带来更大的收益，此时选择进入的国外厂商都得担负起为CRM摇旗呐喊的任务。福瑞杰说客户服务和支持体系与销售和市场营销自动化同样重要，埃森哲推出了“客户DNA”概念，尽管都是基于为自己产品所做的宣传，但是客观上帮助潜在客户认识到CRM不仅仅是技术。不仅如此，它们还带来了CRM市场发展的一种趋势:对于服务的强调。对中国CRM市场来说，这些都是好事。