强化服务意识 构建和谐烟草 烟草服务意识
摘要：本文从强化烟草服务意识的必要性及和谐烟草的构建进行分析，提出了把强化服务意识作为构建和谐烟草的切入点，并提出了现实条件下应做好的几项基本服务。 关键词：服务 和谐烟草 互动
温家宝总理将建设公共服务型政府明确为政府改革的任务。这对实行专卖制度的烟草行业来说，如何使权利力行使转化到服务中来，将决定烟草改革以及可持续发展的成败。“和谐”是当今中国社会建设的主旋律，也是全球人类共同追求的理想和目标。同样作为垄断经营的行业――烟草也需要和谐。强化服务意识是我国烟草和谐发展的需求和必然选择，也是建设和谐烟草的关键，实现二者的有机互动是实现烟草可持续发展的动态保证。
一、强化服务意识是烟草行业发展的迫切需要
近年来，社会各界对垄断行业的关注越来越多，烟草作为拥有执法、垄断经营双重职能的部门同样面临着与社会融洽的问题。随着反垄断及戒烟运动的兴起，国外烟草业加入到竞争行列中，我国烟草在平稳发展的同时，又要迎接新的挑战。又由于烟草行业具有一定的负面影响，诸如环境污染问题，对人类健康危害等，社会上存在着一定受众对烟草业存在着不少偏见看法，视烟草如洪水猛兽，大贬特贬，仿佛烟草企业成了**工厂，这难免有失公允和牵强附会。在此情况下，烟草行业必须强化服务意识，事事体现服务思想，用心去服务于国家和消费者，树立烟草良好形象。
（一）强化服务意识是烟草行业践行“三个代表”重要思想的政治责任。“三个代表”重要思想的本质是“立党为公，执政为民”。我党的宗旨是全心全意为人民服务，结合烟草行业改革与发展的实际践行“三个代表”重要思想，最核心的就是牢固树立“两个至上”行业共同价值观，服务于国家和消费者。按照服务型政府建设的要求，致力于服务者身份的转化，强化服务意识是当今及以后一段时期内烟草发展赋予的政治责任，也是烟草行业各级党员干部保持先进性的必然要求。
（二）“两个至上”行业共同价值观应转化到“两个服务”的行动中来。国家局党委从《烟草专卖法》的立法宗旨出发，从新时期中国烟草总体战略出发，提出牢固树立“两个至上”行业共同价值观，顺应了改革与发展的经济规律，是保持行业平稳发展的重要原则，但“两个至上”必需从口号上转变到行动中来，树立“两个至上”就要求烟草工作者在工作中时刻服务于国家服务于消费者，要以服务者的身份投入到工作中去，合理应用权力，文明规范执法，用服务质量来体现“两个至上”行业共同价值观。例如，周口市城区烟草专卖局苑东海，苏玉华牢记国家利益，用个性化服务及真诚打动客户，取得了突出成果，受到了省市局的表扬。
二、构建和谐烟草是构建和谐社会的重要内容，是烟草人义不容辞的责任
构建社会主义和谐社会是我们党从全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面的出发提出的一项重大战略任务。烟草行业作为整个社会的一个有机组成部分，在国民经济中有十分之一的重要地位，关乎国民经济的平稳发展，关乎消费者的健康重任，理应为构建和谐社会作出努力。2005年全国烟草工作会议提出，要坚持以人为本，广泛调动各方面的积极性，牢固树立“两个至上”共同价值观，切实做到对消费者负责，对国家多做贡献，努力构建和谐烟草发展环境。构建和谐烟草顺应了历史发展的潮流，是推进中国特色社会主义烟草事业的战略举措。作为伴随改革开放壮大起来的中国烟草企业，更应该从战略的，前瞻的，创新的，发展的高度和大局出发，积极参加到构建和谐社会的洪流中来，这是中国烟草人义不容辞的责任。
三、实现强化服务意识与构建和谐烟草的有机互动
实现强化服务意识与烟草和谐的良性互动是构建和谐烟草的动态保证。应该看到，构建和谐烟草是特殊社会背景下展开的，面临着服务意识不强、供需不平衡、体制外循环，诸多负面影响，即期需求层次和种类多变、烟草市场导向发育不良、经济增长压力较大，在这种情况下，关键要维护服务与和谐的有机互动，否则烟草及社会和谐的进程会受到干扰。我认为，要做好两者的平衡，关键要做到下述两点：
(一) 坚持把强化服务意识作为构建和谐烟草的切入点。构建和谐烟草是一个复杂的系统工程。在烟草发展上，我们能清楚地看到“三个群体”在行业发展中起着关键性的作用，这三个群体是烟草人群体（烟草行业自身）、销售终端群体（卷烟零售户）、消费群体，这三者利益互存。作为拥有决策权的烟草人群体，在服务于国家的同时，更要做好对消费终端群体及消费者的服务，以服务者的身份维护三者利益和谐发展，作为构建和谐烟草的切入点。
（二）在服务意识淡薄的情况下，要先解决最基本的服务问题，推进烟草和谐进程。目前，我认为应该做好以下基本服务：
1．加强服务宣传。“对吸烟有害健康”这一事实不仅不回避，还要作为自己的责任大力宣传，同时宣传烟草专卖法律法规相关知识，使广大群众意识到烟草实行专卖制度的必要性，扭转人们对烟草的一些错误看法。
2．为消费者健康服务，大力提高卷烟质量，减少对消费者的健康危害，合理调整卷烟档次与品牌供应，满足消费者需求。
3．用服务留住零售客户，消费者的心。在走访服务中下功夫，服务要体现在小事中，把服务做精做细，定能换来回报。
4．用行动服务于社会。除了完成税收任务，要积极反哺社会，多开展一些慈善助学活动，如：阳光利群助学活动，金华烟草慈善活动等，不仅增加了社会各界人士对烟草行业的好感，也树立了烟草行业的良好形象。
参考文献：
[1]张永桃，《行政管理学》南京大学出版社2005年4月第一版
[2]中国烟草杂志，2007年第9期
[3]中国烟草杂志，2007年第14期
[4]朱静．熊元斌，服务型政府:构建和谐社会的有效路径，三峡大学学报(人文社会科学版) [J]，2005，（3）