楼层服务台模式_企业内部IT服务管理模式中服务台KPI指标的设计

　　【摘要】提供高质量的IT服务成为企业信息化推进过程中面临的必然选择，企业开始重视内部IT服务管理的发展，积极引入IT服务管理理念，建立IT服务管理体系，根据IT业界的信息技术基础架构库(ITIL)标准，设立IT服务台来解决目前的问题。设立IT服务台KPI指标，以员工角度和团队角度实现多劳多得为目的，使服务台在不断变化的环境中将注意力集中在对绩效有最大驱动力的IT服务活动上，及时诊断服务过程中的问题，并采取能够最大程度提高绩效水平的改进措施。
　　【关键词】IT服务台，KPI指标
　　一、IT服务管理的概念
　　IT服务管理，是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，同时是一个能够有效合理地整合组织结构、流程、工具、文化的领域，以提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。IT服务管理的目标有三个：以客户为中心；达到服务可计量；提供高质量、低成本的服务。
　　二、设立服务台KPI指标的必要性
　　IT服务台是IT服务提供方和IT服务的客户和用户之间的统一联系点，由专门负责处理各种服务事件的人员构成，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。
　　通过对多家企业的调查分析表明，每拥有1300位员工的企业，其信息管理部门应配备1位服务台人员，他们的职责是负责接听报障热线电话，解答用户咨询的关于信息业务的问题，记录用户报障信息，并根据事件处理原则，通过IT服务管理系统下派事件单至相应人员处理，并负责事件单的回访工作。以一家拥有5000名员工的大型企业为例，企业的信息管理部门至少应配备4位服务台人员，如果一个月按照22天工作日来计算，服务台的话务量至少有1000个，接受用户通过网页的报障及申请至少有500件，对用户进行的回访话务量至少有800个。为了全面管理IT服务质量，包括服务的数量和服务的层次，提升IT服务效率，提高信息用户满意度，信息管理部门开始考虑设立IT服务台关键绩效指标。
　　三、IT服务管理模式中服务台KPI指标的设计思路
　　1.考核维度设计：考核维度是对考核对象考核时的不同角度、不同方面。包括业务绩效考核维度、工作任务考核维度、特殊贡献考核维度、行为规范维度、工作态度维度及加分项维度。每一个考核维度由相应的测评指标组成，对不同的考核对象采用不同的考核维度、不同的测评指标。可分为:业务绩效考核、工作任务考核、特殊贡献考核、行为规范考核、工作态度考核。
　　2.考核权重设计：权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度，以及该指标由不同的考核人评价时的相对重要程度。
　　3.衡量服务台实际运作效果的常用指标包括:(1)来电呼损率：来电呼损率越低，表明来电接通率越高，用户就越满意。坐席未能接听呼入电话数所占转人工呼入电话总数的百分比，公式：(1-来电接通率)*100%。目标值小于7%，考核权重占20%。
　　(2)呼叫平均等待时间：这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量，缩短用户呼叫等待时间，能有效提高用户满意度。即描述单位用户在排队过程中经历的平均延迟时间。即所有应答呼叫的平均等待时间(包括无等待时间的呼叫)，这个值可以在呼叫系统中获取。目标值小于13秒，考核权重占10%，考核权重占20%。
　　(3)呼叫平均通话时间：通话时长是衡量服务台运营状况的一个非常重要的效率指标，每家服务台都会设置通话均长的标准区间，但是不同的服务台对考核呼叫平均通话时间的侧重点不同，有的观点认为通话时长越短越好，说明办事效率高，有的观点认为既然要保证解决率，那就不需要重视通话时间，由于观点不同，所得出的考核指标的目标值也不一致，笔者认为应该在合理保证通话质量和客户体验的基础上尽可能压缩通话时长，呼叫平均通话时间可以在呼叫系统中获取。目标值小于130秒，考核权重占20%。
　　(4)用户满意度：是指用户对其产品或服务的可感知绩效与其自身期望相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态，满意度是对满意水平的量化，满意度分为五个等级：包括“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”，计算公式：
　　用户满意度（月）R1=Y1；用户满意度（年）R2=Y1*50%+Y2*50%；其中：Y1为统计周期内服务台对单个事件或服务的满意度回访结果统计值，Y1=A/B*100%，A为成功回访满意度在“满意”及以上的个数，B为成功回访的个数。Y2为每年定期进行的用户满意度调查结果，Y2=C/D*100%，C为年度用户满意度调查时用户综合评价为“满意”及以上的用户个数，D为回收的有效问卷份数，目标值96%，考核权重占20%。
　　(5)工作任务考核：指考核对象对工作任务的完成情况，工作任务包括职能工作任务和共性目标任务，以抽检工作总结的方式掌握工作任务完成情况，考核权重占10%。特殊贡献考核：体现考核对象在日常工作中的出色表现及特殊贡献，包括知识库贡献度及特殊贡献度，以加分形式进行计算。
　　(6)行为规范考核：指被考核人员对班组规范化管理的执行情况，包括办公室环境管理规范、人员行为规范、事件单填写规范考核、服务台用语规范考核、作业指导书执行情况考核、考勤情况考核，以减分形式进行计算。
　　(7)工作态度考核：指被考核人员对待工作的态度。态度考核分为：执行力、责任感、工作积极性，总考核权重占10%。
　　四、结论：本文从介绍IT服务台产生背景引申出IT服务台KPI考核指标的必要性，探讨了IT服务台KPI指标的设计思路，理论和实践表明IT服务台KPI指标的设计思路应以保证IT服务质量，提高用户满意度为核心，充分考虑目前IT服务的现状，有区别地将考核维度分成五个方面，并科学设定考核指标值。
　　参考文献：
　　[1]曹汉平、王强、贾素玲：《现代IT服务管理》，北京，清华大学出版社，2005年
　　[2]孙强、左天祖、刘伟：《IT服务管理》，北京，机械工业出版社，2004年
　　[3]丁雯、童丽、张萍：《客户服务实务》，东北财经大学出版社，2010