【饭店服务传递中的一线员工角色压力分析及启示】 居民用气压力能开饭店吗

　　摘 要：饭店一线服务员工的业务水平和服务水平直接影响着饭店的服务质量。在服务工作中，服务人员经常会产生角色压力问题，而角色压力是导致员工流失的重要原因。本文从饭店员工的角色负荷、角色模糊、角色冲突三个角度分析了饭店员工的角色压力及其重要性，由此提出了相应的解决对策。
　　关键词：饭店 管理 一线员工 角色
　　
　　一线服务员工是饭店与顾客沟通的纽带，他们代表饭店与顾客直接接触并交流，并把顾客的需求反馈给饭店，这是一项集脑力、体力和情感付出在内的复杂性的工作。在服务工作中，员工既要服从顾客的要求，又要服从饭店管理人员的要求和饭店的规章制度，他们承担着很多的角色，这样难免会产生角色压力问题。如果员工的角色压力过重，就很难扮演好自己的角色。员工角色的准确界定和定位有助于员工更好发挥角色的作用，而且管理者也可以更有效地针对角色压力来进行管理。
　　
　　一、概念解析
　　1、饭店服务传递
　　对服务传递的研究，始于20世纪80年代诞生于北欧的服务营销理论，格鲁诺斯在《服务营销》一书中，将服务传递描述为：“在特定的时间和特定地点，服务企业或服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量”。这个特定的时点又称为真实瞬间，在那时刻，饭店员工和顾客碰在一起相互影响，在这些真实瞬间中创造了向顾客提供的价值，同时顾客评价服务并形成对饭店服务质量的看法。
　　2、饭店一线服务员工
　　饭店的员工可分为两类：前台员工和后台员工。本文中的饭店一线员工，主要是指前台员工中直接为客人提供服务的服务员，包括客房服务员、前厅服务员、餐饮服务员、康乐部服务员等。他们在顾客视线以内的，与顾客直接接触的，是饭店和顾客间桥梁的边界支撑，在顾客看来，他们代表着饭店的服务水平。
　　3、角色
　　在角色理论中，角色可以定义为某个人通过经历和沟通学习到的，为了最有效地实现目标， 在一定的社会交往中所实施的一组行为模式。本文所提到角色的含义是处于一定社会地位的个体，依据社会客观期望，借助自己的主观能力适应社会环境所表现出来的行为模式。
　　
　　二、一线员工角色分析在饭店服务传递中的重要性
　　服务传递受体（顾客）对于服务传递方（饭店）传递的服务质量的理解与服务传递方自身的定位与理解存在差异。造成这一现象的原因主要有：第一，管理人员在制定服务传递质量标准时，对市场需求的调研与了解不够，没有真正深入洞察服务传递受体对于服务质量的要求和理解；第二，服务传递程度存在缺陷或者服务传递质量设计不够完善，使得服务传递质量标准不够灵活或者太过复杂不易操作，这样服务传递的效果就会和服务传递受体的理解存在差异；第三，一线服务人员对于服务传递质量的认识不够，本身传递服务的技能不能满足服务接受方多元的要求，同时管理人员不能及时地进行培训和知识的更新。
　　员工由于长期以来的习惯性思维和做法，服务意识的缺乏，使其在面对顾客时，究竟如何有效地传递服务，实现对顾客的承诺还存在许多不明确的问题。这样不仅影响了饭店服务品牌的塑造，而且不能使员工的服务水平得到很大的提升，最终导致顾客的满意度降低。因此，饭店管理人员必须采取种种实际可行的措施培育饭店的服务文化，明确饭店对于员工的角色期待，并能适当授权，激励和关心员工，为员工提供所需的服务技能支持和软硬件支撑等，使员工能克服工作中的角色压力问题，更加顺畅地履行角色行为，从而改善服务质量。员工作为服务的生产者和传递者，其角色概念和角色行为会直接影响服务传递过程中的服务质量和水平，提高服务传递能力是企业拥有核心竞争力的一个有效途径，对服务传递能力的影响因素进行研究旨在为服务提供方改善服务传递能力提供可行性参考。因此，研究服务传递过程中的员工角色对服务质量的影响就成为当前饭店服务文化建设和品牌建设中一个迫切需要解决的问题。
　　
　　三、一线服务员工角色压力问题分析
　　员工在工作中扮演某种角色，他们的行为方式必须符合职业的要求和顾客的期望。如果员工实际扮演的角色与他们感知的角色期望传送者对他们的期望存在差异，就会产生角色压力。国内外学者对角色压力的组成成分仍存在一些争论。但多数承认角色压力包括角色负荷、角色模糊、角色冲突等三个组成成分
　　1、角色负荷
　　当员工面临诸多客观且合理的角色期望，而自身的实践和能力条件又不足以顺利完成预期的工作任务时，就会产生角色负担过重。美国心理学者弗伦奇（JohnR1 P1 French J r1）和卡普林（Robert D1 Cap lan）认为，员工角色负担过重有两种表现形式：一是员工的工作量太大，员工无法在规定的时间里完成所有的工作任务；二是员工缺乏必要的能力，无法做好自己的工作。饭店的淡旺季特点格外明显，员工往往在旺季时要提供很多的额外服务，长期如此，员工会觉得负担过重。
　　2、角色模糊
　　当员工自身或者饭店内外环境的变化使他们不清楚管理者对其角色期望是什么，以及如何来满足这些期望之时，也就是员工不知道自己扮演的是什么角色及如何扮演的时候，这样就产生了角色模糊。角色模糊的产生源于员工对一些相关信息的缺乏，如工作职务的要求和目标、履行工作责任的方法、角色期望传送者对角色行为的期望。根据Kahn等人1964年的研究指出，那些经常与顾客联系的也就是组织的外联人员，更有可能产生角色模糊。角色模糊会增加员工的角色紧张、焦虑、恐惧、敌意，对工作的满足感减少及丧失自信心。角色模糊表现为：第一，员工不明确自己具体应该做什么，自己的职责所在。第二，员工不知道自己在完成任务中应该怎么做，在完成某一具体任务中，哪些角色行为自己应该扮演，哪些是不允许的。第三，员工针对不同的角色接受者对自己提出的相互矛盾的角色期望无所适从，角色行为的作用模糊指员工在作出具体的角色行为时不明确这一行为对自身、角色接受者和组织分别产生影响的程度。
　　3、角色冲突
　　一线服务人员经常性地会面临角色冲突，这种冲突来源于：第一，饭店与顾客对服务人员要求的差异；第二，服务人员与顾客不平等的困境；第三，不同顾客之间需求不同甚至对立；第四，服务人员对于饭店赋予的角色认知与组织要求的行为表现间的冲突。因此，在工作环境中员工遇到角色冲突问题就会采取各种措施进行弥补，比如，在处理顾客抱怨、进行服务补救时，可能会采取消极的策略（如对顾客置之不理、态度不好等），这样就会使顾客对服务的感受形成负面的经验，使顾客更不满意;如果采取积极策略（如为顾客积极主动提供额外的帮助，态度友好等），服务补救及时得当则会将不满意顾客转变为忠诚顾客。顾客是饭店的生命线，而一线服务员工的态度与行为会直接影响顾客对组织的服务评价。因此，对一线服务员工的管理才是饭店价值链的核心环节，是饭店创造差异和持久竞争优势的关键因素。
　　
　　四、角色分析对饭店管理实践的启示
　　虽然我国不少饭店管理人员已经意识到员工的角色压力会影响员工的工作态度和工作绩效，但在管理实践中，他们却并不重视员工角色压力管理工作。他们往往采取简单的、强制性的管理手段，制定复杂、繁琐的规章制度和操作程序，控制员工的服务工作行为，把服务人员当作机器人。然而，饭店理解的顾客需要与顾客的真实需要可能不一致，服务人员按照企业的规章制度为顾客服务，就可能会引起顾客的不满。此外，他们盲目强调“顾客是上帝”，要求员工为“上帝”提供奴仆式服务，却不顾员工的人格尊严。在饭店里，一线服务人员的地位低下，工作辛苦，角色压力很大。饭店管理人员可采取以下管理措施，降低员工的角色压力，提高员工的服务质量。
　　1、任务导向和人为导向的领导行为并用
　　任务导向的领导行为向员工提供了关于他们角色的期望，在减少一线员工的角色模糊中尤其有效，有助于阐明员工的角色。以人为导向的领导行为不仅仅提供了社会或情感的角色，也提供了一种作为工具的或任务的角色。当员工获知什么样的行为能够获得酬劳时，决定哪些角色期望应该满足，哪些期望应该忽视时的优柔寡断可能就减少了，因而减少了由于对角色优先顺序不明确而产生的冲突。
　　2、对员工进行培训工作，并配合其他减轻角色压力的措施
　　在激烈的人才竞争中，不少饭店管理人员担心员工早晚会跳槽而不愿意做好培训工作，他们对员工只使用，不培训。培训工作可降低员工的角色模糊、角色冲突和角色不当程度。饭店管理人员应通过全面培训，提高员工的服务技能，增强员工的服务意识，帮助员工理解角色行为，以便员工更加精明地做好服务工作。但如果饭店管理人员重视培训工作，却不采取降低员工角色压力的其他管理措施（企业文化建设、就业保障、授权、根据服务行为奖励员工等），单纯要求员工更加努力工作，就可能会加重而不是减轻员工角色压力。
　　3、对员工服务行为评估并进行奖励
　　角色冲突和角色负担过重会降低员工的工作满意感，也是引起员工跳槽的主要原因。在市场竞争日益激烈的经营环境中，越来越多的饭店重视服务细节，采用顾客导向的管理措施，要求服务人员为顾客提供优质服务。在饭店里，服务过程与顾客的消费过程同时发生，服务人员必须在工作中高度投入，才能保证每次都为顾客提供优质服务。管理人员应根据员工工作积极性、责任感、协作精神、服务态度、服务意识、解决顾客问题的能力，评估员工的工作，确定员工的报酬，而不应只根据劳动生产率、销售额等量化指标考核员工。这类考核、奖励措施有助于降低员工的角色负担和角色冲突程度，稳定员工队伍，提高服务质量。
　　4、发动员工参与管理决策
　　企业发动员工参与管理决策，可表明管理人员信任、尊重员工，重视员工的作用，相信员工的工作能力，愿意与员工分享信息、知识、报酬和奖励。员工参与管理决策，承担更大的工作职责，就更可能控制自己的工作，决定自己的工作方法，并在参与管理决策的过程中提高自己的工作能力。工作自主权较大、工作能力较强的员工更可能灵活地使用自己的权力，根据顾客的需要，满足顾客的要求，降低角色冲突和角色模糊程度。
　　5、增强管理人员与员工之间的双向沟通
　　管理人员应为员工提供及时的、充分的、具体的、可靠的饭店经营绩效信息和员工工作绩效信息，帮助员工了解他们的工作重点，他们应如何改进工作绩效，以及他们的工作对饭店、顾客和同事的影响。此外，管理人员应主动向员工收集信息，了解员工对服务工作的建议和意见，以及顾客对服务工作的要求，以便制定更加符合顾客需要的服务政策、措施和程序，减少员工的角色压力问题。
　　6、重新设计工作职务，丰富工作内容
　　在饭店里，管理人员和顾客往往会对员工的工作提出相互矛盾的要求。在这种情况下，标准化、正规化的管理措施可能会加重员工感知的角色冲突问题。因此，管理人员应重新设计工作职务，区别制定饭店的常规性和非常规性服务工作的政策、管理措施和程序。对于常规性服务工作，管理人员可确定质量标准，监控员工的服务工作，计量产品和服务质量；对于非常规性服务工作，管理人员应在遵循服务导向原则的前提下，鼓励员工自主创新，创造性地满足顾客的需要。
　　7、鼓励员工之间相互支持
　　因为服务是消费者和雇员彼此相互作用的过程，服务接触带来较大的差异性风险，这种风险取决于诸如特定雇员或涉及到的消费者，实体设施甚至是一天中的时间等环境。这种变化性带来的后果是，一线员工经常面对无法预料的情况。当服务员工需要处理眼前的情况时，获得同事的支持经常是一种优势。已有研究证明，服务员工如果有机会同处于相似职位的其他人分享经验并从相似经验中获益，则所经受的角色压力能够减小。因而，在服务员工的团队之间建立起协作关系是争取角色压力释放并且使雇员满意和提高其生产率的核心问题。
　　8、帮助员工做好职业生涯规划
　　饭店应该为员工设计一套评价体系，其中包括员工的工作表现统计、自己的未来发展计划、直接管理者的综合评价表等。每一项目都有分数和权值，定期进行计算，算出分值并通知员工本人，其目的是为今后员工的晋升和奖惩提供可靠资料，使员工对自己的前途充满信心，从而实现管理的清晰化、公平化和科学化。饭店在培养员工对的忠诚度的同时，要致力于人才的提升，提升饭店自身的忠诚度，做到“不埋没人才，不限制空间”，建立员工职业发展机制，为员工提供施展才能的舞台，使个人价值伴随企业的成功而得到提升，这才做到真正关心员工的人生发展。
　　
　　参考文献：
　　[1]吴雅辉．论服务业一线员工的角色压力[J]．商场现代化，2004，（15）．
　　[2]赵丽红．服务传递中的员工角色研究[D]．2010，5．
　　[3]林美珍．员工角色压力理论及其对旅游企业管理实践的启示[J]．科学与管理，2010，（6）．□