【中国商业旅游救援发展初探】商业险的道路救援

　　内容摘要：本文结合中国的国情和旅游业特点，分析中国商业旅游救援现状，在剖析其存在问题及成因的基础上，提出未来中国商业旅游救援发展的初步设想，希望能对中国旅游业有所裨益。
　　关键词：旅游救援 商业旅游救援 发展
　　所谓旅游救援是为在旅游活动中发生旅游安全事故的相关当事人（包括旅游者、旅游从业人员等）所提供的紧急救护和援助（张进福，2006）。作为旅游安全保障体系中，事中采取积极措施的重要环节，旅游救援与事前的预警与控制、事后补偿的旅游保险相比，具有更为浓厚的人道主义关怀和人性色彩。
　　谢朝武（2010）认为，完善的旅游救援体系应包括公共救援、公益救援和商业救援三部分（见图1）：公共救援是以政府为发起主体，并面向任何公众旅游者所提供的救援服务；公益救援是以民间公益机构为发起主体，并面向任何公众旅游者所提供的救援服务；商业救援则是以商业旅游救援机构为发起主体，主要面向本机构会员所提供的救援服务。通常，公共救援和公益救援以提供旅游搜救服务为主，商业救援则以提供范围广泛的旅游救援服务为主。
　　中国商业旅游救援发展现状
　　改革开放以来，我国旅游业取得了巨大的成就，究其原因，政府主导战略的实施是最重要的因素之一。政府在旅游业发展中起着至关重要的作用，发挥了不可缺少的组织保障作用。因此，在旅游突发事件管理中，政府是旅游救援管理的当然主体和法定责任者。
　　伴随着制度创新和体制转轨，社会急剧变革和全球化进程的加速，近几年来，社会遭遇的内外部紧急事件和灾害事件有增多的倾向，各种旅游安全事故频发。而政府却缺乏足够的资源和能力来独立完成对所有危机的应急救援管理任务。鉴于此，处于社会转型时期和尚不完善的市场体制下的中国政府，在发挥旅游救援体系主导作用的同时，建立社会总动员方式下的社会救援机制势在必行。原先由政府单独承担的应急救援管理任务必须采取社会分担机制，挖掘社会资源，利用正在发育的商业救援机构，充分有序发挥商业救援机构的参与作用，降低政府救治的成本，形成政府与民间配合的社会应急救援管理体系，增强整个社会的应急救援管理能力和绩效。
　　国际上，商业救援机构所能提供的服务十分广泛，包括在紧急情况下的旅行支援、道路救援、紧急医疗和事故处理等。随着时间的推移，救援业的服务领域亦在不断拓展。
　　虽然中国旅游业发展迅猛，但国内商业救援业整体起步都较晚，且发展缓慢。20世纪80年代，世界上最大的非政府跨国救援服务实体——国际SOS救援中心来华开展业务，建立一体化的急救服务网络，为在华外国人提供医疗、健康保险、紧急救援服务。该中心与我国平安保险公司、新华人寿保险公司、中国太平洋保险公司合作，开展中国公民境外紧急救援服务。类似的国际性救援机构还有亚洲紧急救援中心和法国优普环球援助公司，它们在北京均设有报警中心（见表1）。
　　而目前国内正在经营旅游救援业务的商业机构仅有七家（见表2）。其中，中国国际旅行社旅行救援中心是1991年2月，经国家旅游局、国家工商行政管理总局批准，中国国际旅行社联合相关单位共同成立的，其旅游救援网络涵盖了我国旅游热点地区和西部交通不发达地区。中国国际旅行社旅行救援中心的成立，标志着我国旅游救援工作进入了一个新的发展阶段。但总体而言，由于国内旅游者的旅游保险机制没有跟上，在相当长的时期内，这些机构的救援业务基本上处于萎缩停滞状态。无论在数量规模、应急状态，还是在救援能力上都远未成熟，远远不能适应我国散客旅游的高速发展态势。
　　中国商业旅游救援发展存在的问题及成因
　　（一）缺乏相关法律法规的支持与规范
　　法律法规是旅游救援的基础，对旅游救援、旅游保险系统等的建立起指导和规范作用。目前，日本、美国等发达国家都建立了安全管理各个层次的法律和制度，明确规定包括商业救援机构在内的安全管理机构的组织与权限、职责与任务，同时还有可操作的指南和手册，为发达国家包括商业旅游救援在内的安全管理提供全方位的制度保障。
　　但是，目前我国尚缺乏旅游业的专门法律——《中国旅游法》，亦没有专门的旅游救援方面的法律，只散见于法律、法规、行政规章、地方性立法，更别提关于商业旅游救援的。面对蓬勃发展的旅游业及商业旅游救援市场，我国缺乏相关法律法规的支持、规范与细化分工。
　　（二）市场结构缺失
　　现在我国的商业旅游救援机构，主要服务对象仍是境外旅游者和国内的出境旅游者，面向占旅游者近90%的国内旅游者的商业旅游救援服务基本上处于起步阶段。而且现有的商业旅游救援机构的业务网络，大都局限于一二线城市和成熟的景区型旅游地。因此，总体而言，我国商业旅游救援机构所能提供的保障，存在着严重的市场结构缺陷，受众范围狭窄，还远远不能满足国内旅游的发展需求，针对自助游市场的商业救援发展水平尤其低。
　　（三）前置干预业务极端缺乏
　　商业旅游救援服务的宗旨就是将“保险”与“救援”紧密结合，使紧急救援服务成为保险服务内容之一，将一般的保险事后理赔服务向前延伸到事故发生时的“立即”救援。不仅可以提高保险产品本身的吸引力及旅游者发生意外时救助的效率，还可以降低保险的相应风险。目前，我国的商业旅游救援公司几乎都有提供旅行前信息咨询服务，但是这些机构并没有打破“有问才答”的服务模式。同时亦未根据我国旅游安全风险的细分结构，有针对性地提供深入的前置干预服务业务，有助于减少保险出现率的服务模式和相关服务业务尚处于空白阶段。
　　（四）缺乏相关层面及路径主体的协作与配合
　　商业旅游救援是我国旅游救援体系的重要构成部分，它对于推动旅游救援行业的专业化、细分化和成熟化具有不可替代的作用。而商业旅游救援的发展也离不开公共救援、公益救援，亦离不开政府部门、旅游行业协会、旅游企业、旅游者、社会救援机构、保险公司、新闻媒体、通讯部门等相关路径主体的协作与配合。但是目前商业旅游救援与相关层面及路径主体的协作与配合却极度缺乏，并未形成合力。
　　（五）民众对商业旅游救援认可度不高